导游业务第7章 事故预防和处理.ppt

韶关学院旅游系 第7章 事故的预防和处理 A、按照事故的性质可分—— ★技术性事故：指由于旅游接待部门运行机制发生故障而影响旅游活动安排或旅游行程的事故。 如因景区维护而发生旅游日程变更事故。 ★安全性事故：指关系到旅游者人身安全和财产安全的事故。 如发生交通事故、行李丢失等。 A、按照事故的性质可分技术性和安全性事故 B、按事故的责任可分—— ◎责任事故：指由于接待方原因造成的事故，包括导游员的直接责任和接待方其他环节的责任（后果严重）。 如因导游照顾不周或提醒不够造成游客走失等。 ◎非责任事故：指非接待部门的原因或旅游者自身的原因造成的事故。 如冰雪原因造成飞机不能起飞。 A、按照事故的性质可分技术性和安全性事故 B、按事故的责任可分责任事故和非责任事故 C、按照事故的严重程度可分—— ◆严重事故：指给旅游者或旅游接待方带来较大经济损失、给旅游者带来较大的伤害、对社会产生恶劣影响、旅游者反映强烈甚至提出投诉的事故。 如发生重大旅游交通事故。 ◆一般事故：指经常发生又能及时补救的事故。 如游客物品和证件的丢失。 A、按照事故的性质可分技术性和安全性事故 B、按事故的责任可分责任事故和非责任事故 C、按照事故的严重程度可分严重事故和一般事故 D、按照事故发生的实际状况可分—— ▲将成事故：指导游员已知某种原因可能导致某种事故，但尚未成为既定事实的状态。 如因延迟抵达而可能被迫取消重要的游览项目。 ▲已成事故：指已经成为事实的事故。 如因为堵车旅游团不能准时乘机离开。 2、预防措施： （1）牢记服务宗旨，加强责任意识； （2）制定周密计划，安排留有余地； （3）出门多做预防，处处多做提醒； （4）留心旅游者，注意环境变化； （5）同行密切合作，不得擅离职守； （6）按照规程办事，及时联络汇报。 多做提醒工作 1）提醒旅游者量力而行 2）提醒游客不要走失 3）提醒游客保管好财物 4）提醒游客注意饮食卫生 5）提醒司机注意交通安全 某旅行社在“99昆明世博会”期间，委派小董为导游员。小董带领20名旅游者进入石林大门后，接着就到茶庄品尝风味名茶。 此时小董遇到多年未见的同窗好友，便想借机叙叙旧。于是告诉团友，有关石林的情况已在途中讲清楚，请他们自行游览，并告诉游客下午4：00准时在景区正门口集合返回。 分散游览石林时，一位团友廖某走散，便跟随几名当地旅游者爬上莲花峰，请人帮忙拍完照后，在下石阶途中因当天下大雨，又道窄人挤，不慎将小腿摔成骨折。最后投诉导游失职。 3、事故处理的原则 旅游事故的发生并不都是导游员的责任，但作为旅游第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。 在旅游活动过程中，出现问题、发生事故，不管责任在那一方，导游员都必须全力以赴，认真对待。 基本处理原则是：合情合理、及时果断、实事求是地进行处理。 A、由于主观原因所造成的漏接 ——导游主观原因有哪些情况? （1）由于工作不认真。没有仔细阅读接待计划，对旅游团（者）抵达的日期、时间、地点搞错。 （2）迟到。没有按规定时间提前抵达接站地点。 （3）没看变更记录，仍按原计划接站。 （4）没查对新的航班时刻表，仍按旧时刻表的时间接站。 （5）导游员举牌接站的地方选择不当。 ——主观原因造成的漏接事故应如何处理? （1）实事求是地向游客说明情况，赔礼道歉，求得谅解。 （2）如果有费用问题（如：游客乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付游客。 （3）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪。 B、由于客观原因造成的漏接 ——客观原因有哪些情况? （1）由于种种原因，上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而提前抵达，但漏发变更通知，造成漏接。 （2）接待社已接到变更通知，但有关人员没有能及时通知该团地陪，造成漏接。 （3）司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接。 （4）由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场（车站），造成漏接。 （5）由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其它航班而造成漏接。 ——由客观原因造成的漏接应如何处理? （1）立即与接待社联系，告知现状，查明原因。 （2）耐心向游客作解释工作，消除误解。 （3）尽量采取弥补措施，使游客的损失减少到最低限度。 （4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。 C、从三方面预防漏接的发生 （1）认真阅读计划。 导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头）并亲自核对清楚。 （2）核实交通工具到达的准确时间。 旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站、码头）联系，核实抵达的确切时间。 （3）提前抵达接站地点。 导游