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商业银行客户细分模型的建立与应用 商业银行窑户纽约穰型的建豆与应用李欣(南开大学网际商学院，天津3ω071)摘要:文章尝试利用层次分析法(AHP)建立商业银行基于客户价值的客户细分模型，通过对已有客户数据分析、挖掘，将客户进行细分，从而确定银行的核心客户和主要客户群体，并制定相应的营销策略。关键词:客户细分模~;层次分析法(AHP);商JI:.银行;管销策略中图分类号:F832文献标识码:A文章编号:1002-6487(2008)09-0144-02 本文研究尝试利用AHP建立商业银行基于客户价值的客户细分模型，对数据库中的客户进行细分，从而确定银行’ 臀户细分的内涵的真正的大客户群体，并对这一部分客户制定相应的营销策1.1 客户细分的概念略。客户细分是指根据客户属性划分的客户集合，它既是客2.1 构建银行客户价值评定指标体系户关系管理(customerrelationship management, CRM )的?重要究竟哪些雾户属于银行的大客户，这个判定的标准不是理论组成部分，又是其重要管理士具。通俗地讲，客户细分即仅仅由客户的存款数量来判定。ZineldinM.( 1996)认为，企是按照客户的特征或共性，把…个整体的客户群以相应的变业必须将他们的努力集中在能够连续向企业传递高价值的量划分为不同的等级戎子群体，以便从中寻找共同的要素，客户子集上，他建议企业应当通过考察F列问题来分离他分门别类地研究客户的心理与省求，并进行有效的客户评们的关键客户:哪一客户是最有利可阁的和忠诚的、需要银估，合理分配服务资源，成功实施客户策略，从而为企业充分行更少的服务、倾向于维捋稳定和长期关系的客户;哪一客获取客户价值提供理论和方法指导。户在企业所提供的产品和服务上贡献了最大价值;和企业的1.2 客户细分的意义竞争对手相比，哪A些客户对企业更有价值。良好的客户关系是企业生存与发展的重婆资源，能荷维根据Reichheld的这段分析，本文建立银行业客户价值系并提升客户价值，是检验企业是否成熟的重要标志，这项判定纺构应次模型(见表1)，从而对客户进行细分，判断出工作的意义是使企业能够以更低成本，更高先t且挺寻找和l保持大客户。客户。通过更深层次的、前田野怜的研究客户期嗯，开发、调穗!l1 客户价值判定结构层次模型日切、应A准则应日指+司、应C和改成产品和服务，满足其未来的窝求。l客户吁前在银行的存款m次1.3 客户细分的流程自1当前价值2.客户参与本辙行的业务品种数撮客户细分研究是一项严谨而有序的士作，通常以客户倍客3.客户过去业务~.t银行所产生的刷润户4.得1;的年收入息初营销数据为基础，结合本行业客户的特点，以市场定义价B，潜在价能5.客户的r作单位和业务需求为出发点，按容户特征及市场能力进行细分，从也是6.客户的年龄层次中捕获销售规律、客户潜在需求等，以傻子通过分析数据帝;7.客户与本银行的合作时间8，客户忠诚度8.客户是挤在其他银行拥有胀p客户状态，建宽容户细分模棚，评估客户的潜在价值，找出不9.客户hH吁在银行办理各项代扣业务同客户产生增值的策略与机会。容户细分的流程见网10目标居为客户价值，究竟什么是客户价值，Gupta(2003) 和Pearson(1996)等将客户价值定义为从一个客户产生的所有利润的净现值;本文认为，客户价值不仅包含当前为银行所产生的利润，还应包括客户的潜在价值以及客户忠诚度所囱1窑户细分流程带米的顿期价值。所以，准则层B分别为队当前价值、民潜在价值和民客户忠诚度。2 替户细分楠型~证研究客户的当前价值由四个指标来确窟，分别客户当前夜银行的存款层次、客户参与本银行的业务品种数最初客户过去144 统计与决策2∞8年第9期(总第2刷期)???????????????????????????????????????牥浡??????????????????????????????????㊣????????????????????????????????????????????????????????????????污?????????????????????????湡??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????健????????????莹??????????????????????来???????????????????????????????????????????????????????????????????????????剥??慲????潮???????????????????????????????????????浥????????????????独???????????????????????