阿利茄汁质量管理.pptVIP

服务质量八要素： 态度：对待顾客的态度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差 技术：是指业务水平，包括销售流程和售后服务 责任心：就是真心实意的为顾客服务，让顾客买的放心，用的舒心 硬件：则是设备、购物环境等 管理：就是管理人员有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程 亮点：就是服务亮点，服务特色或特需服务，亮点能起到画龙点晴作用 投诉、差错：是负数，越小越好 服务质量要求： 1. 员工形象、仪态、语言、礼貌； 2. 能指导消费（保证定单合理）； 3. 服务及时、迅速； 4. 服务流程和标准比较规范； 5. 能预计客人的需要与期望； 6. 有问题能立即得到有效的解决…… 质量上去了，那如何才能把持味道，坚守特色呢？ 因此，我们就要建立一套行之有效的质量量监督体系，也就是所谓的“质量圈”。 “质量圈”也应本着人性化管理，同时保持参与者的积极性、意愿性。下面我介绍一下： 一、确定监督检查的项目和标准 厨房传统的质量监督检查，是由管理人员根据对菜肴、面点质量的感觉来判定的，具有一定的随意性和不准确性。而且质量标准的确定也不是以客人的需求为基础的，是按照厨房生产管理者的质量标准进行的。我们必须制定一套与之相应的质量监督标准。例如：咱们店面出品的形、色、味、调料的配比等等。从而做到有据可依，避免质量检查的随意性。同时，对菜肴质量检查还应该以顾客的需求为根本。 二、真正做好客人的问卷调查 要针对不同的客人做同样的调查问卷。无论老幼、贫富、新老客人，都定期进行调查，从而及时发现我们出品质量和服务质量的可能潜在的不足，并及时改进，从而让客人无形的替我们做了监督检查，也能是客人更认可我们。 三、采用有效的监督检查方法 一般性的质量监督检查方法，或者是定期定时进行检查，或者是随意抽查。无论是定期定时也好，还是随意也好，检查或被检查双方都有为了应付检查而检查的思想，往往是越忙的时候越无人检查，而此时也正是最容易出现质量问题的时候，反而在不忙的时候来检查，结果就是什么问题也查不出来。这就涉及到监督检查方式方法是否科学合理。 检查的方式各种各样，但从效果来看，应以问题检查为次，已解决质量问题为主，形式上采用常规检查与非常规检查相结合。常规性检查要经常化，注重客户回访、聘请客人暗访、进行新老客户调查、电话征求顾客意见等等。 四、分析质量问题的原因，制定纠正措施 出品质量的监督检查目的在于发现质量问题，并使问题能够得到有效的纠正，使同样的问题不再发生。因此，质量检查人员必须在发现问题后积极协助后厨和前厅认真分析出现问题的原因，并对解决质量问题制定相应的纠正措施，督导后厨和前厅按照指定的纠正措施实施。以使质量问题得到真正的解决，避免类似的质量再次发生。 质量犹如阳光和空气，也是我们一直以来常抓不懈的事。因此我们必须做好质量的检查监督工作。无论工作多忙，客人再多，都不能影响“质量圈”运行。从而做到： 员工激励机制：1系统培训——让员工持续充电 公司不仅应让员工有充电的机会，并且有持续的充电机会，为每一个有需要的员工建立培训档案，与员工一起进行职业规划，将员工的发展与公司的发展联系起来。同时倡导建立一个学习型组织，让员工感觉到这个公司的氛围可以让他不断地提升自己的技能，充实自己的经验。 员工激励机制：2小型激励——让员工乐不思蜀 公司应增加小型激励，在不减少激励分量的同时，适当提高激励的覆盖面。实际上频繁的小规模奖励会比大规模奖励更有效。小型激励会让员工经常沉浸在受奖励的快乐中，能够产生持续的激励效果，增加员工的工作动力。 员工激励机制：3心理契约——让员工有意外收获 减少定期奖励，增加不定期奖励，以抑制员工由于对固定奖励的模式化的思维而产生惰性心理。公司应建立无制度的心理契约，这样员工不知道谁会在什么时候得到意外的奖励，这会给员工带来意外的惊喜，让他觉得工作更有乐趣。 员工激励机制：4联络家属——让大家、小家成为一家 公司应设立一些专门为员工家属提供的特别福利，比如在节日之际邀请家属参加公司的联欢活动，赠送公司特制的礼品，让员工和家属一起旅游，给孩子提供礼物、奖学金等，让自己的员工在家属面前感到有“面子”，也让其家属感到温情和满足。 员工激励机制：5充分尊重——让员工在平等中进取 尊重能够赢得人心。公司应视员工为合作者，公司的所有者、管理者和员工在人格上是平等的，在工作上只是扮演的角色不同而已。 服务质量是行业的生命线，而公司员工的积极