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2013 电商售后服务管理指南
——退款退货批量管理升级
引言
“7 天无理由退换货”、“运费险”、“退货运费卖家承担”等服务措施,消除了消费者对网上购
物的疑虑,帮助商家得到了大量的订单。但是,真正开始履行这些售后承诺的时候,商家的情况
又是怎么样呢?
去年双 11 大促后,商家后台走访了大量商家,其中不乏电商中的佼佼者,但是展现在我们面前
的售后退款退货服务又是另一番景象:
场景一
无数的“表”哥和“表”妹。售后问题处理利器——EXECEL。售后流程非常复杂,客服维护着
四张 EXCEL 表格:总表,退货表,换货表,财务表。每笔售后订单,都会录入 EXCEL 表格,在 EXCEL
中筛选原因,再把订单从 EXCEL 中复制在网上一笔一笔的操作。收到退货后,仓库人员把退货的
EXCEL 传给客服,客服再把退款 EXCEL 传给财务处理。
场景二
财务办公室人头攒动,紧张有序的工作着,平时只有 2 个财务到淘宝退款页面一笔一笔的输入支
付宝密码进行着退款。双 11 后,2 个财务增加到 8 个财务,从早上 9 点忙到晚上 12 点,这样加
班加点加人手的干,依然忙了半个月。
场景三
双 11 后,售后处理人员从 15 人增加到 36 人。仓库里面堆积如山的无头包裹。 最让人绝望的是
如何从堆积如山的包裹中找出已经退款的包裹!
综上所述,可以看到支撑售后服务除了 EXCEL 就是人肉,结果可想而知:效率低下,出错率高。
这类情况在双十一大促活动后尤为明显,由于各种原因,导致部分商家双十一后退货率高达 20%多,
涉及上万的订单退货,服务 DSR 评分全新飘绿,好不容易冲起来的人气宝贝一下子武功全废,又要
重头再来。退款退货问题已经成为商家们的噩梦。那么今年退货退货应该怎么做才能让商家从噩梦中
醒来?
目录
引言2
淘宝天猫退款退货管理背景4
售后查询5
订单截停7
同意退货9
拒绝退款/退货 12
同意退款 14
批量处理 17
售后集成处理 18
案例分享 19
QA 23
淘宝天猫退款退货管理背景
2013 年 7 月,淘宝开放平台发布天猫退款退货 API。2013 年 8 月,集市退款退货API 发布。商
家可以在 ERP 里轻松查询退款退货订单状态和进度,截停退款订单,以及同意退货,拒绝退款,
退款操作都可以在 ERP 里面直接操作,而不需要从 ERP 再切换到淘宝页面去操作,并且可以支
持批量操作,把人力解放出来:
最新实操场景解析
售后查询
(1 )把淘宝上的退款状态同步到 ERP 中,ERP 支持退款单处理进度和状态查询
(案例选用:厦门又一城网渠宝 )
(2 )同步淘宝上售后处理状态同步到 ERP 中,ERP 支持售后处理进度查询 :
(案例选用:珠海富润网店管理系统企业版)
订单截停
(1 )订单下载时,对于有申请退款的订单,标记为“异常订单”,提醒审单、客服人员及时处理。
(案例来自 :富润网店管理系统下载订单时对异常订单的处理场景)
(2 )配货时异常订单的截停
说明:配货时,对于有申请退款的订单,系统会进行提醒,提醒配货人员关注退款订单,避免造成不
必要的物流损失。
(案例来自富润网店管理系统配货时对异常订单的截停 )
(3 )验货时异常订单的截停
说明:验货时,对于有申请退款的订单,系统会进行提醒,提醒配货人员关注退款订单,避免造
成不必要的物流损失。
(案例来自富润网店管理系统验货时对异常订单的截停场景 )
(4 )发货时异常订单的截停
说明:发货时,对于有申请退款的订单,系统会进行提醒,提醒配货人员关注退款订单,避免造成不
必要的物流损失。
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