特约服务站管理方案.docVIP

售后服务部服务网点管理方案 编制部门：售后服务部 1、目的：为了更好的利用我们现有的网络资源平台，规范终端服务网络，提高我牌的市场美誉度，特制定本管理方案。 2、适用范围：直营地区的直营服务站、特约服务站、代理服务站。 3、内容： 3.1 直营地区的直营服务站 3.1.1 设立 ·直营服务站是指受直营地区办事处服务中心控制的服务站，大区域可设立2～3个，小区域设立1个或转性为特约模式并逐步向省级服务代理发展（视区域内通路格局而定）。 ·直营服务站设立服务站长1名，小区域暂由服务助理兼职，大区域由工作能力较强、综合素质较高的服务人员担任，并根据区域的实际情况合理配置服务人员。 ·直营服务站的服务人员必须经过严格的上岗培训，并需在公司售后服务部、人力资源部备档，由公司统一发放上岗资格证。 ·直营服务站服务人员的薪资考核暂按原管理办法执行，即“底薪+通讯补贴+作业提成”或“通讯补贴+作业提成”，作业提成的标准根据区域的实际情况而定，为服务人员提供住宿的区域每月须由服务人员承担50元房租费，如有政策性调整则以总公司内部发文为准。 3.1.2 责任目标考核 ·直营服务站以维护品牌的利益为己任，为产品的推广提供技术方面的支持与保障，为产品创造价值、稳步提升服务口碑是责任目标的源动力。 ·直营服务站的服务人员应严格执行“产品送到家、服务做到家、回访常到家、安检查到家”和“免费咨询、免费设计、市内免费送货、免费安装、 免费调试、三包期内免费维修、购机一年内免费移机、每年3.15免费安全检查”的四个到家、八大免费的服务承诺。 ·直营服务站应健全内部管理机制，营造“团结协作”的工作环境，在考核激励方面，以回访用户满意率、作业合格率为导向，引导和激发员工的工作积极性、进取心，奖励先进、鞭策后进、淘汰不进，为服务人员搭建一个公平、公正、公开而且广阔的发展平台。 ·直营服务站应对每月的安装维修量建立用户信息档案并进行100%的回访，保障服务热线电话24小时开通，坚决杜绝用户投诉不作为的现象，对因零配件支持、货物配送或其它客观原因产生时效性方面的投诉不得相互推诿，应争得用户的谅解。对因服务态度差、乱收费、作业不规范等方面的投诉要责任到人，决不包容。 ·直营服务站应对每月的维修情况进行产品质量信息反馈，每周星期二举行业务技能以及服务理念的培训会议，并将培训会议记录传总部备档，作为部门和个人考核的依据。 3.1.3 责任违约考核 ·总部将全区域的安装维修信息输入电脑数字化识别系统进行检索，并100%的回访,对不合格状况进行处罚，并下发《责任处罚兑现通知单》 ·直营服务站长应根据当天的安装维修量合理分配、精心调度，与用户协调好上门的时间，在用户要求上门时间15分钟前先行回访用户，落实服务人员是否到位，如果指令的服务人员不能按时上门，必须求得用户的谅解，并及时安排其他服务人员上门，如被指令的服务人员因物流提货、交通故障、上一用户延误等原因不能按用户要求时间上门的，要及时与用户改约或通知服务站改派指令，服务站要作时效性登记备案，总公司售后服务部回访时，对于未能及时上门服务的信息按每条10元罚款，责任人为服务站长，如服务站时效性登记档案中有因特殊客观原因的，需向总部作《免除责任兑现申请》，如属于原始指令服务人员个人的原因造成的，需在责任兑现通知单上确定兑现人。 ·服务人员上门服务时要举止得体、尊重用户意见，总部回访时对不与用户沟通、服务态度差、语气恶劣等原因导致用户商场闹事、投诉信函至总部、投诉消协、触动媒介的，按每条信息200元对当事人进行罚款，并将兑现责任人录入违章管理系统，如在黑名单上出现二次的将当事人予以解雇。 ·服务人员上门服务时应穿工作服、佩戴工作卡、自备鞋套及垫布、工作完毕清洁现场。总部回访时对不符合规定的信息，按每条10元对当事人进行罚款。 ·服务人员在安装维修前应为用户作材料费或维修费预算，设计安装位置时要注意墙体内的安全隐患，并争得用户同意，安装时必须进行无尘方式作业、安装完毕要向用户讲解产品使用方法和注意事项，并留下当地的服务电话，总部回访时，对不按要求操作、冒充用户签名的信息按每条10元对当事人进行罚款。 ·服务人员在上门维修前应根据用户反映故障准备所需零配件，如出现零配件未带或带错等，要向用户表示歉意，并重新约定上门时间。总部回访时对作业技术不精，或系统检索为同一故障两次以上维修的信息按每条10元对当事人进行罚款，两次维修的工作单只结算一次。 ·服务人员在上门安装维修收费时要向用户出示《收费标准》，填写《服务记录单》，如用户要求开具正