售后服务核心程-顾问班讲义(修改版).pptVIP

共同验车的目的是增加客户对服务店的信任！ 1、将作业成果展示给客户，让客户放心 2、将超值服务展示给客户，让客户开心 3、维修后的注意事项说明，让客户安心 ★ 若客户明确要带走的旧件，应将旧件擦拭干净且包装完好（有包装物的必须用原包装）， 且征询客户同意后放置于后备箱； 旧件展示：★ 若客户明确要带走的旧件，应将旧件擦拭干净且包装完好（有包装物的必须用原包装），且征询客户同意后放置于后备箱；★ 客户不方便带走的旧件，如油液桶、轮胎也应该展示（交车区应放置旧件展示架，便于放置大型旧件或放置展示后的旧件）；★ 服务顾问应说明旧件损坏的部位及造成的原因；★ 客户不带走的旧件应该当面做破坏性处理，并说明此旧件不会再循环使用。 免费服务项目：发动机仓内部清洁、免费洗车工作 一、驾驶舱确认：确认中控台、换档面板、门内饰、天窗等无额外损伤、污渍，音响、时钟、座椅恢复初始状态；二、车外左前部确认：确认车身外观干净与否，携带抹布； 三、车外正前部确认：确认车身外观；四、发动机舱确认确认、展示维修保养结果、洁净度、油液量，说明免费服务项目以及使用注意事项 ； 五、车右侧内外部确认右前后翼子板、转向灯、后视镜等干净与否；六、车后外部确认，确认车身外观：保险杠（特别是下部）、牌照框、后备箱盖 尾灯等； 七、车后内部确认：随车工具、千斤顶、备胎等；八、车左后侧内外部确认，左后翼子板、左后门与门槛、门柱、玻璃； 九、车顶与其它确认，确认车顶无额外损伤并清洗干净等 。最终：确认已得到客户的认可。 变化点：1、解释结算单：服务顾问应结合维修合同对时间、项目、费用逐项解释；一定要重点提示客户使用的注意事项以及下次保养的时间（鼓励客户预约）；重点提示客户某些备件的剩余使用寿命，以及其对行车的重要性。 2、陪同结算： 待客户签字后，服务顾问应携带好客户所有的材料引导客户到收银台结算，并再次确认付款方式。 3、结算信封的使用： 1）服务顾问陪同客户结算时，在收银处填写信封的正面内容； 2）在收银员将所有单据装入信封递交客户时，服务顾问应强调信封上的信息及其作用； 3）服务顾问应提示客户将此信封随车放置于储物箱，如前排座椅间的储物箱等，必要时可以替客户放进去。 CSI: 收费合理 服务顾问礼貌/友善 服务顾问有求必应 1、结算单的解释：各单项工时、备品费用及总费用、注意事项的说明 2、服务顾问陪同客户到收银台结算 3、下次保养的里程及时间，邀请客户下次回店， 4、收银员有服务规范。 5、结算信封的正确使用 解释结算单：1、服务顾问应结合维修合同对时间、项目、费用逐项解释；2、一定要重点提示客户使用的注意事项以及下次保养的时间（鼓励客户预约）；3、重点提示客户某些备件的剩余使用寿命，以及其对行车的重要性。注意事项提醒：参考《注意是想提醒话术》 与旧流程相比变化点： 1、引领客户：服务顾问引领客户到交车区客户车辆处，并保持与客户的互动交流；雨天、炎热天应为客户准备雨伞、遮阳伞等。 2、礼别客户时为客户提供有益的道路参考或提示安全行车事宜能让客户感受到服务顾问对他的关心。 CSI: 车辆进出服务店便利性 服务顾问礼貌/友善 完美送别： 1、陪同客户到达车辆旁 2、为客户打开车门， 3、引导客户驶出停车位 4、提醒客户安全驾驶，主动提醒交通引导 5、礼貌送别，通知保安，服务顾问尽可能将出门条交送给保安 6、保安敬礼目送客户离开 协助客户上车：服务顾问为客户拉开车门，请客户入座；强调安全事宜。保安再次有引导出店作用。 变化点： 1、对未能检查出故障的跟踪服务 服务顾问或技术总监应主动及时保持与客户的跟踪， 并做好客户不安情绪的安抚工作，确认故障现象能否再现。 同时，技术总监应协调资源寻求技术支持，主动做出各种有效的判断。 2、对大修车辆的跟踪服务 对进行了车辆的大事故维修、总成大修的客户应进行定期的联系，咨询客户车辆使用的情况，提醒客户应注意的使用事项，提醒客户定期回店做相应的检查。 3、对维修中有抱怨客户的跟踪服务 针对维修保养过程中有抱怨的客户，客户经理、服务经理或服务顾问主管需要了解客户抱怨，对整个事件的前因后果做好记录并进行总结分析，实施后续改善及制定预防措施。 4、离店客户使用中出现抱怨\投诉的跟踪服务 针对客户维修保养结束离店后，在使用中出现了问题（可能是使用的问题、也可能是维修不彻底的问题）。服务人员一旦接收到这种信息，应详细了解客户信息和车辆维修信息，制定解决方案后，由客户经理、服务经理或技术总监与客户沟通。直至客户抱怨完全消除。对整个事件的前因后果做好记录并进行总结分析，积累经验，实施后续改善及制定预防措施。 5、大客户的跟踪服务 由于大客户的因素规模大、数量大、影响大，由客户经理、服务经理或技术总监对其进行回访，使其感受到特殊的关怀和尊