16 CRM的管理控制与实施.pptVIP

客户关系管理 第十六章 CRM的管理控制和实施 16.1 管理控制概述 16.2 CRM项目的控制环境 16.3 CRM项目计划 16.4 CRM的实施 16.5 CRM项目评价 16.1.1 管理控制的定义 管理控制是指企业为了帮助经营人员协调企业内部部门，并促进这些相关的部门互相更好地沟通和合作。 管理控制的主要功能是对被控对象进行调查或测定，求出该对象所表示状态和输出的管理特征值，并与预期目标相互比较 . 16.1.2 管理控制系统的特征 1．更重视共享价值观 2．控制中强调沟通和集中 3．强调全方位的奖励 4．在控制过程中应强调相对新的工具和过 5．要应用有效的方法来衡量绩效 6．要考虑控制系统的道德观 16.2 CRM项目的控制环境 1．项目组织结构 项目组织是一个临时的组织。为进行项目要组建一个小队，当项目完成后，则解散小队。 2．合同关系 （1）固定价格合同 （2）成本补偿合同 3．信息结构 16.3 CRM项目计划 16.3.1 项目计划的特征 16.3.2 网络分析 16.3.3 估计成本 16.3.4 准备控制预算 16.3.5其他计划活动 16.3.1 项目计划的特征 项目的最终计划由三部分组成： 1．范围 范围是指对每一个工作部件负责人和负责组织单位的详细说明。 2．时间表 说明了完成每一个工作部件所需的预计时间和各个工作部件之间的相互关系。 3．成本 成本在项目预算中说明，通常被称为控制预算。 16.3.2 网络分析 有几种工具可以用来建造项目的时间表，它们被称为PERT和CPM。每一种技术都有3个基本步骤： 1．预计每一个工作部件所需的时间； 2．确认各工作部件之间的依赖关系 3．计算关键路径 16.3.3 估计成本 在评估未来可能成本时，要考虑两种未知： 第一种是可知的未知。 另一种未知是不可知的未知。 在评价各阶段成本估计时，必须认识到无法估计不可知的未知事件的成本。 16.3.4 准备控制预算 控制预算是计划和业绩控制之间的重要联系，它既代表了主办方对于项目成本的希望，又代表了项目经理对这个成本执行项目的承诺。 当项目继续时，如果出现显著的预算超出，那么项目在经济上就不是合理的。在这种情况下，主办方应该重新检查范围和时间表，并对它们做出必要的修改。 16.3.5其他计划活动 在计划阶段还要进行的其他活动包括：订购原材料、获得准许、进行前期调查、选择人工等。 必须对所有这些活动进行控制，并将其并入全部计划之中。 16.4 CRM的实施 16.4.1 CRM系统的实施目的 16.4.2 CRM系统的实施基本原则 16.4.3 CRM系统的实施项目组织 16.4.4 CRM实施的方法论 16.4.5 CRM系统的实施过程 16.4.6 CRM项目实施的风险分析与控制 16.4.7 如何选择CRM系统 16.4.1 CRM系统的实施目的 1．提高销售额 2．增加利润率 3．提高客户满意度 4．降低市场销售成本 16.4.2 CRM系统的实施基本原则 实施CRM系统必须遵循专业化 、社会化和开放性的运作思路 实施CRM系统要专注于专业业务流程的研究、优化和重构，树立长期战略，分步实施 实施CRM系统要加强与相关的应用系统和渠道集成工作 实施CRM系统要加强网络的应用能力 16.4.3 CRM系统的实施项目组织 1.CRM解决方案提供商项目组织 一般由项目经理、业务顾问、产品顾问和技术顾问四个层面的人士组成。 2.企业项目组织 一般由项目决策委员会、项目经理、专业实施小组、技术小组、关键用户和最终用户6个部分组成。 16.4.4 CRM实施的方法论 用系统方法解决问题主要包括以下几个步骤： （1）定义问题； （2）收集描述问题的数据； （3）确定备选方案； （4）评估备选方案； （5）选择最佳方案并实施； （6）总结解决方案的有效性。 16.4.5 CRM系统的实施过程 16.4.6 CRM项目实施的风险分析与控制 1．CRM 实施的风险分析 （1）集成要求高 （2）缺乏专门的项目主管 （3）缺乏文化准备 （4）应用设计方法不当 （5）过多的自动化 （6）可扩展性差 （7）同步化支持弱 （8）缺乏相应的网络基础设施 （9）客户资源独占论 2．控制措施 （1）CRM的规划 （2）人的因素 （3）梳理企业内部流程 （4）选择适合的技术 16.4.7 如何选择CRM系统 1 目标明确 2 列出期望CRM的功能清单 3 清除CRM系统供应商CRM产品的功能困惑 4 确定是只买