推销学_第八章 处理异议.ppt

第七章 处理推销异议的技术 第一节 案例与思考 当推销员介绍后，顾客会有什么反应？ 大多数情况下，顾客会提出不同意见、不同看法、不同的观点和各种问题，并以此作为拒绝购买的理由。 被顾客用来作为拒绝购买理由的各种意见、各种看法、各种问题就叫作顾客异议。 异议源于顾客的“三贪.三怕.三希望” 三贪:贪便宜. 贪数量. 贪方便; 三怕:怕价格太高. 怕承诺难兑现. 怕质量不过关; 三希望:希望质量好.希望有折扣.希望能拥有更多的利益; 案例分析 1、一位推销员加入了绿宝食用油的推销行列。但是，当他去到市内的几个曾经购买过绿宝食用油的大型超级市场推销产品时，却被商场经理断然拒绝了。看到别的牌子的产品整齐地摆放在货架上，他心里很不好受。 你能够猜到他真正难过的是什么吗? 你认为可以怎样做才能重新进入这几个大型超市? 推销员真正难过的是商场的经理拒绝对他谈出不再经营绿宝食用油的原因，因此他根本不知道从何入手进行工作。 2．一位年老的女教师指着柜台里的眼镜问：“这种眼镜真的能防止疲劳吗?”售货员说：“阿姨，这是防疲劳眼镜，当然能够防止眼睛疲劳了。”女教师又问：“这种眼镜为什么能够防止眼睛疲劳呢?”售货员不耐烦地说：“你怎么就不明白呢，防疲劳眼镜就可以防止眼睛疲劳!”说完，他竟然走开而不理会那位女教师。女教师只好怏快不乐地走出店门。 售货员的做法有什么问题？ 你认为怎样才能留住那位女教师？ 眼镜店的售货员不了解女教师的异议，又没有专业知识，加上不正确的态度，使女教师离开眼镜店。 3、一位刚刚接任作电脑销售代表的女士，在上任第一天就去走访公司的老顾客。没有想到刚进入顾客公司的会议室，立刻进来了几个年轻人，争先恐后地抱怨起来。有的说产品质量不好，有的说产品与说明书不符，有的说售后服务根本就是骗人的鬼话，还有要求退货的等等。 那位销售代表听到这些怨言，不但没有生气，反而对工作有了信心，你知道为什么吗? 电脑销售代表因为知道了顾客的问题与不满后，有了工作的具体目标和动力，后来她成为电脑业的“南天王”。 4、广州市有个化工厂研制出一种新产品，质量胜过外地产品。推销员到本地的客户处进行推销活动。客户的领导认为既然质量好，又可以节省成本，最好是从本地购买了。于是进了一批货。推销员很高兴。可是不久顾客来电话说工人反映产品质量有问题，影响工作效率和收入，所以工人拒绝使用，他们打算重新从外地购买。 你认为应该如何处理这个问题? 推销员应该立即赶去工厂查明原因，是否因工人操作不当造成。然后有针对性地帮工厂解决问题。 二、启示与思考 顾客异议其实是推销介绍的一个好的必然反应。表示顾客注意推销介绍。 如果顾客没有提出异议，又不采取购买行为，说明推销活动只能结束了。 推销员应鼓励和欢迎顾客提出异议，很多有经验的推销员正是以一种期待的心理等待顾客发表异议。找出问题所在才能有的放矢地处理。 第二节 顾客异议类型 最常见的异议有哪些呢? 1.太贵了 2.我要考虑一下 3.我想比较一下 4.我买不起 5.我只是随便看看 6.我要跟家人商量一下 7.我没带够钱,下次再来 8.我不喜欢 9.这个不适合我用 异议不等于拒绝购买 异议 解读真实想法 1.价格太贵了,能不能再便宜一点? ---我想买,但我不想花那么 多钱,我需要更多的信 息; 2.我要再考虑一下----我喜欢,但我有些担心是否真的有用,我 需要更多的信息; 3.我想比较一下----我想买,但我怕买的不是最好的; 异议有真有假 日本有位推销专家曾对387名推销员做了如下调查：“当你受到推销员访问时，你是如何拒绝的?” 结果发现： 有明确拒绝理由的只有71名，占18.8％； 没有明确理由，随便找个理由拒绝的有64名，占16.9％； 因为忙碌而拒绝的有26名，占6.9％； 不记得是什么理由，好像是凭直觉而拒绝的有178名，占47.1％； 其他类型的有39名，占10．3％。 这说明，有近七成的人并没有什么明确的理由，只是泛泛地反对推销员打扰。于是，随便找个理由把推销员打发走了事。 虚假异议产生的