销售部政策和程序.docVIP

市场销售部 SALES MARKETING DEPARTMENT 政策与程序 POLICY ROCEDURES 市场销售部——政策与程序 政策编号 主题 SM-S-OO1 接听电话 SM-S-OO2 销售线索和回复 SM-S-OO3 销售线索和回复 SM-S-OO4 折扣规定 SM-S-OO5 客房升级 SM-S-OO6 商务公司等级划分/商务公司折扣 SM-S-OO7 销售拜访频率/住房率 SM-S-OO8 商务信函/商务合同/第一次销售拜访跟办信函 SM-S-OO9 销售系统—拜访计划表 SM-S-O10 销售拜访预约 SM-S-O11 电话记录/客户卡片 SM-S-O12 客户转让制度 SM-S-O13 套房预定规则 SM-S-O14 会议团体的接待 SM-S-O15 宴会厅与会议室的管理 SM-S-O16 处理投诉 SM-S-O17 建立新的商务公司档案 SM-S-O18 公关垂询 SM-S-O19 酒店捐赠和礼品 SM-S-O20 新闻媒体关系 SM-S-O21 商标的使用 SM-S-O22 VIP规格 SM-S-O23 与外界沟通时使用美式英语的拼写 SM-S-O24 宴会合同 SM-S-O25 宴会通知书 SM-S-O26 销售部车辆管理 *****酒店 酒店规则与操作程序 主题：接听电话 编 号：SM-S-001 生效日期： 年 月 日 日 期： 年 月 日 编 制：销售总监 页 数：1/1 审 批： 分 发：行政委员会/各部门经理 目 标： 为客人提供快捷有效的服务。 规 则： 对于所有拨打***酒店销售部的电话，酒店的规则是：务必在三声振铃之内接听电话，同时严格遵守以下方式。 程 序： 早上好/下午好/晚上好先生（小姐），***酒店销售部，××先生/××小姐办公室，有什么需要帮忙吗？ 打电话要找的人在，说：“清别挂机，××先生/××小姐在办公室，请您稍等”。 打电话要找的人不在，说：“对不起，××先生/××小姐现在不在办公室，我可以为您留言吗”，或者，要找的人不在，事情又很急，说：“××先生/××小姐不在，其他人能为您做些什么吗？”。留言后，请重复你的留言。确定你能留下一个准确、清晰的信息。 当你对客人的来电致谢后，在结束电话之前，你应向客人保证：将会尽快地让他/她收到回话，举个例子：“谢谢您的电话，我会尽快要××先生/××小姐回您的电话”，绝不能让客人举着电话等。绝不能显现粗鲁、不耐烦的情绪。或者在电话这边大声说话，或者接了电话后又接着把电话转给别人接。 记住：要让客人感到在电话里花的时间值！ *****酒店 酒店规则与操作程序 主题：销售线索和回复 编 号：SM-S-002 生效日期： 年 月 日 日 期： 年 月 日 编 制：销售总监 页 数：1/1 审 批： 分 发：行政委员会/各部门经理 目标：向客人展示我们对生意的兴趣和高效率的服务。 规则：尽快回复并妥善处理客人的询问。 程序： 本地询问 所有销售人员都应负责在24小时内回复客人。如果问题能在许可的时间内解决，那么，我们应在规定时间内给予回复。 海外询问 对于所有来自海外的销售线索，销售销售人员也应立即回复。同样地，如果问题能在许可的时间解决，则应向对方表明已收到信息并告知行动的时间的