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第十章 会所物业服务与经营 【案例透视】 第一节 会所物业服务概述 第二节 会所的服务礼仪与要求 第三节 会所的经营 【案例透视】 小区会所何以成为“鸡肋” 室内游泳池、高级健身房、灯光网球场……酷爱健身的郭小姐当初决定把新家落在上海西区这个楼盘里的原因，就是开发商打出的那句口号：运动就在家门口。然而，郭小姐没有想到，入住以后，“运动就在家门口”这样的好日子她没能过上几天，因为，当初搞得轰轰烈烈的小区会所不久就“门前冷落车马稀”，最后索性就干脆关闭了。 位于松林路上的某楼盘，是上海高档别墅住宅区，内有一栋三层楼的会所，原来免费或打折向小区业主开放健身房、咖啡厅、游泳池和网球场等设施。2000年8月，会所出现经营问题，突然关闭了网球场和室内部分项目，不久又关闭了游泳池。2003年，会所被转让给了他人，新公司接手后，改会所为高档餐馆……  有关资料显示，北京现有楼盘的70%以上建有配套会所，其中六成会所处于经营亏损的状态；深圳会所亏损八成以上；广州则高达九成；上海小区会所经营情况也不甚理想，亏损面超过七成。如此看来，小区会所正成为食之无味、去之可惜的“鸡肋”。曾经是房产开发商口中“香饽饽”的小区会所，为何大多经营惨淡呢？ 会所的经营应该从哪里入手呢？ 详解 小区会所都经营不理想，究其原因主要在于三个方面。其一，从表面上看，这是由于巨额的经营成本造成的，几千平方米的会所，其每年发生的电费、游泳池等设备的维护费用就可能突破千万元。绝大多数业主专属会所的大部分设施对业主是免费开放的，而物业管理公司收取的物业管理费中对会所经营的补贴却很有限。其二，从会所功能供给与业主使用需求的关系上看，同样存在深层次的误区。一方面，期房销售和会所先行往往使会所超出了一般的配套服务功能，转而成为发展商修饰整个项目形象的工具，导致入住后会所功能与业主需求发生错位。如果兑现当初有关会所的美丽承诺，则必然面临人气匮乏、经营亏损的局面；如果变更会所设计，又将陷入入住纠纷漩涡。其三，许多小区会所千篇一律追求大而全，没有主题个性，对消费者缺乏吸引力。 第一节 会所物业服务概述 1.1会所 会所是居住物业的配套设施，它是人类物质文明和精神文明高度发展的结果，也是人们精神文化生活水平提高的必然产物。会所已成为当今房产商在投资规划高档居住物业时不可忽略的部分。房地产业的发展，带动了物业管理行业的兴起，而物业管理的发展又导入了国外先进的管理经验，会所管理就是其中之一。国外的会所管理内容偏重于康乐类，所以也称俱乐部，但国内的会所，除了必须有康乐设施之外，更希望提供方便的生活配套，如小超市(便利店)、洗衣店、美发美容、邮政、储蓄乃至医疗点。会所功能的定位要因地而异，大型的高档住宅区以社区性质定位，康乐类可以考虑到游泳池甚至高尔夫球场，生活配套可以从美发美容直至超市、学校。但如果规模不大、档次不高的小区则不必样样求全。 第一节 会所物业服务概述 1.2会所经营服务 1.2.1会所经营服务的原则 1.安全和卫生原则 2.合理配套的原则 3.突出特色的原则 1.2.2会所的经营方式 1.招商 2.自营 3.合作 第二节 会所的服务礼仪与要求 2.1会所服务礼仪 2.1.1仪表要求 1.工作时间穿本单位规定的统一的工作服，胸前佩戴服务标志。 2.工作服要整洁，领带、领花要干净，系戴端正，如齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋要保持光亮。 3.头发要整洁、梳理整齐，不得有头皮屑。 4.发型要讲究，女土前发不遮眼，后发不过肩，不准梳奇形怪状发式；男士不留长发、大鬓角和胡须。 5.长统袜不准抽丝和脱落。 6.鞋子不得沾染灰尘和油渍。 7.双手保持清洁，指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清洁。 8.不得有耳垢和眼屎。 9.膝盖干净，衬裙不得外露。 10.衣服拉链要拉足。 11.不可浓妆，不使用香水，不准戴耳环、戒指；不准留长指甲和涂指甲油；不能当众化妆。 12.上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准戴有色眼镜。 第二节 会所的服务礼仪与要求 2.1.2举止要求 举止是指人的行为、动作和表情。 1.站立要求 （1）挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜； （2）姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将手放在兜内； （3）双脚稍微拉开呈30度角； （4）要显得庄重有礼，落落大方； （5）不准背靠他物或趴在服务台上。 2.行走要求 （1）行走时一定要走姿端庄。行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头，眼睛平视前方。面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然地前后摆动； （2）走路时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。行走