锦江之星服精神与五项礼仪.pptVIP

锦江之星服务精神与 五项礼仪 序言 服务精神是一种企业哲学，一种集体的精神，一种视品质与顾客价值为引导原则的经营 方式和企业行为。在优秀企业中，服务的优化表达了卓越企业文化的精髓。服务决定成败，它不仅仅是决定企业的成败，它也决定人生的成败。 著名企业人士关于服务精神观点 小事成就大事，细节成就完美。 ——惠普创始人戴维·帕卡德 你今天微笑了吗？ ——希尔顿 公司不能保证你的饭碗。只有顾客满意，才能保住你的饭碗。 ——杰克·韦尔奇 没有十全十美的产品，但有百分之百的服务。 ——张瑞敏 我们的服务精神 顾客的需求 What Do I want? 我需要什么？ 假如我是个顾客…… 顾客的需求（一） What Do I want? 我需要什么？ 我希望酒店所有的员工都知道和理解我的要 求-预见如何可以让我开心。 顾客的需求（二） What Do I want? 我需要什么？ 我期待锦江之星酒店能够提供就像在家或海外一样的优质服务。 顾客的需求（三） What Do I want? 我需要什么？ 我期待无论是我抵达或是离开的时候，始终能够在酒店的大堂、电梯旁、旋转门看到员工友善的面孔。 顾客的需求（四） What Do I want? 我需要什么？ 我期待所遇到的所有员工的仪容仪表都无可挑剔。 顾客的需求（五） What Do I want? 我需要什么？ 我非常喜欢员工能记住我的名字，并这样称呼我。 顾客的需求（六） What Do I want? 我需要什么？ 我喜欢人们彼此真诚的问候，以微笑及眼神的交流，愉快的相遇。 顾客的需求（七） What Do I want? 我需要什么？ 我期待房间内的一切都井井有条，干净整洁。 顾客的需求（八） What Do I want? 我需要什么？ 我需要能够快速，高效的上网。 顾客的需求（九） What Do I want? 我需要什么？ 我不明白任何延误或问题的原因，我只希望每件事情都能顺利。 顾客的需求（十） What Do I want? 我需要什么？ 我知道你们把我称为客人，但别忘记我住在这里是付费的，并且希望得到高品质的服务。 顾客的需求（十一） What Do I want? 我需要什么？ 我希望可以让我快速的入住和结帐退房。 顾客的需求（十二） What Do I want? 我需要什么？ 我希望酒店能够向我推荐值得一去的餐厅、购物场所等。如果我能够得到清晰的指示，并且买到价廉物美的商品，我将非常感动。 我们的承诺 全新全意为客人服务 ——我们的服务宗旨 让客人满意，向公司尽责 ——我们的职业理念 我们的承诺（一） 我很自豪地代表锦江之星 作为锦江之星的使者，我积极地： 展现乐观的态度 热情地介绍酒店 我们的承诺（二） 我尊重别人 我通过以下方式表达我对每个人的尊重： ? 真诚和善地对待客人 体谅每个人（客人、员工）的差异 对别人的贡献加以认同 我们的承诺（三） 我发挥团队合作精神 作为团队的一分子，我会和大家一起共 同努力以达到： 酒店与部门的共同目标 锦江之星品牌的使命与目标 我们的承诺（四） 与他人交谈时，我积极热情地作出反应 我通过以下方式，表达我的关怀： 关注客人 聆听客人讲话时，保持眼神接触 真诚地作出反应，并说“我很高兴为您办好那件事情” 称呼客人的名字 确保客人完全满意 我们的承诺（五） 我了解我的酒店 我能够回答客人提出的问题，因为我了解： 酒店的设施与服务 本地的景点与服务 我们的承诺（六） 我预先估计客人的需要 为了能预先估计客人的需要，我会： 察言观色 细心及认真地聆听 在客人提出要求前采取行动 我们的承诺（七） 我对工作了如指掌 认识酒店的常住客及其他客人 主动满足他们的特别需要 我们的承诺（八） 我欢迎每一位客人 我按照3/2/1原则与每位客人热情地打招呼： 当客人距离我3米时，与他有眼神接触，并面带微笑 当客人距离我2米时，保持