2014中职旅游心理学（主编彭萍_重庆大学版）课件第五章 旅游管理心理学.pptVIP

5.3.3 情感和情绪的变化及波动的原因 1)身体状况 2)需要是否得到满足 3)团体成员中的人际关系 4)职业定位 5)活动交往的顺利程度 6)环境与条件的优劣 5.3.4 自我情感和情绪的控制 1)合理排遣与宣泄;2)转移注意 3)积极升华 4)自我安慰 5)诙谐幽默 6)放松练习 5.3.5 心理健康 1)概念 2)心理健康的标准 (1)国际心理卫生大会提出的心理健康标准;(2)美国心理学家马斯洛和米特曼(A.Maslow，B.Mittelmann，1951)提出的心理健康标准 (3)中国台湾学者黄坚厚提出的心理健康 标准 (4)我国一些教育工作者提出青少年心理健康的标准 第一，对自己有信心。 第二，对学校生活有兴趣。;第三，喜欢与人交往，有较好的人际关系。 第四，具有良好的心理适应能力。 ①行为反应适度。 ②心理和行为符合年龄特征。 ③自我概念正确。 ④具有自我价值感。 ⑤情绪健康。 ⑥善于与人相处。 ⑦面对现实，正视现实。;⑧自我控制。 3)企业常见的心理问题 ①企业中最突出的心理问题是压力。 ②沟通和人际关系的问题。 ③心理危机。 ④员工的一些个人问题，比如恋爱、婚姻家庭、子女教育、个人心理困扰等问题。 5.4 员工人际关系 5.4.1 人际关系的概念;1)人际关系的定义 2)人际关系的作用 ①人际关系是团结的心理基础。 ②人际关系影响活动效率。 ③人际关系影响身体健康。 ④人际关系影响信息交流。 ⑤人际关系影响行为方式。 3)人际关系的类型;人际关系按其范围、性质和时间可作出不同的分类。 ①按照范围的大小可把人际关系分为三种 类型： 两个人之间的关系 个人与团体的关系 团体与团体的关系 ②按照性质的不同，人际关系可以分为积极的人际关系和消极的人际关系，积极的人际;关系如协调、友好、亲密，消极的人际关系如不协调、紧张、敌对等。 ③按照时间的长短，人际关系可以分为长期的和短期的。如家庭中的人际关系就是长期的，旅游接待者与某个旅游者的关系就是短期的关系。 ④以人际关系反映需求倾向的角度可以分为几种人际关系类型 ①包容的需求。;②控制的需求。 ③情谊的需求。 5.4.2 人际交往心理的影响因素 1)增进人际吸引的因素;(1)空间因素 (2)交往??率因素 (3)相似性因素 (4)互补性因素 (5)相悦与熟悉因素 (6)个人特质因素 能力与特长 仪表和言行举止 人体的性格;自我概念 其他令人愉快人格特质 2)阻碍人际吸引的因素 (1)文化因素的阻碍 (2)社会因素的阻碍 (3)个体因素的阻碍 ①自我评价的影响。 ②嫉妒心理影响。 ③羞怯心态的影响。;④猜疑心理的影响。 5.4.3 人际冲突的分析与应对 1)正确认识冲突的概念 2)冲突产生的根源 (1)人的个性问题 (2)争夺有限资源 (3)立场差异的影响 (4)沟通差异导致的冲突 3)人际冲突问题的应对;(1)化解冲突于萌芽状态 (2)以大度化解矛盾 (3)动之以情，晓之以理 (4)冷静思考，善后解决 5.5 常见问题的解决与管理 5.5.1 小团体主义(非正式团体) 1)小团体主义(非正式团体)的产生 2)小团体主义(非正式团体)的特点;①相互依附，具有共同的兴趣、爱好或价值观念。 ②相互提携，协作精神强，内聚力大，凝聚力强。 ③相互平等，彼此能够意识到对方的存在，并有“我们都是一伙”的心理感受。 ④相互承认，成员心理需求的满足比较大，对团体的归属感和认同感强。 ⑤相互监督，要求每个成员严格遵守群体惯例，附和团体的行为，对付外来的干预，严惩那些违背规矩的人。;3)发挥小团体主义(非正式团体)的积极作用 (1)承认现实，正视事实，正确对待 (2)建立联系，疏通感情，培养信任 (3)适当限制，发挥作用，善于利用 4)限制小团体主义(非正式团体)的消极作用 5.5.2 沟通障碍 1)有效沟通的功用 ①沟通有助于改进个人以及群体作出的 决策。;②沟通促使员工协调有效地工作。 ③沟通有利于激励下属，建立良好的人际关系和组织氛围，提高员工的士气。 2)有效沟通的障碍 (1)组织的沟通障碍 (2)个人的沟通障碍 ①语言修养不足所导致的障碍。 ②角色定位所导致的障碍。 ③个性因素所引起的障碍。;④知识、经验水平和理解程度的差距所导致的障碍。 ⑤知觉选择偏差所造成的障碍。 ⑥对信息的态度不同所造成的障碍。 ⑦相互不信任所产生的障碍。 ⑧心理障碍也会造成沟通障碍。 3)进行有效的沟通应注意的事项 ①沟通必须目的明确、思路清晰、注意表达方式。;②沟通要选择有利的时机，采取适宜的 方式。 ③沟通要增强信任度。双方是否信任，程度如何，对于改善沟通有很重要作用。 ④沟通要讲究“听”的艺术。 ⑤沟通要讲究“说”的艺术。 ⑥沟通要形成一种制度。 5.5.3