移动综合代维业的项目质量管理规范.docx

综合代维项目质量管理规范(V1.0)拟 制： 日 期：审核： 日期：0前言一、上海移动综合代维业务部因业务开展需要依据《上海移动质量管理体系》要求制定。二、适用于上海移动综合代维业务部综合代维项目或综合代维项目子项目。三、版本的发布、运行、改进受控于《上海移动质量管理体系》相关文件控制程序。四、与质量相关联的其他基础活动的管理在本规范中不作详细阐述，具体依据《上海移动综合代维管理体系》要求。五、本规范中的记录模板为基础模板，各地根据项目实际情况可以适当优化调整。1综合代维项目概述1.1质量管理目的保证客户质量需求得以实现，成功交付项目，达成满意。二、规范项目交付过程中质量管理、质量保证及控制活动，使项目预期受控；三、树立质量管理的团体合作意识，管理者指导项目组全体人员，系统性地开展质量活动。四、上海移动质量管理体系在综合代维项目的具体体现，打造企业综合代维质量管理品牌。1.2代维质量范围内容专业基础性维护内容基站系统维护基站及配套设备维护（含巡检、隐患及故障处理）、塔桅系统维护、天馈系统维护、物业维系、基站发电、工程验收、工程随工、通信保障、割接配合、网优配合及其他临时任务线路维护传输线路及设施日常检修工作（含隐患处理）、故障处理、工程验收、工程随工、通信保障、割接配合及其他临时任务集客维护日常维护（含巡检、隐患和故障处理）、物业维系、工程验收、工程随工、通信保障、割接配合、网优配合及其他临时任务室内分布系统维护覆盖系统日常维护（巡检、隐患和故障处理，覆盖质量测试）、网优配合、物业维系、投诉处理、工程验收、工程随工、通信保障、割接配合、网优配合及其他临时任务家客装维宽带日常维护（巡检、装拆移修）、投诉处理、其他临时任务注：实际范围变动以项目合同为准2综合代维质量目标序号指标名称目标责任人指标说明1人身事故0服务业务经理/项目经理项目交付过程中发生的人身安全事故次数2重大事故0服务业务经理/项目经理项目交付中人为原因导致的网络重大事故3客户重大投诉0服务业务经理省公司网络部经理、地市老总/副总4客户满意度90服务业务经理/项目经理客户满意度调查得分5流程遵从度100服务业务经理/项目经理流程KCP执行达标率6SLA/KPI满足率基站 95室分 95线路 95集客 95家客 95服务业务经理/项目经理合同承诺的关键代维服务指标（关键指标）3质量管理组织机构配置及职责3.1组织结构三级质量管理体系，一级为总部业务部对整个项目进行业务进行管理及指导；省级项目管办事处作为二级机构对全省综合代维项目质量进行管理及指导；各地市分项目部作为三级机构对质量进行落地和管控。3.2角色职责部门质量经理（部门）协助部门经理经理制订综合代维质量目标与计划；组织建立和完善部门综合代维质量管理规范；负责部门综合代维质量管理规范的质量改进、审核、发布；组织综合代维业务部门的质检仪器、设备的维护与管理；组织实施综合代维项目质量检验，对其他办事处、维护中心提供技术支持；部门、办事处、维护中心内部质量规范执行控制。服务业务经理（办事处）是项目成功交付的第一责任人，对项目交付整体的进度、成本、质量和客户满意度负责；（整体负责）建立与客户的分级分层沟通机制，支持高层客户满意度的维持；（干系人维系）确保按照合同契约交付，负责客户需求的分析，对合同变更进行管理；（范围）负责组织端到端的项目主计划编制，并对信息进行收集与整合，实现客户进度目标达成；（进度）负责通过有效降成本措施控制项目成本，确保经营目标的达成；（成本）负责组织制定整体代维交付方案，并对方案的安全性、可实施性、先进性和经济性负责；（质量-技术）负责组织制定项目质量计划，并管控项目执行过程的质量执行情况；（质量-管理）必须有效掌控项目各环节，并及时规避和处理潜在的风险及问题；（风险）依据项目运作要求建立项目组内部管理制度及内外沟通机制；（沟通）负责保障项目组所需的人力资源，协助和指导项目组成员开展工作，并对所有项目组成员进行绩效考核；（人力资源）负责组织项目组整体采购策略的制定和决策。（采购）项目经理（地市）负责解读合同质量标准，制定项目质量目标，输出项目质量计划，开展质量培训；（质量计划制定）依据客户交付流程和验收标准，制定项目交付作业流程规范并负责监控落实；（作业流程制定）负责组织现场各专业质量自检和稽查，通过质量例会加强与客户的互动，到对重大质量问题的管理；（现场质量稽查）负责项目组内部质量绩效评估（含站点文档质量），例行输出质量绩效评估报告；（质量执行评估）例行组织开展客户满意度调查，负责质量执行的纠偏和改进。（满意度管理调查）代表客户，协助服务业务经理开展系列质量保证活动，确保交付结果符合客户要求。专业质量主管（地市）承接各级客户公司对质量管理的要求；负责基站、线路