营业厅咨询员岗位职责与执行细则手册.doc

咨 询 员 篇 【岗位概述】 咨询岗是营业厅内为客户提供信息服务，解答疑难咨询的重要窗口，是宣传、推广产品业务，接收客户反馈的渠道，是对业务受理岗的重要支持和辅助 内部关系图： 【岗位职责】 1、负责回答客户提出的各类的业务问题，解答客户疑问； 2、负责接听客户的咨询电话，对客户的电话咨询予以解答； 3、负责帮助客户检测卡类故障与问题，负责区分卡类问题与机器问题； 4、负责处理对公司话费、网络、服务、新业务等方面的抱怨，负责处理权限范围内的投诉问题； 5、负责记录客户咨询和抱怨中的案例，在班前、班后会议上分享； 6、协助值班经理做好全班员工的业务知识培训工作； 7、协助厅内业务宣传与推广活动； 8、完成自身业务知识学习、培训； 9、完成值班经理和厅经理交办工作。 【执行细则】 咨询岗属于信息服务岗，是接受客户信息反馈，向客户提供产品介绍的窗口。 一、现场管理 （一）台席设施管理(表1) 设施名称 管理内容 注意点 台席桌面和座椅 状况良好，无损坏现象，无污渍 有异常及时清理或者联系相关人员及时维修 电脑终端、BOSS系统 电脑正常、工作前进入BOSS系统，便于为客户查询信息 若出现异常，及时联系相关人员处理 坐牌、胸牌、客服电话信号 坐牌与胸牌一致；客服电话信号良好 信号异常及时调整，联系相关人员处理 资料 环境整洁，资料及填单摆放整齐到位； 复印纸、工单、记录薄以及相关产品宣传资料齐全 随手整理并保持整洁，及时补充所缺资料 （二）主动迎接客户(表2) 可能遇到的情况 工作标准 注意点 动作 语言 发现客户目光在寻求帮助 主动上前亲切询问 您好！先生/小姐，我可以帮您吗？ 1、不能避开客户的目光或熟视无睹 2、工作忙时，可以向客户投以微笑，以示鼓励 老年客户或其他客户填写或阅读过程中比较吃力 及时上前询问并提供帮助 您有什么不理解的？我可以帮你吗？ 帮助过程中要照顾客户的自尊心，不能让客户有收到轻视的感觉 客户在资料展示区停留，迟疑选择哪一份资料 主动上前亲切询问 您好，有什么可以帮到您吗？ 不能随意将资料拿给客户，表现出不耐烦的表情 （三）解答咨询(表3) 可能遇到的情况 工作标准 注意点 动作 语言 在营业厅内巡视时，客户向你询问 轻轻停步，转向客户的左侧，目光平视客户面部，聆听客户的问题 您好！ 在倾听客户咨询时，面带微笑，适当加一些“嗯”、“对”，不时和客户保持回应 没有听清客户的问题 面带微笑重复客户的问题，并与客户确认 不好意思，我没有听清您的问题，您能再重复一遍吗？ 重复问题时要与客户确认话的意思 解答的过程中发现客户脸上没有听懂的表情 停止解答，换种易懂的方法为客户作解答 对不起，我没有说清楚，清允许我再说一遍好吗？/请问,我的解释您满意吗？ 再次解答后询问客户是否理解，需要征询客户的意见,得到客户对你的咨询的确认. 解答咨询时，咨询台电话响起 接电话前要向客户致歉 对不起，我接个电话，请您稍等，谢谢 1、电话必须在响铃三次前接起，同时准备纸笔，准备简单地记录 2、接完电话后与客户确认前面所解答咨询的阶段或重新解答 解答客户咨询时，有其他客户插问 1、观察、判断后面的客户若很着急，可微笑征询先到的客户意见； 2、若后来的客户不紧急，则亲切的招呼后者 1、您看，这位先生非常着急，耽误您几分钟时间，我先帮他解决一下，好吗？ 2、请您稍等先生,请您稍等一下,我会尽快帮你办理 1、不可对后来的客户的插问充耳不闻 2、须征询先到的客户同意后尽快完成后来的客户的咨询；若先到的客户不同意，请他稍等，马上联系导办员或者值班经理等人员为着急的客户进行服务 咨询台需要咨询的客户较多 根据情况请导办协助将客户分散到其他区域等候，为客户提供茶水 您好！现在咨询业务的人比较多，您可以到那边先休息一下 不能用命令的口气，强迫客户去休息区，使客户产生反感 遇到客户咨询无法解决的问题 向客户致歉并请教其他人员后及时答复客户，不推诿 2、不能马上答复的，做记录后及时回复 不好意思！请等一下，我帮您问一下，好吗？/您好，这个问题我请教经理后会尽快回复您 1、若后面有客户等候，联系导办或值班经理帮助，得到答案后及时向客户解答 2、不能短时间答复的，记录客户的联系方式，不要忘记回复 解答完毕时 征询客户的意见，得到客户对你咨询的确认 请问,我的解释您满意吗？ 1、不能无视客户是否明白而结束解答 2、客户部理解时需重新进行解释 （四）业务帮助(表4) 可能遇到的情况 工作标准 注意点 动作 语言 询问客户办理何种业务，客户不清楚 提供一些产品宣传资料 您好！先生/小姐，您想要什么样的服务？ 1、客户对移动产品部熟悉时需要耐心向客户说明 2、不能表现不耐烦或让客户产生误解 客户办理业