VIP接待程序..doc

VIP接待程序 【VIP定义】 金卡会员、董事长指定的客人、总经理或店长指定的客人（协议公司高管、社会知名人士）、销售部指定的客人（以销售部下发的预订单为准）。 【原则】 对于酒店的重要客人，在客人抵达之前做好各项准备工作，在客人抵达之时做好迎接、接待工作，在客人离店之时，感谢并欢送客人。 【目标】 为客人提供更为亲情化的服务，让客人感到倍受尊重的同时，也体会到温馨。 【适用范围】 前厅部、销售部、客房部、餐饮部、工程保安部 【程序】 一、前台 1、前厅部经理接到销售部下发的《VIP接待通知书》立即仔细阅读并记录在案。 2、前厅部经理参加接待准备会议，明确本部门接待任务和要求。? 3、前厅部经理召集本部门领班以上人员召开会议，制定本部门接待计划、方案，责任落实到人。 4、本部门各岗人员必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6、前台员工将VIP预订信息及时、准确的输入电脑并在备注内输入VIP字样。 7、由客房部主管初选一间设施设备完好，房号、朝向、位置最理想的房间作为VIP用房，并将房号立即通知客房部经理。 8、客房部经理与前厅部经理确定好房间号后通知前台，前台员工做好交接工作，并 及时通知值班经理和礼宾员。 9、前厅部经理当日询问VIP客人预抵时间，并根据VIP客人需要，与保安部沟通，尽可能预留停车位。 10、前厅部负责提前准备房卡及早餐券，确认房间准备完毕后立即通知相关部门。 11、店长或副店长视情况对VIP预留房进行查房，确保房间达标。 12、VIP房间的所有准备工作都应在VIP到达前1小时完成。 13、VIP到达酒店时，前厅部经理与店长或副店长在大厅迎候。并准确运用客人姓名、职务称呼客人、迎接客人到前台。 14、礼宾员、店长或副店长协助前台人员一起收取客人的有效证件，帮助客人办理入住登记。礼宾员、店长或副店长引领VIP进入预留房间。 15、VIP通知客房离店时，客房迅速通知前台，前台免查房，并提前将账单打印并整理好，待客人到前台时3分钟内为客人办理结账手续。 16、感谢客人的入住，由前厅部经理与店长或副店长一起欢送客人。 二、礼宾员 1、接到前台的VIP入住通知后，主动询问前台VIP客人的详细信息及到店时间，做好相应的准备工作。 2、行李员应衣着整洁，佩戴白手套，在客人到店前10分钟在大厅外侧等候，准备接待VIP客人。礼宾员应根据情况，提前打开酒店大门，方便贵宾进入。 3、待客人到店时礼宾员应准确的用客人姓名、职务来称呼客人，为客人开车门、提行李，并引领VIP客人到前台办理入住手续。 4、礼宾员引领VIP客人到房间，为客人开房门、放好客人的行李后询问客人是否还有其它需求（例如闭合窗帘、烧开水等），并祝愿客人住店愉快。 5、VIP通知客房离店时，客房迅速通知礼宾员，礼宾员应询问客人是否需要叫车服务并去房间为客人提行李，由礼宾员引领客人到前台办理退房手续。 6、感谢客人的入住，欢送客人。 三、客房部 1、客房部经理接到前台的VIP入住通知后，立即仔细阅读并记录在案。 2、客房部经理参加接待准备会议，明确本部门接待任务和要求。? 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。 4、本部门各岗位必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6、前台将选好的房号告知客房主管或客房部经理，由客房主管配合工程人员检查贵宾用房，确保设备设施完好。 7、客房部经理查实好房间后通知前厅部经理，并安排客房领班及时安排VIP预住房按大清洁标准进行清扫。 8、客房部经理在VIP入住首日负责提供下列物品，并由领班放入房间的写字桌上： A、当日当地新闻类报纸1份（外籍贵宾，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。）； B、下列物品中任选一项（价值15元以内）： 1）.欢迎果盆（不开刀水果，覆保鲜膜，配水果刀和餐巾纸）； 2). 巧克力或睡前牛奶； 3）.酒店赠送的小礼品（按成本计）。 C、店长签名的酒店欢迎卡（公司统一标准）。 9、客房主管及时安排VIP预留房的大清洁，检查合格后报客房部经理。 10、客房部经理按查房程序仔细检查VIP房间。 11、将电视调至贵宾母语频道。 12、贵宾抵店前30分钟，开启室内照明灯，并将房间温度调至舒适。 13、贵宾抵店，由客房部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。 14、贵宾在店期间，客房部当值员工应做好相关服务工作。热情、礼貌、准确、有效回复贵宾提出的问题。 15、关于贵宾洗衣服务 ?A.取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放； B.贵宾的衣物，由客房部主管全面检查跟进，确保洗衣质量 ；