华夏珍宝馆电话销操作流程.ppt

完成培训后，你应该能学习怎样 掌握有效的电话沟通技巧 有效处理电话异议 有系统的跟进客户 一、电话营销的意义 为什么要强化电话营销？ 1、 电话往往不会被拒绝。 2、推销对象全神倾听，易于沟通。 3、省时省力，效率高。 4、工作环境熟悉，心理从容，易于摆脱 被拒绝的消极影响。 二、电话营销原则及注意事项 电话营销靠声音传递信息 营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 电话营销是一种你来我往的过程 电话营销是感性而非全然理性的销售 第一，应坚持有限目标原则。 一般而言，电话推销的目的应是找到有购买可能的推销对象，排除没有购买可能的推销对象，以提高交易洽谈的成功率。换言之，电话推销旨在创造和有希望成交的推销对象的约见机会，它不能代替面对面的商谈，电话推销的目标应是以建立一个恰当的约见为止。 　 第二，电话推销要事先有一个推销计划。 这个计划，就是一套或几套引导对方对产品引起注意，对收藏顾问建立好感，积极进行约见的说辞。其中应包括打电话给谁，如何说见面话、介绍作品的哪些方面、了解对方哪些情况、什么时机约见等。有了这样的计划，在推销中就可以从容不迫，给对方以好感。 第三，选好打电话的时间，避开电话高峰和对方忙碌的时间。一般上午十时以后和下午都较为有利。 　　 第四，讲话应热情和彬彬有礼。热情的讲话易于感染对方；彬彬有礼的话语，同样易于得到有礼貌的正面回答。像“您好”、“打扰您了”、“如您不介意的话”等礼貌用语，应成为收藏顾问的口头禅。同样，开门见山，也是较受欢迎的说话方式，拿腔捏调、故意卖关子、吐吐吞吞都易招致对方反感。　 第五，电话推销不能急于推销，应以介绍公司及作品信息、了解对方状况为主。降低推销意味，反而易于达成约见机会。 　　 第六，要作好记录。对电话中所谈内容，边谈边作简单的记录是很必要的，这些资料有助于下一步推销的筹划，也可借此建立顾客档案。 　 第七，约见时间，要提供封闭式的选择，应考虑到对方的方便。含糊其词的约见，易为对方推脱。因此，较好的约见时间是明确、而有所选择的。 一位专业的收藏顾问在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。 通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标 主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。 常见的主要目标及次要目标 有效的电话流程 — AIDA销售技巧 如何开始第一句话 — 充分准备 异议产生的原因分析 如何处理异议— LSCPA异议处理技巧 LSCP运用例子 如何完结一个对话 三、电话营销操作流程 电话筛选意向客户流程 对客户的跟进 对自己的跟进 对自己的跟进 四、电话营销话术 1、开场白技巧 电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。 我们举一些错误的实例： 收藏顾问：“您好，刘总，我是华夏珍宝馆的康书辉，我们珍宝馆是做钧瓷艺术品收藏的，您是否曾经听说我们公司？” 错误点： 1、收藏顾问没有说明为何打电话过去，及对准客户有何好处。 2、准客户根本不在意你们公司做什么，或是否曾经听过你的公司 客户经理：“您好，刘总，我是华夏珍宝馆的康书辉，我是专业的钧瓷收藏顾问，请问你以前购买过钧瓷吗？” 错误点： 1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。 2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生 防卫的心理。 客户经理：“您好，刘总，我是华夏珍宝馆的康书辉，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？ 错误点： 1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。 2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。 ” 客户经理：“您好，刘总，我是华夏珍宝馆的康书辉，我们珍宝馆的钧瓷作品适合投资、收藏和馈赠，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？ 错误点： 1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。 2、不要问客户是否有空，直接要时间。 在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，收