汽车4S店危机公关危机管理演讲模板讲解课件.ppt

危机管理流程 意识到危机 报告和处理危机 恢复/回顾 前期预警 评估和报告 危机处理 恢复正常 总结经验 教训 危机小组结构图-“前敌指挥部” 危机管理总负责人 危机公关经理 指定新闻发言人 危机小组各部门 危机小组各部门 逐级汇报制度 公司各个部门/员工 危机处理中主要人员职责划分 负责人 公司高层负责人在危机处理小组中担负主要领导责任，在危机事件中负责与外界沟通，使公司在危机过程中保持与企业内部员工、相关社团和媒体保持联系。主要负责人名单： 姓名： 职务： 联系电话（办公室和家里电话及手机号码）： 指定新闻发言人 通常由市场部负责人担任新闻发言人，适当情况下也可指派他人。在这种情况下，指定的发言人应该是一位与各界保持着良好关系、并且能够准确传递本公司的主要信息。指定发言人为： 姓名： 职务： 联系电话（办公室及家里电话和手机号码）： 危机公关经理 危机公关经理可以由此次危机牵涉的部门的主要负责人担任，也可由市场部经理担任。危机公关经理的职责包括： 危机发生时立即全力以赴地投入工作 迅速成立危机公关工作组 收集并汇总所有相关信息 确保所有信息在对外公布之前都经过审查和证实 协助公司领导人员就危机事件与内部员工进行沟通 主动与新闻媒体接触，并回答他们的电话询问 为指定的新闻发言人安排新闻发布会和面对媒体的情况介绍会 起草针对媒体的声明和新闻稿 跟踪媒体报道动向，纠正不真实的报道，并根据需要将情况通报公司内其他有关人员 实战演习 案例模拟（一） 浙江XX市的一位用户的XX车变速箱存在问题，数次维修后，问题仍无法得到解决，同时，我们无法满足用户所提出的各种苛刻条件，该用户明确表示要在3.15期间向媒体投诉。作为服务总监，你在第一时间获得了这一消息，此时离3.15只有最多10天的时间，你如何去处理？ 案例模拟（二） 2天之后，果然，当地一家重要日报通过电话向你询问该用户所反映的问题是否属实，并要求马上答复，否则将单方面引用显然对我方非常不利的用户的评价（比较负面），你如何应对？ 案例讲解（一） 第二步：也可以试探性的给消费者打一个电话，对照了解更真实的情况。 表示因为我们的产品和服务为用户带来的不便，表示歉意。但同时表明，驾考宝典 /km4/ks/ 驾考宝典科目一我们对消费者利益始终高度关注的。 进一步试探和了解 （是否属于要坚决曝光还是解决了则不会投诉等） 用良好的态度和坦诚先稳住消费者，让他看到 的希望，同时也给内部处理该危机争取时间。 表示会尽快会给他回复或处理意见。 案例讲解（一） 第三步：迅速上报总经办，由总经办和集团市场部商定对策，启动危机处理程序。并给出处理意见。 第四步： 协同此事直接处理人员，把处理意见反馈给消费者，并密切关注对用户对处理意见的反馈。如果用户仍然不满意（表明危机仍未消除），迅速报告上级及集团市场部。 第五步：上级对情况作出衡量，一般会有两种情况，一是 ，二是 。 案例讲解（二） 第一步：（注意：对于电话来访的记者要特别小心！！）含蓄而礼貌的确定记者的身份。 您好，不好意思，我刚才电话信号不太好，没有太听清，请问您是哪家媒体的记者，贵姓？ 第二步：给自己争取缓冲和回旋的时间。 是的，这个事情我们正在处理中，不过很不好意思，我现在正在一个重要的会上，能否给我15－30分钟时间，我马上给你回电话？ 第三步：如果不确定如何应对，迅速汇报给总经办和集团市场部，寻求如何处理的指导。 第四步：简单告诉媒体现在的处理进展，同时，希望媒体能发来书面的采访提纲（这很重要，有助于确定记者的身份），以方便你提交给公司的相关领导（发言人）给予答复。 可视情况由集团市场部直接去面对媒体。此次服务总监的工作重点应在解决消费者的问题上。 谢谢! 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 先了解一下危机的定义。关键词：损害形象和利益、关系面广泛。 * * 这是三菱帕杰罗汽车事件。2001年9月份-现在，尚未解决。2001年车祸幸存者投诉帕杰罗安全设计问题，并在媒体上引发强大的声讨帕杰罗声音。 当时的另一个背景是：日航事件、东芝笔记本等事件。