客户关系管理第七章 客户关系数据管理与分析.ppt

* 客户关系管理 北京交通大学海滨学院 Customer Relationship Management 客户关系管理 CRM 第七章 客户关系数据的管理与分析 熟悉客户数据的内容与类型划分 理解客户数据的质量及其重要性 了解客户信息、客户知识的含义 掌握客户数据收集、处理与应用 了解CRM中客户数据库的作用 了解数据仓库在CRM中的应用 了解数据挖掘在CRM中的应用 第七章 客户数据 成功案例 CRM运用的成功必须依靠客户数据，对客户数据进行科学地分析，往往会带来意 想不到的商机：对客户数据进行初级处理，可以完成基本业务过程；对数据进行高级处理(如数据挖掘)， 可以提供企业决策，促进销售，保持消费群体的稳定。 所以说，客户数据是整个CRM运用的灵魂。 第七章 客户数据 客户数据的类型划分 描述性数据 促销性数据 交易性数据 第七章 客户数据 客户数据的质量保证 客户数据质量的重要性 高质量数据的评判标准 第七章 客户数据 客户数据的重要性 客户数据是进行客户分级的依据 客户数据是开展企业决策的基础 客户数据是加强客户互动的指南 客户数据是达到客户满意的要求 第七章 客户数据 从客户数据到客户信息与客户知识 图7.2 第七章 客户数据 客户数据收集渠道 直接渠道 间接渠道 第七章 客户数据 客户数据的整理 3个步骤 第七章 客户数据 客户数据库的特点 7个特点 第七章 客户数据 客户数据库的内容 现有客户 潜在客户 流失的客户 分销商 第七章 客户数据 建立客户数据库的注意事项 (1) 按照预测所需的信息量，尽可能多地考虑客户购买产品的情况和购买后的反应。 (2) 深入策划客户数据库的组成部分，应保留一定的弹性，以满足未来变化的需要。 (3) 不需要因谋求建立一个详细完备的数据库而推迟建成时间，可先建成一个小而实 用的数据库，并对其评价获得经验，然后再不断改进。 (4) 构建客户数据库时，让尽可能多的部门和人员参与。这样一方面使信息采集得科 学完备，另一方面让数据库的使用者充分了解设计者的思想。 第七章 客户数据 客户数据库的管理人员 对客户数据库的管理应当由专人负责，并且要选择在企业工作时伺较长、对企业满意 度高、归属感强、忠诚度高、有一定的调查分析能力的老员工作为客户数据库的管理人员， 要避免低工资人员、新聘用人员、临时人员做这方面的工作。 第七章 客户数据 客户数据库在CRM中的重要作用 运用客户数据库可以对客户开展一对一的营销 运用客户数据库，可以实现客户服务及管理的自动化 运用客户数据库，可以实现对客户的动态管理 客户数据库能为企业深入分析客户提供帮助，并指导客户关系的努力方向 第七章 客户数据 客户数据库在CRM中的重要作用 第七章 客户数据 数据仓库及其在CRM中的应用 数据仓库在CRM的应用中具有非常重要的作用。 一方面，目前几乎所有的CRM软件 厂商都有数据仓库方面的考虑； 另一方面，国际著名的顾问公司在其有关CRM的分析报 告中，都重点突出了数据仓库的作用。 本节介绍数据仓库的基本知识及其在CRM中的主 要应用。 第七章 客户数据 数据仓库的含义 数据仓库概念始于20世纪80年代中期，首次出现是在“数据仓库之父” 的《建立数据仓库》一书中。 目前，对于数据仓库的概念，权威的定义是“数据仓库是在 企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合”。 第七章 客户数据 建立数据仓库的目的 建立数据仓库并不是要取代原有的运作数据库系统 建立数据仓库的目的是为了将企 业多年来收集到的数据按统一、一致的企业级视图组织、存储，并对这些数据进行分析， 从中得出有关企业经营状况、客户需求、对手情况、发展趋势等有用信息，帮助企业及时、 准确地把握机会，以求在激烈的竞争中获得更大的利益。 第七章 客户数据 CRM中数据仓库的逻辑结构 (1) 数据源。4个方面：客户信息、客户行为、生产系统和其他相关数据。 (2) 数据仓库系统。有数据仓库建设和数据仓库两个部分，前者利用数据仓库的 数据分析和设计工具将客户相关的数据集中到数据仓库中。在数据仓库的基础上，通过 OLAP和报表等将客户的整体行为分析、企业运营分析等传递给数据仓库用户。 第七章 客户数据 CRM中数据仓库的逻辑结构 (3) CRM分析系统。 由分析数据准备、客户分析数据集市、客户分析系统和调度监控模块 构成。在数据仓库的基础上，由分析数据准备模块将客户分析所需要的数据形成客户分析 数据集市。 在客户分析数据集市上，客户分析模块进行客户行为分组、重点客户发现和性 能评估模板的设计和实现。CRM分析系统的分析结果由OLAP和报表等传递给市场专家。 第七章 客户数据