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34 顾客满意度管理程序
顾客满意度管理程序
姓名 职位 签名 日期 制作 Yvonne Jiang 质量工程师 Yvonne Jiang 2010.9.2 审批 Scott Yang 质量经理 Scott yang 2010.9.2
1 目的
为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的评价和满意及不满意的程度，以对顾客不满意的主要方面做原因分析和拟定纠正与预防措施，持续完善质量管理，以确保公司产品质量、交付和服务等满足顾客的需求与要求。
2 范围
本程序适用于同艾斯比特制热电器有限公司往来的所有顾客。
3. 引用文件
SSEP/QP-A1-07-2009 《管理评审程序》
SSEP/QP-A1-06-2009 《数据分析和持续改进程序》
SSEP/QP-A1-02-2009 《纠正和预防措施控制程序》
ISO9001:2008 顾客满意的测量定义
程序5.1.3 顾客满意度调查表发出后，发出单位负责追踪、反馈，并与顾客联络其填写后回传的状况，原则上在两周内应回收顾客满意度调查资料且收回率应至少达60%以上（重要顾客的满意度调查表收回率应为100%），若在两周内没有收回时，发出单位应负责跟催，如跟催后因各种原因仍未收回者，则可用电话记录或其它形式向顾客查寻以取得相关资
a．产品的实物质量[30分]
·包装 (10％)
·外观 (10％)
·性能 (40％)
·使用方便程度 (20％)
·说明书内容 (20％)
b．服务[20分]
·市场宣传 (10％)
·对外宣传样品及派送礼物 (10％)
·销售人员业务水平 (20％)
·订单反馈速度 (30％)
·承诺供货期长短 (30％)
c．价格[20分]
·产品售价 (60％)
·维修费 (20％)
·运输费 (20％)
d．交付[10分]
·交付的及时性 (50％)
·交付的可靠性 (50％)
e. 培训（20分）
·售前的技术支持 （40%）
·现场的技术指导 （40%）
·售后的产品配件供应 （10%）
·售后服务响应时间 （10%）
6.2 内部数据统计分析及持续改进（70%）
6.2.1 工程及质量部门需收集公司内部统计数据，定时分析准确掌握市场及顾客状态，需求顾客满意的潜在增长点.
a. 总体业务量的变化（0分）
同期销售总额增长率 （0%）
同期市场占有率 （0%）
b. 准时交货率表现 （分）
c. 客户投诉处理 （分）
客户投诉次数（GGSMEP）(40%)
客户投诉应答时间 （%）
客户投诉解决效果 （20%）
产品维修费用 （10%）
等级 对应分数
满意 (100—90)
比较满意 (90—80)
一般 (80—70)
不太满意 (70—30)
不满意 (30一O)
7. 记录和表格
顾客满意度调查表
顾客满意度管理程序 SSEP/QP- A-34 -2010
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