行销和销售管理.pptVIP

顧客管理-顧客金字塔 顧客管理-顧客生命週期 顧客管理 顧客管理 結論 行銷管理 一對一行銷 關係行銷 價值定位 銷售管理 銷售自動化效益 精實生產與六標準差 顧客管理 * 顧客關係管理 顧客關係管理 Chap5 行銷與銷售管理 學習目標 探討行顧客關係管理中銷管理、銷售管理與顧客管理三大部分 行銷管理方面 一對一行銷、關係行銷與行銷自動化將是重要的議題 銷售管理方面 銷售自動化是顧客關係管理的精髓 六標準差對產品/服務提供的品質管理概念 顧客管理部分 如何管理與掌握關鍵顧客 行銷管理-一對一行銷 辨識 (Identify) 辨識顧客 區隔 (Differentiate) 將顧客分類 互動 (Interact) 客制化 (Customize) 為顧客量身訂作產品 行銷管理-一對一行銷 導入注意要點 規劃顧客資料收集策略 顧客資訊與營運流程兩者密不可分 整合跨部門顧客資料 整合資料必須要有效且快速分派到不同部門 使互動更方便 善用顧客資料 行銷管理-一對一行銷 行銷管理-一對一行銷 行銷管理-關係行銷 關係行銷(一對一行銷) 透過履行承諾建立、維繫與加強顧客關係 書能夠在兩天內送達 持續交易、雙向溝通、保留顧客為重點 大眾行銷 重視短期、單向溝通、爭取顧客為目的 承諾 關係行銷 vs 交易行銷 行銷管理-關係行銷 行銷管理-顧客生命週期 行銷管理-價值定位 價格降低，產品與服務品質不變動 提升產品或服務品質，價格維持不變 提升產品品質與服務品質，同時也降低價格 行銷管理-行銷自動化 銷售管理 銷售自動化 (Sales Force Automation; SFA) 聯繫管理 (Contact Management) 業務銷售分析 (Sales Analysis) 銷售管理 可能遇到的問題 對於潛在顧客資訊掌握不足 銷售人員對流程不熟悉 無法即時考核銷售人員業績狀況 工具與知識庫不足 無法有效即時更新產品與相關資訊 顧客資料無法跨部門分享 銷售管理 銷售管理循環 銷售管理-銷售自動化 專爲滿足銷售人員和銷售管理的日常工作要求而制訂 幫助銷售人員收集和組織顧客和聯絡人資訊 好處 增加銷售、完成交易、提高工作效率、瞭解你的客戶 銷售管理-銷售自動化 流程與活動管理 活動管理工具可提供分類索引，提醒重要的任務信號 銷售和區域管理 追蹤區域分配並監管行銷人員 聯繫管理 處理組織和管理公司顧客 銷售管理-銷售自動化 銷售管理-銷售自動化 銷售自動化三層次 接觸管理系統 利用行政流程自動化，以及建置顧客資料庫來提昇效率 銷售自動化系統 利用顧客資料庫進行分析，提供銷售人員業務方面資訊 企業全面系統 銷售管理-精實生產 精實生產（Lean Production）是源始1990年代的一種新生產概念，結合品質、彈性、時間縮減等趨勢 目的在於使用較少空間、庫存以及員工來造就相同或更多的產出 銷售管理-精實生產 精實生產四特點 廢料意識 精實生產的目的是要排除生產過剩、不必要的動作、修理、過度處理、等候、存貨過剩，與不必要的運送 謹慎品保 精實生產技術要求在流程的每個步驟當中都要做好品保工作。舉例來說，前線員工若發現瑕疵品，有權暫停整條生產線 銷售管理-精實生產 及時生產 及時生產的目的在每個流程需要原料時，及時提供所需的確切數量 均衡生產 將產量的高低起伏減至最低，確保產能利用率達到最佳狀態，並使完全生產時間縮至最短 銷售管理-六標準差 Motorola於1960年代提出建立於全面品質管理理論上的六標準差（Six Sigma）品質管理方式 於1982年開始應用於品質改善專案，藉此降低成本與不良品，將以往三標準差（3 Sigma，合格率為99.73%）的品質要求提高至六標準差 最好的6σ代表每百萬個中只有3.4個不良品 銷售管理-六標準差 銷售管理-六標準差 六標準差的DMAIC（界定、衡量、分析、改善、管制） D（Define）訂定專案目標：找出迫切的改善主題與方案 M（Measure）衡量顧客需求：將顧客聲音轉換成公司關鍵品質特性 A（Analyze）分析功能要求：針對關健品質特性規劃分析設計要點與步驟 D（Design）評估製程變異：利用穩健設計觀念，考量實際生產及使用時可能存在的變異，徹底地消除或降低該變異 V（Verify）確保研發品質：藉由測試及試產，證實最佳可行的設計方法與生產模式，滿足顧客期望 銷售管理-六標準差 銷售管理-六標準差 顧客管理 要吸引一位新顧客，所花成本要比留住一位原有顧客多出五至七倍 要消弭一個負面印象，需要十二個正面印象才能彌補 企業為補救服務品質欠佳，通常需要多花25%至50%的成本 一百位滿意的顧客，可以衍生出十五位新的顧客 每一個抱怨顧客的背後，還有二十個顧客也有同樣的抱怨 顧客關係管理 顧客關係管理 *