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2011年4月 有礼行遍天下 无礼寸步难行。 商务礼仪 礼貌、礼节、礼仪三者的区别 礼貌的定义 一般指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬，它侧重于表现人的品质和素养。 礼节的定义 通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式，它实际上是礼貌的具体表现方式；它和礼貌之间的关系是：没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，就必须需要具体的礼节。 礼仪的定义 礼仪是礼节、仪式的统称，它是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为 商务礼仪 礼貌、礼节、礼仪三者的区别 学习商务礼仪的目的 良好的礼仪能够： 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重； 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础； 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。 提高工作的个人魅力与沟通技巧 商务礼仪 礼貌、礼节、礼仪三者的区别 学习商务礼仪的目的 商务礼仪的具体内容 三秒钟印象 个人修养 职业态度 个人形象 个人形象：行为举止 七要 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头； 保持同他人80cm_1m的距离； - 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3—5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流； 个人形象：行为举止 个人形象：行为举止 七不要 - 视线游移或面无表情； - 大声笑闹或窃窃暗笑； - 精神萎靡不振； - 语速过快； - 手势过于夸张； - 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； - 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; - 坐姿懒散、翘脚或抖动。 站 姿 坐 姿 蹲 姿 电话礼仪 办公礼仪 练习 你问我答 1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。 2、你接到一位客户的电话，抱怨他买的熊猫手机品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？ 电话礼仪：常见问题讨论 能使用电话免提功能吗？ 能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？ 如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？ 如对方打错电话，应怎样处理？ 如对方的语言听不懂怎么办？ 如电话突然中断，应如何处理？ 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；保持卫生间清洁。 办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。 下班离开办公室前，将工作台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件资料。 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及空调、打印机、复印机等办公设备。 办公礼仪：注意事项 打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员； 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜； 当他人输入密码时自觉将视线移开； 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息； 在征得许可前不随便使用他人的物品； * 礼貌是礼仪的基础，礼节则是礼仪的基本组成部分 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 个人修养 个人形象 谋面礼仪 办公礼仪 电话礼仪 其它常见礼仪 良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业态度 职业态度系指个人职业选择的态度，包括选择方法、工作取向、独立决策能力与选择过程的观念，简而言之，职业态度就是指个人对职业选择所持的观念和态度。 具备良好的职业态度应该做到 以信为本—实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说； 有责任感—敢于承担责任，主动承担工作； 善于沟通—树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法； 团队精神—团队合作，尊重他人； 创新精神—不拘泥习惯，能够不断产生新思路； 开放的头脑—勇于打破舒适圈，乐于接受别人的评价与批评； 客户意识—要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意； 仪表 男式服饰 女士服饰 商务便装 行为举止 语速适中； - 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光； - 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳； - 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 轻轻入座，至少坐满椅子