酒店电话礼仪展示PPT课件_1.ppt

培训目的 常见问题 能使用电话免提功能吗？ 拔打礼仪 一、时间的选择 二、空间的选择 三、通话长度的控制： 四、自我介绍 五、注意 拔打礼仪 一、时间的选择： 休息时间不打（晚上10：00~上午7：00） 就餐时间不打 节假日不打（如情况紧急：“抱歉，事情紧急”。） 可以用其他方式替代，如发信息 拔打礼仪 二、空间的选择 不要占用国家、公司资源 公众空间（影剧院、餐厅、商场、会议中心等）打电话是不礼貌的 打电话的礼仪 三、通话长度的控制： “电话三分钟原则” 应有效的控制在三分钟之内：长话短说、废话不说、没话别说 标准化做法：重要电话列提纲 打电话的礼仪 四、自我介绍 公司总机、部门电话：报单位、部门名称 专用、私人电话：报姓名（您好，***） 国际交往介绍三要素：单位、部门、姓名 打电话的礼仪 两点注意： 一、怎样暗示对方终止电话 标准化做法：重复要点 二、打电话时谁先挂电话 社交礼仪标准： 地位高者先挂 长辈先挂 同等地位时，被求的人先挂 接听礼仪 一、原则：“铃响不过三声原则” 应及时接听，尤其是事先预约的电话，避免两个极端：宁死不接、一响就接 标准化做法：电话铃响先上前，响过两声再接 如果电话铃声响过6声接听：“抱歉，让您就等了” 二、自我介绍不可少 接听礼仪 两点注意 一、不要让别人代听电话 二、对于中断的电话 接听礼仪 一、不要让别人代听电话，特别不要让孩子、秘书等代听有约在先的电话 问题：如果你是秘书，如何代听领导的电话？ 标准化做法：首先说他（她）要找的人不在，再问对方是谁，有什么事 “您好，不好意思，***不在，请问您怎么称呼，有什么事可以效劳吗？” 接听礼仪 二、对于中断的电话 标准化做法：接电话的一方有责任回拨，并告诉对方原因： 对于打错的电话，如外人打错电话来我公司：“您好，您打错了，这里是***，请问您还需要帮助吗？” 移动电话的使用 一、安全使用 规则： 国际交往中不用移动电话传递重要商业信息 手机不宜相互借用 其他规定：开车时不打手机，空中飞行手机关机，加油站、病房内不使用手机。 移动电话的使用 二、文明使用 公众场合手机调至振动、静音状态 发信息：要发有效的、有益的信息，并且署名 三、规范使用 打、接电话和固定电话一样 移动电话的使用 一点注意 手机携带的位置：从规范的角度，建议放在公文包里。不建议挂在脖子上，或者放在腰间 放松一下 一、不要激怒我 时间：30分钟 道具：白纸若干 二、词语技巧 时间：5分钟 道具：计时器 语 言 技 巧 宜陈述，远否定； 远反问，远疑问； 命令、启使皆不用。 语 言 技 巧 敬语 忌语：效仿、方言、口头禅、粗语、蔑视语及民族忌语 措辞：准确、艺术不模糊 语 言 技 巧 称谓语、问候语、征询语、拒绝语、指示语、答谢语、提醒道歉语、告别语 问候语：灵活性 提示语：避免命令式,语气柔和 答谢语：清楚爽快，随时性 提醒道歉语：习惯、诚恳主动 告别语：自然、热情 你问，我答 外线惊奇地问，“你们这是哪啊？”在其听清后问“你们这不是宠物医院呀？” 星期一，区政府的X同志，要找办公室主任说有急事 两个电话同时响起，或有外人在场，办公电话响起，怎么办？ 永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。 THE END * 培训大纲 培训目的 拔打礼仪 接听礼仪 移动电话 语言技巧 回 顾 规范电话接听， 提升综合素质 能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？ 如对方打错电话，应怎样处理？ 如对方的语言听不懂怎么办？ 如电话突然中断，应如何处理？ 如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？ 拔打礼仪 拔打礼仪 拔打礼仪 接电话 开头语 需要转接电话 转接 感谢对方来电/结束/等对方先挂机 热情应答 请对方留言 留言流程 接听礼仪 留言 - 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； - 按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录； - 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。 - 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录； 接听礼仪 接听礼仪 在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼； 上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安； 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，要留以一定的空间； 通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈； 记住哦 *