员工满意度毕业论文5.docVIP

1 引言 萨缪尔森说过经济增长的四个轮子是:人力资源、自然资源、资本构成和技术，其中最重要的是人力资源。随着市场化的不断深入，企业面临的最大的挑战是对于人力资源的竞争。如何建立一个长期有效的引人、留人机制是企业面临的最大的问题。加强员工满意度是达到这一目的的有效办法。同时，许多学者通过研究都发现，提高工作满意度能够有效提高生产效率，最著名的就是霍桑试验。1924年开始，美国西方电气公司在芝加哥附近的霍桑工厂进行了一系列试验提高生产效率的决定因素是员工情绪关心员工的情感和员工的不满情绪，有助于提高劳动生产率,是由Hoppock在1935年首先提出的，他认为员工满意度是对环境因素的满意感受，也就是工作者对工作情境的主观反应。随着研究的深入，学者逐渐满意度分为综合性定义、差距性定义、参考性架构定义。差距性定义是从员工的付出和期望值之间的差距来测量员工满意度的。参考性架构则是从员工对于特殊层面的满足来测量的（王文君，2010）。可以看出，这些定义只是对于Hoppock定义的延伸，都是注重员工在工作中的满足程度。所以本文也将沿用Hoppock对于满意度的定义。 2.2 影响员工满意度的因素 对于影响满意度的研究一直是学界研究的重点。目前为止，主要提出了以下一些理论。 2.2.1 需求层次理论 需求层次理论是马斯洛在1943年提出的，他将人的需求由低到高分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。前两者是人的物质需求，后面三个是人的精神需求。只有在满足了人的物质需求后，才能在精神上调动他人，将人工作的动力从外部刺激转换为内在激励。图2.1 表明了需求理论： 2.2.2 双因素理论 美国科学家赫茨伯格在1959年提出的。他不仅仅注重员工的满意度，同时还注重员工的不满意度。以及将这些放在了时间维度下进行考察，细分了影响满意度的长期和短期因素。最后提出了激励在提高员工满意度中的重要性。因此，在现实的企业管理过程中，要处理好保健因素和激励因素二者之间的关系，使其成为企业调动员工工作积极性和主动性的有效手段（王君，2005）。 公平理论 美国的心理学家亚当斯在1963提出了公平理论的观点，他指出了收入分配是否公平影响着人们工作的积极性（阳建国，2001）。人们在工作中不仅仅关注自己的回报，同时也关注着他人获得的回报。如果员工感到自己在本期工作中的投入并没有得到合理的回报，那么在下一期的工作中他会减少自己的投入，从而影响工作效率。 2.2.4 期望理论 1964年，美国心理学家佛隆提出期望在工作过程中的激励作用。如果员工预期能够通过努力能够奖励，那么他们就会努力工作。反之则会偷懒怠工。该理论可用公式表示:激励力量(M)=目标价值(v)×成功几率(EP)，即激励力量等于目标价值和概率的乘积。当获得奖励的几率越大，那么激励的力量也越大。员工所期望的回报包含两类内容：一类是内在回报，一类是外在回报。前者指员工的工作环境、学习机会、发展空间、归属感与成就感；后者指员工通过为公司或单位创造价值而得到的物质酬劳，包括基本薪酬、奖金、住房福利、保险与期股期权等（任海，2006）。 当然还有进一步发展的理论，比如说后悔理论。它是研究后悔这一普遍存在的消极情绪对于人的行为的影响（王金凤，2009）。这一理论是对预期理论的进一步发展，所以我们在这里就以上面所说的四个里面为标准进行探讨。 提高员工满意度意义 霍桑试验最早得出了员工满意度对于企业绩效的意义。1924年，美国哈佛大学的梅奥教授在美国西方电气公司的霍桑工厂进行一项研究，以探讨探讨工作环境、工作条件对工作效率的影响。最后得出结论提高员工满意度的，将有助于提高企业的竞争力。细分来说，工作满意度可以提供个人的信心，同时Judge（1994）。对工作满意度和家庭冲突的关系研究发现，满意度越高，家庭冲突就越少。而国外学者Herzberg、Durke等人通过研究进一步发现，个人工作满意度、生活满意度、工作绩效之间是有着很强的关联性的。如图2.2： 凯宾斯基酒店员工满意度调查与分析 3.1 调查问卷概述 自从Hoppock在美国开展了第一次员工满意度调查之后，越来越多企业都应用调查满意度的方法来对企业进行管理评估，以创造更加有利的环境让员工充分发挥自我，调动他们的积极性和主动性。 一般而言，调查手段分为了单一评估法和要素加和法。但是后者由于更能准确把握员工的心理状态所以用的更为普遍。它将影响员工满意度的因素分为若干维度，通过统计的方法计算出影响员工满意度的最主要因素，从而使得企业能够根据现实的状况采取针对性的手段，提高员工的满意度。现在国际上通常采用的调查表是“明尼苏达满意问卷量表”（MSQ），它将满意度分为了5个标准，即A（非常满意）、B（基本满意）、C（不确定）、D（不满意）、E（非常不满意