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危机管理流程 意识到危机 报告和处理危机 恢复/回顾 前期预警 评估和报告 危机处理 恢复正常 总结经验 教训 危机小组结构图-“前敌指挥部” 危机管理总负责人 危机公关经理 指定新闻发言人 危机小组各部门 危机小组各部门 逐级汇报制度 公司各个部门/员工 危机处理中主要人员职责划分 负责人 公司高层负责人在危机处理小组中担负主要领导责任,在危机事件中负责与外界沟通,使公司在危机过程中保持与企业内部员工、相关社团和媒体保持联系。主要负责人名单: 姓名: 职务: 联系电话(办公室和家里电话及手机号码): 指定新闻发言人 通常由市场部负责人担任新闻发言人,适当情况下也可指派他人。在这种情况下,指定的发言人应该是一位与各界保持着良好关系、并且能够准确传递本公司的主要信息。指定发言人为: 姓名: 职务: 联系电话(办公室及家里电话和手机号码): 危机公关经理 危机公关经理可以由此次危机牵涉的部门的主要负责人担任,也可由市场部经理担任。危机公关经理的职责包括: 危机发生时立即全力以赴地投入工作 迅速成立危机公关工作组 收集并汇总所有相关信息 确保所有信息在对外公布之前都经过审查和证实 协助公司领导人员就危机事件与内部员工进行沟通 主动与新闻媒体接触,并回答他们的电话询问 为指定的新闻发言人安排新闻发布会和面对媒体的情况介绍会 起草针对媒体的声明和新闻稿 跟踪媒体报道动向,纠正不真实的报道,并根据需要将情况通报公司内其他有关人员 实战演习 案例模拟(一) 浙江XX市的一位用户的XX车变速箱存在问题,数次维修后,问题仍无法得到解决,同时,我们无法满足用户所提出的各种苛刻条件,该用户明确表示要在3.15期间向媒体投诉。作为服务总监,你在第一时间获得了这一消息,此时离3.15只有最多10天的时间,你如何去处理? 案例模拟(二) 2天之后,果然,当地一家重要日报通过电话向你询问该用户所反映的问题是否属实,并要求马上答复,否则将单方面引用显然对我方非常不利的用户的评价(比较负面),你如何应对? 案例讲解(一) 第二步:也可以试探性的给消费者打一个电话,对照了解更真实的情况。 表示因为我们的产品和服务为用户带来的不便,表示歉意。但同时表明,驾考宝典 /km4/ks/ 驾考宝典科目一我们对消费者利益始终高度关注的。 进一步试探和了解 (是否属于要坚决曝光还是解决了则不会投诉等) 用良好的态度和坦诚先稳住消费者,让他看到 的希望,同时也给内部处理该危机争取时间。 表示会尽快会给他回复或处理意见。 案例讲解(一) 第三步:迅速上报总经办,由总经办和集团市场部商定对策,启动危机处理程序。并给出处理意见。 第四步: 协同此事直接处理人员,把处理意见反馈给消费者,并密切关注对用户对处理意见的反馈。如果用户仍然不满意(表明危机仍未消除),迅速报告上级及集团市场部。 第五步:上级对情况作出衡量,一般会有两种情况,一是 ,二是 。 案例讲解(二) 第一步:(注意:对于电话来访的记者要特别小心!!)含蓄而礼貌的确定记者的身份。 您好,不好意思,我刚才电话信号不太好,没有太听清,请问您是哪家媒体的记者,贵姓? 第二步:给自己争取缓冲和回旋的时间。 是的,这个事情我们正在处理中,不过很不好意思,我现在正在一个重要的会上,能否给我15-30分钟时间,我马上给你回电话? 第三步:如果不确定如何应对,迅速汇报给总经办和集团市场部,寻求如何处理的指导。 第四步:简单告诉媒体现在的处理进展,同时,希望媒体能发来书面的采访提纲(这很重要,有助于确定记者的身份),以方便你提交给公司的相关领导(发言人)给予答复。 可视情况由集团市场部直接去面对媒体。此次服务总监的工作重点应在解决消费者的问题上。 谢谢! 人有了知识,就会具备各种分析能力, 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书,广泛阅读, 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍,我们能丰富知识, 培养逻辑思维能力; 通过阅读文学作品,我们能提高文学鉴赏水平, 培养文学情趣; 通过阅读报刊,我们能增长见识,扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操, 给我们巨大的精神力量, 鼓舞我们前进。 * 先了解一下危机的定义。关键词:损害形象和利益、关系面广泛。 * * 这是三菱帕杰罗汽车事件。2001年9月份-现在,尚未解决。2001年车祸幸存者投诉帕杰罗安全设计问题,并在媒体上引发强大的声讨帕杰罗声音。 当时的另一个背景是:日航事件、东芝笔记本等事件。
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