服务人员形象标准---副本.doc

服务人员的形象标准 仪容仪表的规范 修饰（化妆、服饰、发型） 恰当的利用化妆来掩盖自己的外表短处，强化长处是尊重他人，尊重自己的需要。 脸部表情态度：面带微笑，态度和善、热情、活泼大方的目光，积极主动的神态，是让自我被顾客接受的唯一方法。 切忌：说话太快 声音太低 声音太高 有一句没一句 形体动作 不要弯腰驼背，要挺直站好，利用身体“说话”技巧。 微笑和点头是最好的非语言信号。 面无表情会使实力、信用降低。 稳定的步伐（不急不慢）挺直的站立都会使人感到你很自信，而你自己也会有这种感觉，甚至连声音都会变得清晰。 仪容、仪表 仪容、仪表概念：指人的外貌所表现出的精神状态和文明程度。 仪容仪表的要求 身着制度，佩戴工作证于左胸处，保持卫生、整洁、端正。 保持个人卫生，常剪指甲、常洗发，女性化淡妆，不涂艳的指甲油，不梳或留违反职业特征的发型，男性需修面、发不过耳。 保持良好的仪容仪表，上班前洗脸、刷牙，整理发型、制服，举止大方得体。 以跨立式迎客，半跪式服务。 仪态 仪态的概念：指人们在交际活动中通过言谈举止所表现出的姿态和风度，包括日常生活工作中的言谈举止，主要有站态、行态和坐态三种。 仪态的要求： 站态： A抬头、挺胸、收腹 B头要端正，双眼平视（用余光环顾四周），微笑 C双臂自然下垂在体前交叉，用左手握右手大姆指，以示恭敬 D女子站立，双脚呈“V”状，即膝和后脚跟靠紧，双脚张开约距两拳 E男子站立，双脚呈平行状 F站立防止重心偏左或偏右，东倒西歪 G站立时，双手不能交叉在腰或抱在胸前 坐姿 A入座轻稳，上身正直，挺腰、挺胸 B双肩放松平放，双手自然放在膝上 C双目平视，面带微笑 D坐时不能把椅子坐满，应坐椅子的三分之二 E双膝并拢，不能摇腿或半躺半坐 F穿裙女士，落座时用手把裙子稍向前拢一下，表现出优雅的风度 G起座时，动作要轻松，不能猛地一下站起来 H女士左腿前伸，右小腿层回，用脚掌落地，大腿靠紧，双膝并拢，两腿前后在一条直线上 行态 昂首挺胸，两臂自然下垂摆动，不可摇动身体 带客引路时，从右边前1米左右引路 遇到客人要停步，问好再行 上楼时，下楼客人先或同行 蹲姿 下蹲时，左脚左前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，挺胸稍向前倾 左脚全脚着地，左脚小腿基本垂直于地面，右脚跟提起，脚掌着地形成左膝高于右膝的姿势 臂部朝下，主要用右脚支撑身体 怎么建立自信？ 1）勤理发、洗发 2）勤剪指甲 3）勤洗澡 4）勤洗脸 5）勤刷牙 6）勤洗换衣服 7）保持良好的精神状态 8）保持心理健康，塑造自己亲切随和以及诚实助人的良好性格 9）丰富自己的精神生活（高尚情操），做有理想、有抱负、热爱集体的人，性格坚强、稳重，充满乐观向上的人生态度，对生活充满信心，有目标，让我们从今天开始建立自己的良好形象，早日踏上成功之路 服务员的个人卫生及操作卫生管理 卫生状况能体现酒店的管理水平，是服务质量的标准之一，故服务员应严格要求自己，养成良好的个人卫生习惯。 个人卫生，服务员在个人整洁方面，有许多要求，除了要着按照规定外，要做到“五勤、三要、五不” 五勤：勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤刷牙、勤剪指甲 三要：指工作前后，大小便后、工作前要漱口、洗手 五不：在宾客前面不掏耳、不抠鼻子、不刷牙、不抓头发、不打呵欠