商务礼仪和规范-接听电话.pptVIP

接听电话中的礼仪 电话是客户与公司联系的第一个环节。 电话中的形象代表了个人形象、企业形象， 因此，我们必须让客户感觉他的来电是受欢迎的，我们非常重视他。 没有什么比听到一个热情友好的声音更受人欢迎的。 了解客户打电话的基本需求 每个人在打电话时都有自尊的需求 被记住和认出来 感觉自身有价值 感觉被人感激 感觉受人尊敬 感觉被人理解 对某种要求的答复感到舒适 对来电者负责，避免“盲线” “盲线”是指来电者不明所以地在各个电话间转来转去。每个人都不愿在一个服务系统中被这个人推向那个人。至少当你对被转去的下一个人毫无概念时你会觉得很沮丧。“盲线”让来电者觉得迷失在电话系统中。 因此我们要求员工按以下程序来避免“盲线”。 典型通话流程? 铃声响起：不要让铃声响太久。若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。 拿起听筒铃声响1－－2声，左手拿起听筒，右手拿笔准备记要点。 报出名字及问候：报出名称并问候。如：「五冶国际公司，您好。」、「营销部，您早。」、「张大为，您好。」声音要热诚有精神。 确认对方名字：确认对方名字，并问好。如：王总经理您好，好久沒跟您联络，最近好吗？声音要热诚有精神。 询问来电事项询问来电事项，并拿笔准备记录。把握6W3H的原则。 再次确认来电事项再扼要确认来电事项 礼貌地结束电话谢谢您来电。我会依指示尽快处理。 挂电话确认对方挂下电话后再挂（特别是上级，长辈打来的电话）。 接听电话技巧 - 接打电话看似简单，却包含着丰富的礼 仪技巧； 有礼貌地接听电话，说：“您好，五冶国际，我是____。” 如果来电者要找别人听电话，请他提机等候转接，说：“请稍等，我把电话转给________。”你必须在线上直至同事接听了转接的电话。 向同事简短介绍来电者，说：“Robert，这里有位ABC公司的张先生询问有关销售的问题。” 如果同事不能接听电话，则问来电者能否留言或是否有别人可以提供帮助，说：“对不起，Robert在接电话。可以为您转告吗？”永远别说，“不在，下次再打。” 对方要求留言时：“好的，请稍等，让我记一下” 并确保留言准确及时地传达。 对方的问题难以解答时：对不起，请稍等，让我问（查询）一下，或此问题我不太清楚，待我问清楚后，再给您联系好吗？ 对方不讲话时：您好，五冶国际。您好，请讲话（两遍）。对不起，听不到您的声音，请您换一部电话再要过来好吗？再见！ 保留电话时：对不起，让您久等了 接听电话注意事项 声音要求：明朗、热情、清晰、柔和、诚恳、耐心、周到 通话时即使看不见对方，也要注意自己的姿势，当作对方很快就会在眼前出现一样。因为，在彼此看不到对方的电话交流中，双方的心情和心理状态便全依赖声音的传送，即使刻意掩饰，接打电话时的心情和肢体语言也会微妙地显现于声调中。 所以，只要姿势端正，声音自然会清晰悦耳。? 和同事聊天时，不要立刻拿起听筒。以和朋友谈话时的轻松语调来接听电话会显得非常失礼。 电话没有挂断前，不要和他人谈笑、批评别人，更不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。 当对方要找的人不在时，不要随便传话或说出不在者的行踪。 在业务电话中，不要轻易使用“等一下再打”这种容易引起误会的语句，最好约定明确的再次通话时间。 在通话中切不可信口开河、随意承诺。 当对自己是否可以应付某个电话没有把握时，应该立刻将听筒交给上司，特别是当你判断谈话内容自己无法做主时，绝不可擅自应答。?? 如遇来电者不满、抱怨时，即使对方有所误会，也要静静听完对方的怨言，再进行解释说明或澄清误会。 打电话时，如商谈的事情很多，可以先告知对方，比如“我有三件事情要说……”，然后逐一把内容详细道来。 通话时若不小心切断了电话，应由自己重拨。如果知道对方打的是长途或手机，应该体贴地先询问一下对方“?要不要我打过去”。 在和客户谈话时，即使电话铃响了，也要以眼前的顾客为优先，先向面前的顾客道歉，然后再去接电话。 当你正在打电话又碰上顾客来时，原则上应先招待眼前等候的客人，但如果电话讨论很重要，不能马上挂断，则应告知顾客稍等。 在外面与他人联络，打电话时应尽量选择安静的地点，若环境不允许，在电话中应向对方说明，以使其了解。 挂电话前的礼貌应对不可忽视，应确定对方已挂电话后，再放下听筒。 ? 成功的职业形象 得体的服装搭配、整洁的外形是您走向职业成功的一个重要因素。非工地员工，特别是市场营销人员在工作时间穿着职业服装。具体要求如下： 男士 职业套装：西服和长裤(同样颜色和质地为佳)； 衬衣：白色或与西装搭配协调之颜色(工地现场人员可穿着公司提供之工作服装)； 领带：建议颜色、图案设计 庄重大方的款式； 皮鞋：应穿着与套装颜色相配之皮鞋； 袜子：穿着职业套装应着深色袜子。 女士 女士的服装可以是以下服装的任何组合： 职业