永康药店新员工专业知识培训教程_ppt课件.ppt

一、微笑服务 　　微笑在人的生活中十分重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是营业员的看家本领，须臾不可离身。世界旅店业巨子希尔顿说：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，却不愿走进一家只有一流设备，却见不微笑的宾馆！” 　　营业员的微笑必须是发自内心的，不能皮笑肉不笑。要发出会心的微笑就要求营业员必须心胸宽阔，感激生活，通过微笑，营业员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。 二、讲究语言艺术 品　“温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒”。语言是最容易拨动人心弦的，也是最容易伤透人心的。营业员主要靠语言与顾客沟通，交流，他们的语句是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响到购买行为，并影响顾客对药店的印象。 　　一个优秀的营业员讲出的话，必须具有以下八个特点： 1、语言有逻辑性，层次清楚，表达明白； 2、话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫； 3、不讲多余的话，不罗嗦； 4、不夸大其辞，不吹牛诓骗； 5、不污辱、挖苦、讽刺顾客； 6、不与顾客发生争论； 7、“到什么山头唱什么歇，见什么人说什么话”讲语应因人而异； 8不使用粗陋的话语，不胡言语土语。 　同时，一个优秀的营业员的话语还要体现以下五种技巧： 1、避免使用命令式，多用请求式； 2、少用否定句，多用肯定句； 3、多用先贬后褒的方法； 4、言词生动，语气委婉； 5、要配合适当的表情和动作； 三、注意电话礼貌　 　　现在好多地方开通了电话送药服务。有的顾客为了省时省力，喜欢用电话直接与药店联系，有的是订货，有的是了解药品的信息，也有电话投诉的。如果接电话的营业员一问三不知，或敷衍了事，甚至极不耐烦，这会极大损害药店的信誉。 优秀的营业员接电话时，会注意以下10点： 1、充分做好打电话的准备； 2、接通电话后，要先自报姓名； 3、确定对方就是所要找的人，确认身份后，再谈正事； 4、通话时应简洁明了； 5、把对方的话记在纸上； 6、重点再重述一遍，挂断电话前注意礼节，别忘了向顾客致谢； 7、自己做不了主时，要请对方稍后，问明白了再做答复； 8、接到找人的电话要迅速转给被找者，他不在时应给通话人解释，并尽量留言； 9、对方语音太小时要礼貌地直接告知； 10、需要对方等待时，须向对方说：“对不起，请您稍等一下。”如有可能最好说出让他等待的理由。 四、熟悉接待技巧 　　一个营业员每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满意顾客的不同需要注意八点。 　　1、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象； 2、接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉； 3、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购买药品而误事； 4、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦； 5、接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足他们求新的心态； 6、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在； 7、接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿； 8、接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰他。 五、掌握展示技巧 　　展示药品能够使顾客看清药品的特点，减少顾客的挑选时间。 对于ＯＴＣ药品或保健品及保健食品类可以用开架式来展示；营业员在做商业展示时，一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲望。 　　六、精通说服技巧 　　顾客在购买药品时其心理并不是一成不变的，只有营业员能给出充足的理由让他对一种药品产生信赖，他是会认同营业员的劝说，并作出购买的决定。据调查，这种听从营业员劝说的顾客高达７４％。 　　一般说来，只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下，才需要营业员对他进行说服和劝导，在顾客对营业员推荐的药品提出异议时，营业员必须回答它的异议。并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。 一个优秀的营业员必须牢记，只要顾客还在不断地提出问题和异议，他仍就还存在购买的兴趣，就要对他们进行劝说。 七、熟练掌握计算技巧 　　营业员如果不会计算收钱，就如同汽车司机不会刹车一样的危险。但是“懂”和“通”是两个不同的概念。如果营业员的计算技术不过硬，计算起来又慢又拖拉还出差错，那就会造成售货效率不高，也使顾客不满。营业员应当熟练掌握计算技巧，顺利地运用珠算、心算和计算器，准确、快速地完成书款工作，在计算问题上没有多少捷径好走，熟能生巧，唯有通过不懈的练习，才能学会一手高超的计算技术。 　　八、创新包装技巧 　　药品的包装要牢固、安全。如果一位顾客花了钱买的中草药因为包装带断了而摔得粉碎，那他一定会非常不痛快。 　　一个优秀的营业员在进行药品包装时会注意到以下4点； 1、包装速度要快，包装质量要好，包出来的东西要安全、美观方便； 2、在包装药品之前，要当着顾客的