客户关系管理联想集团.ppt

* 客户关系管理——联想 1984年，在世界的东方，柳传志带领的10名中国计算机科技人员前瞻性的认识到了PC必将改变人们的工作和生活。 从“Legend”到“Lenovo”，已经注定了联想将成为世界品牌。 2004年3月26日，联想集团作为第一家中国企业与国际奥委会签署合作协议成为国际奥委会全球合作伙伴。在2005－2008四年内，联想集团为2006年都灵冬季奥运会和2008年北京奥运会以及世界200多个国家和地区的奥委会及奥运代表团独家提供台式电脑、笔记本、服务器、桌面打印机等计算技术设备以及资金和技术上的支持。 借助重大国际体育赛事的影响力，联想成功地走出了国门，迈向了世界。2005年联想的全球份额已经占到7.4%，排名位居世界第三！ 联想公司简介 联想CRM系统架构 客户需求描述与功能定制 客户 终端客户 合作伙伴 内部客户 大客户及行业客户 个人家庭消费客户 中小企业客户 营销渠道 服务渠道 媒体与策划伙伴 各大区各类专员 各事业部客户 间接增值链客户 大客户应用集成部 渠道市场部 大客户部/渠道市场部 渠道市场部 客户服务本部 品牌市场部 渠道专员：渠道市场部 市场推广专员：品牌市场部 大客户专员：大客户部 客服专员：客服本部 产品推广专员：各事业部 与PDM/ERP/SCM对接 与ERP对接 客户的界定范围 各业务部门CRM 项目前期准备工作 联想电脑公司 CRM 项目功能目标 顾问公司指导 确定CRM功能目标 业务流程与规范 确定数据结点 确定样本数据 客户需求与功能描述 各市场业务部门 公司现有业务流程 CRM系统功能描述 CRM系统对业务流程要求 CRM对数据结点要求 CRM 对数据样本要求 解释CRM 系统目标功能 信息技术支持 培训与交流 业务流程重组 CRM系统功能 项目业务工作模式 联想的Call Center 联想呼叫中心拥有200个座席，是国内规模最大的呼叫中心之一，同时也是国内最繁忙的呼叫中心之一，每天打入电话18000余个，而且数量仍在不断增加。 联想电脑公司的呼叫中心在降低成本与提高客户满意度方面成效卓著：客户可以通过Internet实现自助式服务，在快捷方便获取资料、完成查询的同时，降低了用户呼叫的处理成本；它的强化座席功能可对用户呼叫进行一站式处理，用户的查询、售前咨询、报修、投诉皆可在一次呼叫内完成，而且消除了不必要的转接和等待时间，大大提高了客户满意度；此外，联想呼叫中心对问题处理和事件跟踪的有效管理也赢得了极高的客户满意度；联想呼叫中心还建立了完善的客户回访制度，能够及时了解客户的意见并加以改进，并且，联想还把对维修客户的满意度回访作为考评维修站的重要依据，及时淘汰不合格的维修站，与此同时，呼叫中心会根据维修站的地域、产品、考评表现、工作量等因素来智能分派报修单。 CloverCRM CloverCRM客户关系管理系统集合了客户管理、市场管理、销售管理、采购管理、库存管理、售后管理、产品管理、费用管理、日程管理、自定义报表分析、自定义统计图分析等功能。 当一个联想电脑的用户遇到机器故障，打电话到Call Center求助时，接待人员可以马上从CloverCRM系统中清楚地知道该客户的许多信息，如住址、电话、产品型号、购机日期、以前的服务记录等，而不用客户再烦琐地解释，就能很快地为他安排好解决问题的方案。 *