服务意识和服务质量.pptVIP

  服务意识的树立与 提高服务质量的秘诀 ？How怎样学 参与：思想、语言、行动 非常好！ 热血沸腾易于吸收！ 快乐学习！ 增加企业的核心竞争力 企业核心竞争力就是获得客户忠诚度、让客户满意的能力。 -海尔公司：张瑞敏 建立一个让顾客100%满意的公司， 也就让你获得了100%的投资回报。 -Portico Inc.Fred Hill 企业扩张的秘 三株公司由80个亿到企业的倒闭 行动力的原则 杠杆管理---四两拨千斤 阿基米德：给我一个杠杆可以撑起地球 三星在全球的扩张很厉害。他的本钱：内部的管理---企业的核心资源是“人”！ 现代企业的竞争就是团队之间的竞争！ 追求快乐！ 逃离痛苦！ 小公司做事，大公司做人！——柳传志 服务管理新观念 高明的领导者，领导员工思维 不高明的领导者，看管员工的行为 ——贝尔公司 一笔四条直线将九个点串联 参考答案 一笔三条直线将九个点串联 结 论 不是不可能！ ---只是没有找到合适的方法！ 不要给自己的思维设限！ 不可能！ 企业文化管理团队：杠杆文化 实验：只要说不可能罚款一块钱，直到罚款21次以后就再也不说不可能了，而是不断地寻找解决问题的方法。 领导一群永远不说不可能的队伍比较容易 成功的最佳途径 态度决定一切！ 80%自我取向的态度因素 +13%自我修炼的技巧因素 +运气机遇等客观因素 =成功 什么都不变只要脑袋变什么都 可以变！ 请您思考 龟兔赛跑的 最新解释 您知道吗？ 龟兔赛跑新解释 兔子跑错路，所以落后于乌龟 现代企业发展的速度很快，不可以走错路，如一不小心走错将造成大错，另外我们企业的资源是有限的，不允许我们走错道路。 管理者的胸怀 您的胸怀有多大，您的天下就有多大！ 善于发现和利用人才! 给您一个生活哲理故事！ 这个世界距离最遥远的两端 行业新语—酒店人的胸怀 不因繁忙而抱怨； 不因琐碎而厌倦； 不因委屈而消沉。 行 业 特 点 客人购买的是服务 服务是先许诺后供给 供给时是边生产边消费 客人进入服务生产场地 客人见到服务生产过程 “理想的员工” 了解和理解职工的处境是保证服务质量的基础 职工的处境： 饭店工作艰苦且要求严格 多数职工与客人直接接触 每人都依靠他人共同工作 职工心理承受能力要求高 服务工作操作程序要求严 需要娴熟的人际关系技巧 国际酒店业服务要求 关心和尊重的态度； 殷勤和主动； 敏锐的观察能力 对所观察现象的正确解释 发觉需要帮助的客人 强烈为客人服务的愿望 巧妙选择最适当的行为 对服务和设施的了解 对不同文化的了解 接受并尊重文化差异 了解你自己 语言的文化交流 一种新的价值源泉 体验是第4种经济提供物，它从服务中分离出来，就像服务曾经从商品中分离出来那样，但是体验是一种迄今为止尚未得到广泛认识的经济提供物。 当某人要购买一种服务时，它购买的是一组按自己的要求实施的非物质形态的活动。但是当他购买一种体验时，它是在花费时间享受一企业所提供的一系列值得记忆的事件——就像在戏剧演出中一样——使他身临其境。 “100 – 1 = 0” With “木桶理论” 培训思维探索： 什么是“木桶理论”？ 什么是“100 – 1 = 0”？ 两者的关系如何？ 服务与两者的关系是怎样的？ 满意的客人  才能成为忠实的客人 满意的客人才能成为忠实的客人 根据喜来登饭店集团的统计： 客人 告诉别人自己经历的 62% 告诉别人自己的投诉未能得到解决的 75% 劝别人不要住上述饭店的 71% 经典案例带给您 37年来习惯的改变 个性化服务 客户流失比例探秘 死亡 1 % 搬走 4 % 被竞争者拉走 11 % 因服务项目缺乏 16 % 由于您部门某员工 冷淡的服务态度 68 % 如何看待客人的投诉 1、饭店客人投诉的起因 （1） 由饭店方面引起的 硬件设备不完善