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医院内训内容 一、培训主旨 1、分析医疗机构面临的挑战，认清医院经营环境、行业竞争、医患关系的巨大变化，摆正新时期医院运营的位置和方向； 2、提高员工整体职业素质，增强医院职工职业意识，提高医院凝聚力、执行力和竞争力。 3、树立科学的医院经营管理理念，理顺工作中的管理程序，提高医院的管理技巧及效率； 4、倡导医院创新经营的概念及思路，树立部门和个人在工作中的责任感和经营意识； 二、培训层次及目标 1、全体员工 （1）提高员工的职业素质和修养 （2）明确新形势下的员工在医院中的位置和科学的工作方法 （3）认识医疗服务和医院营销的关系，理解全员营销与一对一营销。 （4）正确理解顾客对医疗服务的需求，建立以“顾客满意”为核心的服务基本理念。 （5）重新审视我们的服务离顾客期望的差距。 （6）学会服务流程再造与细节服务管理。 （7）熟悉建立服务创新体系的关键因素； （8）了解引入满意服务与感动服务的基本思想与流程； （9）学会服务质量管理与顾客满意度管理 （10）通过服务创新，实现医院的核心竞争力的提升。 2、中层干部 （1）革新观念，重新定义中层领导者与医院的关系。 （2）认识中基层管理对医院经营的重要性，深化对职责的理解。 （3）建立正确的工作观念，掌握基本的工作方法，提升领导者领导能力。 （4）学习有效沟通和团队建设的基本要领。 （5）掌握管理业务的推进方式和管理要点。 （6）提高领导者解决问题、提高工作绩效的能力。 三、培训方式 理论讲授、案例剖析、互动问答、幻灯图片 1、概念讲解 对培训内容涉及到的概念进行解析式讲解，让学员通过学习掌握必要的理论知识。 2、案例剖析 对工作存在的实际问题，通过案例剖析的形式进行类比式分析，让学员得到直观的认识。 3、互动问答 所有的培训课程都是互动的，讲师在讲课时采取提问的方式以提高学员的积极性和参与性，而学员针对自己实际工作中遇到的问题现场提问，更可直接起到答疑解惑的效果。 4、课后作业 为了保障培训的效果，尤其是让学员能够主动消化培训的内容，培训后将为学员布置思考课题，同时，这也是对培训效果的一个调研方式。 四、课后调查，总结报告 1、课后通过问卷和座谈等形式，对培训的效果进行调查； 2、通过问卷及座谈的形式，对下一步的培训要求进行调查； 3、提交完整的培训报告及可供公共媒体和和专业媒体宣传的新闻通稿或学术报告。 五、主要专家介绍 郑栩建 出国前任教于中国人民大学，籍高级管理领域知名教授。教育背景：中国人民大学 管理学专业 学士 (1970年代末)，澳大利亚 悉尼大学市场学硕士(公派) (1980年代初)，美国斯坦福大学 经济学硕士 (1990年代初)。商业背景：美国国际商务咨询公司总裁，战略管理专家，2001年回国。教学背景：北京大学公共管理经济研究中心特聘教授，美国著名大学----斯坦福大学教授、哈佛大学客座教授，研究背景：长期从事市场营销学、组织行为学、企业战略研究和咨询诊断工作。 刘燕翌 首都医科大学附属北京朝阳医院管理研究室主任、骨科副主任（部门经理），医院管理专家, 北京德尔康尼骨科医院特聘专家。北京朝阳医院探索实行部门经理制,刘燕翌是朝阳医院首批进行重点培养的部门经理,像这样的部门经理目前有13个，主要分布在呼吸、心脏、泌尿、妇产等重点学科和财务、设备、物资等相关科室。 卢仲毅 重庆医科大学附属儿童医院常务副院长, 教授、主任医师，博士研究生导师。在如何构建良好的医患关系问题上，医院在医务科、护理部、党办、宣传科共同努力，创新提出了“医患沟通制”并建立了一系列的支撑制度，并获得卫生部和同行们的高度评价。为此，医院经验作为卫生部“医患沟通制现场经验交流会”向全国推广。本人在院内市内及北京、上海、新疆、贵州、广州、深圳、四川等全国多个地方讲学三十余次，听课的医护人员达5000余人次，获得好评。 张 英 医学、文学、产业经济学和工商管理硕士（MBA）教育背景。 国有医院、民营医院、中外合资医院工作经历。 多所大学医院管理课程特聘教授和管理研究机构特邀研究员。 多家管理公司首席专家、高级咨询顾问与高级培训师。 多家卫生管理类杂志编委、专栏作家和特约撰稿人。 多家综合性医院院长顾问、管理顾问和特约培训师。 长期专注于医院人力资源、市场营销和文化建设的实践与研究。 出版医院管理专著6部，诗集、散文集和小说集6部，担任主编和参编著作20余部，发表医院管理论文120多篇。 经常为国家卫生部、省市卫生厅局、医院管理学会举办的全国性和地区性的医院管理培训班、学术会议以及大学主办的医院管理方向EMBA、MBA和研修班授课，为100余家医院提供过管理咨询、项目策划或内部培训。近年来平均每年主讲医院管理课程60多场次，有1500多家医院共50000多人次的管理者和医务人员接受过培