电话礼仪培训_1课件.pptVIP

电话礼仪培训 伊美尔幸福医院 我喜欢接这样的电话！！！ 什么样的电话内容使客人的感觉良好呢？ 让我们一同去了解下面的人是怎么想的： 李小姐：是啊，正确回答我所提问的人，因为这样不用我再三向她提问了 王太太：呵呵，也许是吧，可是我想温柔不是最好的，不是吗？ 刘秘书：有效又亲切，那不就是锦上添花了吗？ 韩小姐：都说得有理，可我觉得最好还是以最快的速度接电话，不是吗，不要让人等，要迅速接电话，呵呵— 李先生：接到无礼的电话，心情会怎样？顾客是上帝，接电话最好是郑重而有礼貌。 我喜欢接这样的电话 接电话要具备以下四个要素 亲切 正确 迅速 郑重 你具备了这四个因素了吗？ 顾客心理 顾客心理 我们的目标 -怎么老没人接？ -声音中都感觉礼貌待客 -真麻烦，要转好几次 -结束后仍让客人回味 -电话小姐很有礼貌， -从话语中感到真诚 医院的服务肯定也很棒 顾客心理 顾客心理 我们的目标 -为什么总是很仓促 -基本了解客人的情况 都不听我讲完 -还是现在电话里说明 -确定客人要求 我的情况 -问我的问题很多，看来 -随时记录 对待我的确很认真 顾客心理 顾客心理 我们的目标 -说是能电话预约，不 -信息简洁，正确 知能不能 -听了她的介绍，我基本 -回答简单的医学问题 了解伊美尔幸福医院了 -简单的问题电话就解决 -介绍医院 了，真方便 -这个医院不错，就是它了 -给客人预约到满意的医生 接电话的正确态度 虽然看不见，但您的举止自然而然的就渗透在声音里 电话具有通过听觉的视觉化特征，所以通话时要认为正在面对人说话 一边通话，一边操作电脑或整理文件，不但接不好电话，也会引起工作上的错误 听筒要保持离嘴4-5厘米的距离，声音的大小要保持大约1米的人说话时的音量 声音大或洪亮的人需要压住声音说话；声音不好或低音的人开头需要大声点，那么听起来响亮的多。 接电话的时候/放下电话的时候 接电话的时候 以诚相待 ---铃声响了1-2遍的时候 对不起，让您久等了---铃声响了3-5遍的时候 实在对不起，让您久等了---铃声响了5遍继续响的时候 放下电话的时候 感谢您给我们来电话 一定要等对方放下电话 谢谢！祝您度过愉快的一天 然后轻轻放下我的听筒 接电话的时候/放下电话的时候 如果电话转接之后没有接通，就应该从新接过来向对方解释。。。 请您稍等一会可以吗 用手遮住保留键或者听筒口 现在就给您转换到XXX， 连接时一定要考虑之后的情况 如果接不通，请您再拨打 XXX，某某某先生因为 一定要确认转换给的人是否 XX事给您打来电话 接电话 XXX正在通话中，需要他给您回电话吗？ 好象不能马上结束电话，需要我留个纸条吗？ 现在不在办公室，需要我留个纸条吗？ 有效的电话接待密诀 把指示型的语气转换为依赖型的语气！！！ 指示型： 依赖型： 请您--------------吧。 您可以为我---------吗？ ---------请您稍微等一下。 -------您可以稍微等一下吗？ ---------请您来电话。 -------您可以来电话吗？ 把否定型语气转换为肯定型语气！！！ 现在很忙，不可以。 对不起现在很忙，您可以稍微 等一下吗 有效的接电话秘诀（好感表现） 肯定时：是的，我明白了 是的，您说的对