护理质量管理（大专）_ppt课件.pptVIP

护理质量管理 程 云 复旦大学华东医院 2008 如何做？怎么做？ 护理质量管理 教学目标 完成本课学习后，学生能够： 定义质量、护理质量、质量管理， 描述质量管理的模式， 掌握和应用质量管理的方法分析临床护理质量管理存在的问题 掌握护理质量的评价方法， 质量的定义 Quality ----质量和品质 质量—是指产品和服务的优劣程度。它是满足规定和顾客潜在需要的特征的总和。 “品”是有三个口组成意指产品的好坏是决定於众人的议论。 “质”是二个斤及一个贝组成，也就是斤斤计较产品的价钱。 “品质”两个字结合起来，顾名思义是指产品的特质，而这个特质的评定是基于大多数人 的意见及在某特定价格下所定出的标准。 质量的含义 规定质量（conformance quality) 指产品和服务达到预定标准 要求质量（requirements quality) 指满足顾客的要求 魅力质量（quality of kinds) 指产品和服务的特性远超出顾客的期望。 质量的五大台柱 Quality means doing right things and doing things rights. 医疗质量 从狭义角度，指医疗服务的及时性、有效性和安全性。 从广义的角度，它不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果以及医疗的连续性和系统性又称医院服务质量。 护理质量 是护理工作为病人提供护理技术服务和生活服务的效果及满足病人对护理服务一切合理需要特性的总和，即病人对护理效果满意程度的高低。 直接反映了护理的独特功能和工作内涵，集中反映在护理的作用和效果方面。 护理质量包括四个方面 护理是否使病人达到了接受检查、治疗、手术和康复的最佳状态 护理诊断是否确切、全面，并动态监护病情变化和心理状态的改变 能否及时、正确、全面地完成护理程序，并形成完整的护理文件 护理工作能否在诊断、治疗、手术、生活服务、健康教育、环境管理及卫生管理完成协同作业，并发挥协调作用 护理质量（小结） 护理质量不仅反映在护理工作本身，而且反映在对病人特异性医疗服务和非特异性医疗服务的各个方面。 质量的三级结构 要素质量（结构） 环节质量（过程） 终末质量（结果） 什么是质量管理? 是确定和实施以质量为中心的全部管理职能，质量管理的职责由最高管理者承担，也要求组织的全体人员承担义务并参加。 质量管理包括战略策划、资源分配和其他系统的活动。 质量管理的概念 戴明（Dr. Deming，1986年）14项质量管理的要点： 生产与服务的工作指标是持续性的质量提高 采纳新观念 不要再依赖检查来提高质量 不要再以金钱来论定绩效，应以诚信来长期的维系主顾的关系。 永久持续改善产品与服务质量 以教育和培训来提高质量 戴明（Dr. Deming，1986年）14项质量管理的要点：（续） ?开创良好的领导系统，领导重于监督 单位及病房的工作气氛是相互的尊重 打破部门之间的隔阂 工作的质量要求是零缺点 去除定量管理及目标管理 注重员工的权利 设立活泼有效的教育和自我改善过程 鼓励组织内的每位成员均参与质量提高的工作 质量管理的概念 泽任（Juran）的观点： 质量 即所提供的产品或服务是否正确？ 是否达到应有的目的？ 是否符合顾客的期望？ “泽任的三部曲”质量管理 质量计划--评估服务对象的需求并计划完成这些需求的过程。 质量控制--评价执行成果并与目标作比较，且对差异采取行动 质量促进--建立内部结果的需求，确立改进的目标，成立小组进行资源利用、激励和培训，以达到改善的目的 “克劳斯比”质量管理绝对要素的四大主张 1. 质量的定义是要遵从要求，而不是好就可以 2.系统要引导出高质量，是要经预防来完成的，而不是经检查来保障质量，也就是第一次就把事情做对 3. 质量的执行标准是零缺陷，而不是虽不满意但可接受的质量程度 4. 质量应该由不符合要求的代价来测量，而不是只由指数来测量 质量管理原则 顾客为中心Customer focus 领导Leadership 全员参与Involvement of people 过程导向Process approach 系统管理System approach to management 持续改进Continual improvement 以事实导向的决策Factual approach to decision making 寻求供需方双赢Mutually beneficial supplier relationships 质量管理的四个概念 质量控制（quality control)--绩效的管理与维持；以预定的指标或常态为依据，预防意外的变异。（检查监控） 质量保证(quality