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旅游公共关系学第十一章 旅游交通公关含义
第十一章旅游交通公关的含义
旅游交通公共关系,就是指运用公共关系的手段,帮助旅游交通部门树立良好的组织形象,同时协调好与行业内部公众及外部公众之间的关系,为组织营造一个良好的生存和发展环境。
旅游交通公关的职能
民航部门与旅客关系的协调
近些年来,随着人们生活水平的不断提高,选择乘坐飞机的旅客越来越多,关于航班延误方面的投诉率逐年上升。上海浦东机场每天要迎接来自四面八方的游客,为了树立良好的组织形象,切实解决旅客投诉难的问题
上海浦东机场成立了“机场消费者组织空港办公室”,专为消费者解决航空方面的消费争议。空港办公室在浦东机场和虹桥机场都将设有专人现场值班,消费者在机场如果遇到消费争议,只要拨打“12315”投诉热线,就可迅速得到工作人员的现场调解。
案例:让领导先飞
5月8日下午,海航执飞宁波至北京的两次航班均“被迫”延误,本应后起飞的航班却因一位“重量级领导”的登机而未按“先来后到”的原则提前起飞了。遭遇航班延误的网友愤而将当天经过公布在网络论坛上,称宁波机场让领导先“飞”,直指遭遇“领导特权”。
思 考
你认为此次事件会给宁波机场带来怎样的影响?
假设你是该机场的新闻发言人,应如何回应公众的愤怒?
作为交通部门应如何处理好与公众之间的关系?
非同寻常的机场服务
一连数天,长春的天气异常,雷雨交加。由广州至长春的两架班机迫降沈阳。另外两架至长春、延吉的班机也延误了。为了给旅客解除心头的懊恼和烦闷,机场工作人员开放了游艺室,为旅客提供乒乓球、桥牌以及各种棋类和游戏活动。热情的服务使旅客的怨气逐渐平息,但是北方的寒气却无法抵御。
从广州来的250位中外旅客,衣着很单薄,有的还穿着夏天的裙子。秋风吹来,一个个冻得直打哆嗦。怎么办呢?“跳舞!”一位服务员灵机一动,提出了这个建议,立即得到了大家的一致认同,霎时间,服务人员忙碌起来,没有舞厅,就把候机厅里的沙发搬开,以候机厅为舞厅;没有乐队,就放乐曲伴奏,舞伴不够,服务员就亲自上场。
一场特别的舞会就这样开始了。有些服务人员放弃了轮休日,为了能给旅客们带来温暖,自己怎么苦都行,但是一定要让误机的旅客满意。一部分旅客改坐火车,服务员就一次次钻进飞机货舱里去为旅客找行李,一次次去火车站为旅客购车票。“秋风阵阵凉,树叶渐渐黄;人心格外热,友谊传四方。”
当舞会进入高潮时,一位回国观光的华侨,用浓重的闽南口音吟出这四句发自内心的赞叹。更多的人卷入了跳舞的狂潮。天气放晴了,几百位中外旅客,笑容满面地登上了飞机。临别时,他们与服务员一一握手告别,有的流下了泪水,有的留下了热情洋溢的感谢信。
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