2013年电商售后服务管理手册.pdf

2013 电商售后服务管理指南 ——退款退货批量管理升级 引言 “7 天无理由退换货”、“运费险”、“退货运费卖家承担”等服务措施，消除了消费者对网上购 物的疑虑，帮助商家得到了大量的订单。但是，真正开始履行这些售后承诺的时候，商家的情况 又是怎么样呢? 去年双 11 大促后，商家后台走访了大量商家，其中不乏电商中的佼佼者，但是展现在我们面前 的售后退款退货服务又是另一番景象： 场景一 无数的“表”哥和“表”妹。售后问题处理利器——EXECEL。售后流程非常复杂，客服维护着 四张 EXCEL 表格:总表，退货表，换货表，财务表。每笔售后订单，都会录入 EXCEL 表格，在 EXCEL 中筛选原因，再把订单从 EXCEL 中复制在网上一笔一笔的操作。收到退货后，仓库人员把退货的 EXCEL 传给客服，客服再把退款 EXCEL 传给财务处理。 场景二 财务办公室人头攒动，紧张有序的工作着，平时只有 2 个财务到淘宝退款页面一笔一笔的输入支 付宝密码进行着退款。双 11 后，2 个财务增加到 8 个财务，从早上 9 点忙到晚上 12 点，这样加 班加点加人手的干，依然忙了半个月。 场景三 双 11 后，售后处理人员从 15 人增加到 36 人。仓库里面堆积如山的无头包裹。 最让人绝望的是 如何从堆积如山的包裹中找出已经退款的包裹！ 综上所述，可以看到支撑售后服务除了 EXCEL 就是人肉，结果可想而知：效率低下，出错率高。 这类情况在双十一大促活动后尤为明显，由于各种原因，导致部分商家双十一后退货率高达 20%多， 涉及上万的订单退货，服务 DSR 评分全新飘绿，好不容易冲起来的人气宝贝一下子武功全废，又要 重头再来。退款退货问题已经成为商家们的噩梦。那么今年退货退货应该怎么做才能让商家从噩梦中 醒来？ 目录 引言2 淘宝天猫退款退货管理背景4 售后查询5 订单截停7 同意退货9 拒绝退款/退货 12 同意退款 14 批量处理 17 售后集成处理 18 案例分享 19 QA 23 淘宝天猫退款退货管理背景 2013 年 7 月，淘宝开放平台发布天猫退款退货 API。2013 年 8 月，集市退款退货API 发布。商 家可以在 ERP 里轻松查询退款退货订单状态和进度，截停退款订单，以及同意退货，拒绝退款， 退款操作都可以在 ERP 里面直接操作，而不需要从 ERP 再切换到淘宝页面去操作，并且可以支 持批量操作，把人力解放出来： 最新实操场景解析 售后查询 （1 ）把淘宝上的退款状态同步到 ERP 中，ERP 支持退款单处理进度和状态查询 （案例选用：厦门又一城网渠宝 ） （2 ）同步淘宝上售后处理状态同步到 ERP 中，ERP 支持售后处理进度查询 ： （案例选用：珠海富润网店管理系统企业版） 订单截停 （1 ）订单下载时，对于有申请退款的订单，标记为“异常订单”，提醒审单、客服人员及时处理。 （案例来自 ：富润网店管理系统下载订单时对异常订单的处理场景） （2 ）配货时异常订单的截停 说明：配货时，对于有申请退款的订单，系统会进行提醒，提醒配货人员关注退款订单，避免造成不 必要的物流损失。 （案例来自富润网店管理系统配货时对异常订单的截停 ） （3 ）验货时异常订单的截停 说明：验货时，对于有申请退款的订单，系统会进行提醒，提醒配货人员关注退款订单，避免造 成不必要的物流损失。 （案例来自富润网店管理系统验货时对异常订单的截停场景 ） （4 ）发货时异常订单的截停 说明：发货时，对于有申请退款的订单，系统会进行提醒，提醒配货人员关注退款订单，避免造成不 必要的物流损失。