酒店管理基础常见案例分析.docxVIP

（51）如何处理醉酒的客人　　服务员突然遇到一位醉酒的客人，于是帮忙送客人到房间，又把这事及时告诉了经理，在经理的协助下，终于将醉酒的客人安顿好。点评：客人醉酒是酒店经常遇到的事，直接关系到客人的安全健康，保障醉客人的安全健康，这也是酒店服务人员的工作职责。第一、服务员突然遇到客人醉酒，毫不犹豫地伸出援手，及时地保护了客人的健康安全，避免了一场可能的不测，这种急客人之所急的高度责任心值得赞扬。第二、要保护好客人的健康安全，服务员还必须具备娴熟的服务技巧，才能在紧要关头临危不乱，救护有方，服务员突遇醉客，能沉着镇定，井井有条地独立实施救护。达到最佳服务效果。（83）主动为客人核清帐目1607房的客人来到前台结清帐目，可一看帐单，觉得不可能这么多。责怪饭店对像他们这样长期包房的住客漫天要价。收款员主动帮助客人核对原始帐单，核对无误后，客人才满意的离开。帐务员主动为客人核对帐单，避免了一场投诉的发生。点评：1、酒店总出纳处应完整地保留客人住房期间的明细帐目，以便客人结帐时查询。2、“客人永远是对的”即使当他们出错时，服务人员应把“对”让给客人，使客人享受贵宾的待遇。3、当客人对帐目有疑问时，出纳员应主动帮助客人核查。如是酒店的错误应及时向客人道歉。4、“耐心的解释，礼貌的态度”是再一次迎得客人的金钥匙。（86）客人挑剔心理分析欲擒故纵：客人和朋友一起在西餐厅用餐，上来牛排，经理征询客人意