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银行分行营业部员工行为准则和职业道德规范 银行分行营业部员工行为准则和职业道德规范（试行） 第一章 总则 第一条 为提升提高员 工的职业道德水平和行业对外服务整体水平， 树立行业文明规范服务形象， 提高客户 满意度， 根据《中国银行业文明服务公约》 、 《中国银行业柜面服务规范》 《中国＃ ＃ 银行营业网点规范化服务标准》 ， 特制定本准则和规范。 第二条 本规范适用于中国＃ ＃ 银行＃ ＃ 分行营业部所属各支行、 营业网点及其他对外服务机构， 以下简称各单位。 第三条 本规范所称对外服务是指各单位在营业网点内柜面及其他对外服务机构人员 为客户 所提 以下简称服务。 第四条 本规范主要包括组织管理、 服务环境、 服务标准、 服务操作及投诉处理等内容。 第二章 组织管理 第五条 服务管理实行“统一标准、 归口 管理、 分级负责” 的体制。 “统一标准” 指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准； “归口 管理” 指各级机构应制定部门牵 头负责服务管理工作； “分级负责” 指各级机构应对辖内管理工作负责。 第六条 各单位要合理设置营业网点服务工作岗位， 明确岗位职责和分工： （ 一） 大堂服务人员 。 大堂服务人员 在营业前要做好各项 在营业期间要主动迎送、 引 导、 分流客户 ， 指导客户 办理业务， 提供咨询服务， 积极为客户 解决问题， 维护营业秩序。 （ 二） 柜员 。 柜员 主要负责处理日 常交易业务， 要做到服务热情、 操作熟练、 及时准确回答客户 问题。 （ 三） 个人客户 经理。 个人客户 经理要遵循监管部门相关规定做好金融产品的销售工作， 做到诚信、 专业、 严谨、周到。 销售基金、 理财产品、 保险产品时， 要做好客户 风险评估， 充分揭示风险， 严禁误导客户 和夸大产品收益率。 第七条 服务流程管理。 各单位 身业务特点， 从客户角度出发， 制定科学的柜面服务流程， 积极进行新产品的开发、 新技术的推广和新设备的应用， 为客户 提供更全面、 更便捷的多元化服务。 在防范风险的前提下， 不断完善系统功能， 大力推行离柜业务， 提高服务效率。 第八条 服务应急机制。 营业部及各单位建立服务应急处理机制， 定期开展相关培训与考核， 提高服务人员 应急处理能力。 第九条 客户 满意度管理。 定期开展客户 满意度调查。通过对客户 满意度调查结果的分析研究， 发现问题， 不断改进服务， 创新服务内容、 形式和手段， 满意度。 第三章 服务环境 第十条 服务环境基本要求。 营业网点要保持明亮、 整洁、 舒适。 物品摆放实行定位管理。 第十一条 网点标牌和标识。 各单位应制定网点视觉形象标准， 行标、 行名 、 营业时间等标识牌要规范统一， 在规定位置悬挂营业执照、 金融经营许可证等证照， 在合适位置设置安全提示。 第十二条 客户 服务设施。 营业网点合理配置客户 服务设施及无障碍设施， 可提供点（ 验） 钞设备、 书写用具、 老花镜、 等候座椅、 防滑垫等服务设施， 提供书写正气规 在网点醒目 位置放置意见（ 评价） 簿， 并公示客户 服务电话。 第十三条 营业网点及时向客户 提供准确的利率、 外汇牌价、 服务价格等公示信息。 各种公告、 海报、 折页等宣传资料要符合有关规定， 并及时更新。 第十四条 网点功能分区设置。 各单位要根据营业网点实际情况合理设置功能分区， 可设置现金区、 非现金区、 自助服务区、 高端客户 服务区和等候区等区域。 第十五条 自 助服务区。 自 助服务区内应公示自 助设备名 称、 操作使用说明、 手里外卡等中英文对照服务信息， 自助机具界 24 小时服务电话。 第四章 服务标准 第十六条 基本原则。 深入贯彻以客户 为中心的服务理念， 为客户 提供优质、 规范的服务。 第十七条 职业道德 （ 一） 忠于职守、 爱岗敬业。 （ 二） 精诚合作、 密切配合。 （ 三） 诚信亲和、 尊重客户 。 （ 四） 求真务实、 不断创新。 第十八条 服务要求 （ 一） 真诚服务。 热情接待客户 ， 语言文明， 耐心解答客户 疑问， 塑造以诚待人、 以情动人的服务形象。 （ 二） 文明服务。 坚持微笑服务， 提倡使用普通话， 做到“来有迎声 问有答声， 走有送声” 。 （ 三） 规范服务。 严格按照相关业务规章及操作流程，准确、 快速办理业务。 （ 四） 优先服务。 当解决客户 服务需求与处理行内事务发生冲突时， 应先解决客户 服务需求， 然后处理行内事务。 （ 五） 品牌服务。 努力提高业务技能和综合素质， 树立品牌服务意识。 （ 六） 安全服务。 保证客户 信息及资金安全， 维护客户合法权益。 第十九条 服务效率。 各单位要从客户 需求出发， 在控制操作风险、 保证服务质量的前提下， 提高业务处理速度。