餐饮服务人员的职业素养教案.docVIP

第二章 餐饮服务礼仪 第一节餐饮服务人员的职业素养 教学目标： 知识目标：使学生深入理解做一名合格的餐饮服务人员需要具备的思想素质和行业素质要求。 能力目标：培养学生当一名服务员应具有的良好的语文能力、应变能力、推销能力、观察能力、记忆能力、自律能力、技术能力、体质能力等。 教学教法：导学探究 教学时间：2课时 教学过程： 导入 展示全世界最豪华的七星级饭店图片，通过讲解提出疑问： 1、同学们听说过最豪华的饭店是哪一家吗？为什么？ 2、在家有没有见过四、五星的饭店或超五星的饭店？ 然后引出画面中的七星饭店，接着介绍这些饭店的情况，引起学生的兴趣。里面的工作环境是一流的，薪水是丰原的，这也是我们梦寐以求的。接着请同学们畅想：假设3个月后的今天或两年后的今天，这些星级饭店人事总监要在我们同学中招聘工作人员，那他会聘用什么样的人呢？引出德、才、能、体四方面 餐饮服务人员的职业素养要求 素养的含义 服务行业与其他行业的最大不一样：就是服务行业它面对的是顾客，是人。而人是有感情、有思想的。面对这样一群特殊的对象，在家思考一下，作为从业者有些什么要求呢？引出素质（素养）的概念，从而引申到德的问题。 餐饮服务人员的思想素养要求 提出疑问：在家觉得一名合格的服务人员应具备怎样的思想素养？（小组讨论说出结论，教师点评）得出结论：1.要具有良好的思想品德、具有较强的社会责任感、荣誉感和进取精神。2.职业道德素质：职业态度端正，敬业爱岗、忠于职守，诚实守信，团结协作，具有明确的职业理想。3.具备从事餐饮职业活动所需要的行为规范及价值观念，注重学会共处，学会做人，确立积极的人生态度。前厅时，带着很多行李的顾客一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是顾客没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。能够善于把顾客的这种潜在需求一眼看透，这是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。这里的第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想顾客之所想，将自己设身于顾客的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。那么服务员该怎样去观察呢？ （1）善于观察人物身份、外貌。顾客是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的顾客对服务的需求也是不同的。顾客在不同的场合、不同的神态下，其需求也是不一样的。这当中有些是一眼就能看出的，这时服务员可以就客人年龄的大小、性别的不同提供相应的服务。有些是并不能简单地凭肉眼就能观察出来的，而需要借助其他方式去揣度。例如，顾客在点菜时喜欢麻辣类的，服务员就可以向顾客推荐一些类似的菜肴。 （2）善于观察人物语言，从中捕捉顾客的服务需求。语言是服务员判断顾客真实心理需求的一个非常重要的根据。服务员从与顾客的交际谈话或顾客之间的谈话、顾客的自言自语中，往往可以辨别出顾客的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。例如，顾客在吃风味汤圆的时候，服务员在餐桌旁听到顾客自言自语地说“要是甜一点就好了”，细心的酒店员工马上给顾客送上了糖，使顾客感动不已。再比如，几位顾客边说边笑进了餐厅，服务员听到，一位顾客说到了海滨城市，能尝尝海鲜就好了。点菜的时候，服务员就站在一旁说，几位先生不是想尝尝海鲜吗，随之，这位员工马上向顾客介绍了酒店的一系列海鲜菜肴，并详细介绍了烹饪方法、风味特色、营养成分，津津有味的介绍让顾客们胃口大开，急欲一尝，品尝完之后，顾客连声叫好，并对服务员赞扬不已。 （3）善于观察人物心理状态。顾客的心理非常微妙地体现在顾客的言行举止中，服务员在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过顾客的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度顾客细微的心理。一次，上海一家酒店的员工注意到，一位年龄较大的美国客人在吃煎蛋时，没有像其他客人那样在鸡蛋上撒盐，而是先用餐巾纸将煎蛋上的油非常小心翼翼地吸掉，再把蛋黄、蛋白用餐刀切开，再就着白面包把蛋白吃掉。第二天，当那位美国客人再次来餐厅用早餐时，酒店员工送上的煎蛋只有蛋白而没有蛋黄，这让美国客人感到异常惊喜，后来，酒店员工从顾客的叙述中才得知，这位美国客人患有严重的高血压症，对食用油脂性、高蛋白的食品非常小心谨慎。 （4）善于观察顾客的情绪。既要使顾客感到服务员的服务无处不在，又要使顾客感到轻松自如。不适当的亦步亦趋，只会使顾客感到心理上的压力。例如，顾客在商场部选购物品时，就不能紧紧地盯着顾客，这样会使顾客感到非买不可的压力，浑身不自在。服务员应当为顾客创造出一种宽松的购物环境，让顾客自由地挑选，但同时又不能流于放任，当意识到顾客对某件物品感兴趣或准备购买时，服务员应当及时地上前予以介绍。这样使顾客既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到服务员的关切性