沟通技巧及应用--翟洪鑫.pptVIP

使你上课取得成功的关键 积极参与课程，乐于分享经验 不要在别人发言时私下交谈 以开放的思维听取别人的不同意见 勇于提问，讨论时不偏离主题 使员工思想一致，减少摩擦，增进员工彼此了解，改善人际关系。 研究表明，我们工作中有70%的错误是由于不善于沟通或者说不善于谈话造成的。 沟通的技巧 如果听、说、问三个行为没有同时发生，只是单向沟通，那么效果会是怎样呢？下面的游戏会给出答案。“撕纸游戏”步骤： ①．每个人拿一张纸 ②．大家闭上眼睛，全过程不许问问题， 把纸对折，再对折，再对折， 把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来， 睁开眼睛，把纸打开。 懂得倾听的人比善于言辞的人少. 原因：①研究技巧时，重点放在说话技巧上。 ②说比听容易些。有人研究过，说比听的速度慢，正常人一分钟能说大约135字左右，但是思想的速度至少要比说要快四倍，换句话说，对方说100多个字的时间，却能听到400多个字。这样一来，你会有很多时间来想。 一、听 1.听的障碍 1）一心想说服对方听命从事 2）不接受与自己相左的意见 3）心不在焉 4）拒绝聆听 5）对于对方的谈话 内容不感兴趣 6）存在个人成见 7）打断别人谈话 2.聆听的基本层次 1）最低层次，听而不闻 2）第二层次，假装聆听 3）第三层次，选择性的聆听 4）第四层次，专注的聆听； 5）第五层次，设身处地的聆听。 2) 专注 倾听是为了准确地理解、领会对方传递出的信息，因此，倾听务必专注。 排除干扰 鼓励对方先开口 保持目光交流 非必要时，避免打断他人的谈话 接受说话者的观点 如果我们无法接受说话者的观点，那我们可能会错过很多机会，而且无法和对方建立融洽的关系。 弄清各种暗示 很多人都不敢直接说出自己真正的想法和感觉，他们往往会运用一些叙述或疑问，百般暗示。 使用并观察肢体语言 好的肢体语言包括：自然的微笑，不要交叉双 臂，手不要放在脸上，身体稍微前倾，常常看对 方的眼睛，点头。 你身为经理，有人走进你的办公室，对你说：“我快要累死了，昨天、前天、大前天晚上我都在加班，晚上十点才回家。我真是累死了!” 提问：他想要表达什么？ 我希望得到赞赏和表扬，得到您的认可。 我想休息一下，因为我太累了。 我想加薪，得到与付出相对的报酬。 我的工作量太大，我实在是需要别人的帮助。 您安排给我的工作不是很合理。 4.美化声音 说话的目的是清晰、准确地表达意思。因此说话者要尽 力美化声音，做到吐字清楚，快慢得当，音量适中，充满激情。 5.克服说话障碍 说话者可能存在恐惧、忧虑的心理障碍。如何克服呢？ 方法有三： 1）在开始说话前，树立自信 2）深呼吸几次，以缓解紧张情绪； 3）活动活动身体，比如伸伸胳膊，踢踢腿。 1.封闭性问题 优点：节省时间，切中要点，得到贴切的答案 缺点：使面谈对象厌烦，得不到丰富的细节，不能建立良好的沟通氛围 2.开放性问题 优点：让面谈对象感到自在，能收集到丰富的细节，允许面谈对象有更多的自发性 缺点：产生大量不相干的细节，面谈可能失控，可能会花费时间却没有得到有用的信息 主动，外向，快----- 被动，内向，慢----- 力量型 表现：自信，坚定，权威，天生领导，实际，控制，直率，坚持己见，有主见，行动力强，执着。 与力量型沟通： 尽量支持他们的目标和目的，与他们直接谈论结果，不谈论细节，争论时对事不对人，高效，条理的去做事。 对别人要求严格，对自己无所谓 活泼型 表现：快乐，大声，引人注意，好动，多朋友，先张嘴后思考，积极，感性，活力，心宽体胖，感染力，不生气。 与活泼型沟通： 轻松愉快的气氛，认可他们的努力，表扬赞美他们的说服力和感召力，运用提问式交流让他们“一吐为快”。 对自己无所谓，对他人也无所谓 完美型 表现：严肃，得体，礼貌，敏感，慎重，忠诚，先思考后说话，深刻，有条理，理性，规律，高标准。 与完美型沟通： 做好系统、准确、完善的准备工作，解释好细节，表扬他们的高效率，有组织和全面的考虑。 对自己要求严格，对他人要求也严格 和平型 表现：和平，休闲，不愿引人注意，安静，稳定，善良，朋友多，聆听着，机智，幽默，能不开口尽量不开口，面面俱到，和事佬。 与和平型沟通： 尽量以不敏感的方式提问，交流时采用非正式，慢一些的举止，赞扬他们的团队精神，以及“能够与人很好相处”的能力。 对别人不要求，对自己不苛求 二、与同事沟通 1、沟通误区 误区一：组织内各部门间因工作协作，经常需要进行沟通。有些人会认为其他部门为自己提供服务是应该的。 比如说，个别店内售饭人员认为公司的利润全部是由我们来实现的，因此，总觉得高人一等