03.酒店客房精细化服务和管理-侯兴起.ppt

酒店客房精细化服务与管理 酒店客房管理存在的问题 1. 惯性思维 你们酒店有多少种拖鞋/套房放什么拖鞋 女士客房的剃须刀、男士客房的女宾袋 2. 经验主义 3. 粗放式管理 撤除客房内的烟缸、火柴等，放置无烟客房提示卡，并在卡上告知宾客如果有访客吸烟请至指定的吸烟区； 在客房茶几上放置适量糖果，以示酒店对不吸烟宾客的感谢； 在卫生间及客房书桌上摆放可净化室内空气的绿色植物，以改善客房空气质量，营造绿色氛围； 在客房门把手上悬挂临时绿色无烟客房标志，让宾客一到门前就知道酒店给其准备的是无烟客房，同时也起到提醒访客的作用） 4. 重服务，轻保养；重创新，轻规范 保养： 出力多，见效慢，花费用。 不专业，不考核，不关注。 创新: 出力少，效果好，引关注。 精细化服务与管理的必要性 精细化服务和管理是激烈竞争的要求 精细化服务和管理是利润的源泉 精细化服务与管理是员工成长的平台 酒店客房服务与管理该如何精细化 授课内容 一、客房硬件的精细化 二、客房管理的精细化 三、客房服务的精细化 客房硬件是提升宾客满意度的基础 1.床 索菲特的My Bed? 特色寝具 2.卫生间 品牌 马桶 面盆 上海半岛酒店 洗面台前的隐形电视 卫生间的配置 免提电话 夜晚灯光模式（香港半岛酒店） 应急装置 地漏 浴缸 马桶刷 3.壁橱 壁橱的宽度 两个壁橱 两个门的壁橱 带抽屉的壁橱 带穿衣指数 的壁橱 保险柜不要过 低 4.能源管理 不该省的不能省 能源管理不能依赖于客人 案例：烫伤客人、烫坏浴盆谁的错？ 能源管理重在开源 案例：LED灯的广泛使用 太阳能的成熟 电梯也能发电 洗澡水也能创效益 5.灯光 开关 弱电控制强电 总开关要用特别颜色标识 开关相对集中 6.办公与娱乐 电话接听系统 母语显示；如果有电话响起时，房间内的广播和电视都会自动变成静音。 电视可360度旋转，电视机品牌 电话在接听的同时可拨打电话 配备传真机，给客人书面Notice 不用打扰客人 与最新的苹果设备接口 7.安全措施 猫眼--反猫眼观测镜—电视门禁系统 公区电话 总机录音系统 缓降器 防毒面罩 电器设备的选择 无线针孔摄像头检测器 食品安全—镭射标志 客房管理的精细化 1.客房噪音 35分贝以下是安静 45分贝以下是比较安静 户外噪音 走廊噪音 隔壁噪音 内部噪音 上下噪音 解决办法 房门的设计 床头柜后的缝隙 员工培训 特别客人的安排—客户档案、凌晨抵店客人的安排、投诉客人的安排 2.客房气味管理 客房一定是一个新鲜的产品——没有异味！同时应注重气、水、声、光、绿色植物五大环境因素。 异味的来源 通风不畅 污染源污染空气 劣质清洁剂 客人用品(榴莲、宠物、方便面) 3.客房洗衣管理 没有洗坏衣服的赔偿案 4.客房抹布管理 5 . 清洁管理 清洁剂的品牌 6.房价管理 产品做加法 加内容加内涵=加价格 价格是撬动市场的利器 好东西不打折 很多酒店的价格体系，让顾客感觉自己不够有面子，让老总不好意思。 谁都当家，员工无所适从。 7.员工管理 经理求员工的怪象 员工需求 物质基础+良好的工作环境+未来发展 必须修缮的计件工资 宁波南苑宾馆的美丽计划 客房服务的精细化 英国女王的故事 有一天晚上，英女王伊利莎白公干 后，回到寝宫。她发现房门关上了。 于是，她敲了下门，她的丈夫在房内问：“是谁啊？”“我是女王”。奇怪的是，门竟然没开。女王又敲了敲门。“是谁啊？”她丈夫又问。“我是伊利莎白！”女王提高了音量。谁知道这房门还是没开。女王不得不又敲了下门。“是谁啊？”她丈夫很坚定地又问了一句。这时英女王似乎想到了什么，她说了一句话，她的丈夫便满脸笑容地把房门打开了。你知道女王说了什么吗？ 酒店服务的研究 无效服务 1.不能满足顾客需要的服务不是有效服务 酒店隔音问题/电梯慢的问题 2.不能确保提供的 服务不是有效服务 客房送餐菜单/ 服务指南上的项目 无法提供 3.不能始终如一的提供的服务不是有效服务 洗袜子 4.不能给宾客创造安全舒适感的服务不是有效服务 特复杂的浴缸/祝福鱼缸 5.不能宾客周知的服务不是有效服务 一张船票的故事/客房使用说明书 6.不能给宾客留下深刻印象的服务不是有效服务