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第一章 物业管理服务与经营概述 案例透视 第一节 物业管理服务与经营的基本概念 第二节 我国物业管理服务的产生与发展 案例透视 地处浦东一高档的具有欧美风情的外销别墅，里面大多住着跨国公司的老板与主管，每月管理费高达1.5美元/平方米。支付这么高的管理费就应该享受到高层次、优质的管理与服务，其中免费帮助照看小孩也是服务项目之一。这项服务很受业主欢迎，经常有业主打电话来预约。 第一节 物业管理服务与经营的基本概念 1.1物业 物业是指有价的土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、公用设施及建筑地块等。物业一般由3部分组成： 1.土地。土地只由一定范围的面积构成的地产。 2.建筑物。建筑物是指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。从产权方面来看，建筑物与用作地基的土地可以分属于不同的属主。建筑物的产权可以是国家、集体和个人所有。 3.物权。物权是财产权，它的标的是物。它的义务主体是不特定的人。 第一节 物业管理服务与经营的基本概念 1.2物业的分类 1.按功能划分 物业按原始设计功能分为：居住型、非居住型和综合型三大类。 2.按产权划分 物业所有权人可以是自然人也可以是法人或其他组织，可以是中国人也可以是外国人。自然人又有个人独有和共有两种。法人和其他组织根据单位的性质可分为：国有、集体所有、私有、公私和有、外资和中外合资等。 第一节 物业管理服务与经营的基本概念 3.按照经营性质划分 物业从经营性角度可分为收益性物业和非收益性物业两类。 收益性物业指其原始设计功能为经营性房屋，能为业主带来经济效益，如办公楼、商场、店铺、会展中心、酒店、宾馆、标准厂房、停车场等。 非收益性物业指其原始设计功能为公益性、消费性的房屋，业主并不要求经济效益，如自有自用公寓、别墅、花园住宅和机关事业单位的公务楼、学校、医院、图书馆、公园、慈善事业、宗教用房等。 第一节 物业管理服务与经营的基本概念 1.3物业管理服务 1.3.1物业管理服务定义 对于物业管理服务的概念到目前为止还没有一个完全确定的说法，本书编者认为物业管理服务指物业管理公司接受业主的委托，为业主提供服务，兑现承诺。即被雇佣的管理者为业主提供服务。 第一节 物业管理服务与经营的基本概念 1.3.2物业管理服务新观念 1.零干扰服务 2.个性化服务 3.一拖N管理 4.一卡制 5.噪音等约束性管理 第一节 物业管理服务与经营的基本概念 1.3.3物业管理服务的五大要素 1.专业服务和专业管理的分离 2.职业经理人 3.服务理念 4.高科技的应用 5.招投标 第一节 物业管理服务与经营的基本概念 1.3.4倡导服务理念对物业管理服务作用 1.提升地位 2.规范管理 （1）健全法律规范管理 （2）合同严格纠纷减少 （3）分业经营、相互制约 （4）要走社会化、专业化、经营型物业管理的道路 3.行业监督 第二节 我国物业管理服务的产生与发展 2.1我国物业管理服务的产生 我国的物业管理起步较晚，它作为房地产业的一个分支，在我国几经起伏，经历了起步、休眠、复苏与发展三个阶段。 第二节 我国物业管理服务的产生与发展 2.2物业管理服务的发展 2.2.1创建物业管理服务平台 国内外的实践证明，为满足专业化、社会化、市场化的物业管理服务需求，需要创建一个能够更有效地连接企业和市场，企业和社会的平台。 2.2.2培育正确的服务理念，并在实践中加以运用。 2.2.3推出“物业行业整合机制”，推进行业的整体发展。 免费注册商城，每天三小时推广，每月收入高达3000以上：注册网站：/ * 《物业管理服务与经营》 一天中午，管理处的顾小姐因要去参加她外公的追悼会早早地吃过中饭，把下午的工作交待一番后她准备离去。突然接到别墅内A座12号瑞士太太的电话，说因下午要去参加一个聚会，想请顾小姐去家里帮忙照看一下孩子。她家共有3个孩子，最小的仅几个月。这让顾小姐感到为难：一边是自己亲爱的外公见最后一面的时候，一边是关系到公司声誉的问题。顾小姐顾不上太多的思考，一口答应了瑞士太太的请求，不声不响地到她家照看小孩去了。一直到她完成任务回来后，人们才发现她没有去参加追悼会。 次日，有人问起顾小姐：当时，你完全可以回绝她，跟她说对不起，今天我已有安排了。因为如果她知道你要去参加外公的葬礼，她一定会通情达理接受的。顾小姐说：当时也没有想太多，只是想业主有需求，我们就应满足。因为我们的服务理念是“100%为业主第一”。我个人的事是小事，但维护公司信誉是大事。 多么朴素的语言，听起来却让人感动。可见，我们的员工具有多么高尚的服务意识：当公司利益和个人利益发生冲突时，哪怕