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第八章 酒店公寓物业服务与经营 【案例透视】 第一节 酒店公寓概述 第二节 酒店公寓物业的服务与经营 【案例透视】 外国留学生为酒店公寓添彩 位于浦东的某酒店公寓，一段时间以来，为了迎接五团元首会议、APEC会议等一系列国际会议的召开，投入了大笔资金，对酒店公寓的现有设施进行改造，并对酒店大堂进行了重新调整和布置，为此该酒店公寓招募了一批新的员工，其中还包括了几位来酒店公寓实习的法国留学生。法国留学生的到来，给酒店公寓增添了不少色彩，但是与他们的交流却成了最大的问题。因为法国留学生对中文知之甚少，只会说法语和简单的英语，于是酒店负责人专门安排了英语口语较好的员工与他们一起工作。在此期间，中方员工教会了法国留学生简单的中文日常会话，法国留学生也帮助中方员工提高了英语口语交际能力。 一次，一位日本客人投诉住在隔壁的法国客人，因为该法国客人晚上喜欢把音响开得很响，影响了这位日本客人的正常休息，日本客人提出要退房。酒店负责人果断地决定，派法国实习生去处理此事实习生在与法国客人的协商中，巧妙地采用了中国的“苦肉计”，使得法国客人诚恳地接受了酒店方面的意见。法国实习生出色的工作表现赢得了中方员工的赞扬。 详解 星级酒店公寓是对外服务的窗口，吸收一些外国留学生来酒店工作或实习，有利于扩大酒店的对外影响。如何处理好酒店中方员工与外国留学生的关系，是酒店管理者相当重视的问题。 详解 本案例中的酒店公寓管理者就很合理地安排了外国留学生的实习工作，使他们在与中方员工的共同工作中共同提高，特别是在语言上，语言的交流是交流中最直接的手段，交流中因语言不同、语言差异所造成的障碍是完全可以克服的。 案例中的类似服务中的中外交流活动给了中外双方彼此增进友谊、增加了解的机会、也给了酒店公寓租售、营销的契机。酒店公寓管理者可以抓住这个难得的机遇，大力宣传酒店的服务理念和服务品牌，并通过相关媒体（网络、电视、报纸、杂志等）给予报道，使更多的人了解酒店公寓，入住酒店公寓。 第一节 酒店公寓概述 1.1酒店公寓 1.1.1酒店公寓的含义 酒店公寓，又名酒店式公寓。其英文名称为：HOTEI-SERVICE APARTMENT。其基本含义为：以酒店方式和标准提供服务的出租性公寓。酒店公寓以接待长住客户为主，入住的客户与酒店公寓签订租房协议或合同，写明租用期限和酒店公寓提供的服务项目等内容。酒店公寓的建筑及布局与公寓相似，提供客房服务、餐饮服务、延伸服务。它除了一般公寓的物业管理外，还引进了酒店管理的服务模式。 第一节 酒店公寓概述 1.1.2酒店公寓的特点 1.酒店公寓的出租对象大多为三个月以上一年以下的长期居住客户（一般居住合同期最长为一年），且客户大多为跨国集团公司的高级管理人员，散客、会议作为经营对象的补充。 2.根据合同，由酒店公寓提供酒店标准并含个性化、家政化的服务、生活用品、通讯设施、车位等，而客户则根据合同支付房租、物业管理费、能源费等。 3.店公寓不仅在对客户服务上强调家庭式的亲情服务．，还特别注意在客房内部设置布局、色彩运用、家具陈设、用品配置、照明艺术等方面突出“温馨”二字。 4.酒店公寓另一个特点是讲究对客户的安全服务，且保证客户应有的居家私秘性不受干扰。 第一节 酒店公寓概述 1.2酒店公寓物业服务 1.2.1酒店公寓服务的重点 1.酒店公寓的服务营销 （1）分析市场，明确定位 （2）广开门路，稳定客源 （3）规范服务，信誉至上 （4）制定价格，调节营销 2.酒店公寓的服务 （1）服务的基本内容 ①客户服务：内容包括长包租赁客户服务，散客租赁服务； ②前厅服务：内容包括前厅接待服务，前厅保安服务，前厅保洁服务，行李接运服务，商务处理服务； ③客房服务：内容包括客房保安服务，客房保洁服务，客户礼仪服务； ④保安服务：客户人身安全，酒店公寓内外环境安全服务： ⑤保洁保绿服务：保持客房、公寓内外清洁、环境优美、绿化生长良好。客房室内摆绿，大堂摆绿； ⑥设备维保服务：保持设备设施运行正常，具体维护保养按专业服务管理的要求进行； ⑦康乐服务：内容包括健身服务、棋牌服务、酒吧服务、室内游泳池服务，乒乓室服务等； ⑧延伸服务：内容包括会务服务、餐饮服务、洗涤服务、美发服务、特约服务等。 （2）服务的基本要求 酒店公寓服务基本要求包括两个方面。一是硬件（建筑物、设备设施）的服务功能保持优良、完整、幽雅，设备设施运行正常可靠，满足客户对居住环境的需求：二是软件服务（员工服务理念、技能），从总经理到每个员工都保持对客户“让您更满意”的服务，体现酒店公寓是客户“温馨的家”，使入住客户充分感受温馨、舒适、高雅、便捷、满意。 3.酒店公寓的服务质量 酒店