旅游公共关系学第十一章 旅游交通公关含义.pptxVIP

第十一章旅游交通公关的含义 旅游交通公共关系，就是指运用公共关系的手段，帮助旅游交通部门树立良好的组织形象，同时协调好与行业内部公众及外部公众之间的关系，为组织营造一个良好的生存和发展环境。 旅游交通公关的职能 民航部门与旅客关系的协调 近些年来，随着人们生活水平的不断提高，选择乘坐飞机的旅客越来越多，关于航班延误方面的投诉率逐年上升。上海浦东机场每天要迎接来自四面八方的游客，为了树立良好的组织形象，切实解决旅客投诉难的问题 上海浦东机场成立了“机场消费者组织空港办公室”，专为消费者解决航空方面的消费争议。空港办公室在浦东机场和虹桥机场都将设有专人现场值班，消费者在机场如果遇到消费争议，只要拨打“12315”投诉热线，就可迅速得到工作人员的现场调解。 案例：让领导先飞 5月8日下午，海航执飞宁波至北京的两次航班均“被迫”延误，本应后起飞的航班却因一位“重量级领导”的登机而未按“先来后到”的原则提前起飞了。遭遇航班延误的网友愤而将当天经过公布在网络论坛上，称宁波机场让领导先“飞”，直指遭遇“领导特权”。 思 考 你认为此次事件会给宁波机场带来怎样的影响？ 假设你是该机场的新闻发言人，应如何回应公众的愤怒？ 作为交通部门应如何处理好与公众之间的关系？ 非同寻常的机场服务 一连数天，长春的天气异常，雷雨交加。由广州至长春的两架班机迫降沈阳。另外两架至长春、延吉的班机也延误了。为了给旅客解除心头的懊恼和烦闷，机场工作人员开放了游艺室，为旅客提供乒乓球、桥牌以及各种棋类和游戏活动。热情的服务使旅客的怨气逐渐平息，但是北方的寒气却无法抵御。 从广州来的250位中外旅客，衣着很单薄，有的还穿着夏天的裙子。秋风吹来，一个个冻得直打哆嗦。怎么办呢？“跳舞！”一位服务员灵机一动，提出了这个建议，立即得到了大家的一致认同，霎时间，服务人员忙碌起来，没有舞厅，就把候机厅里的沙发搬开，以候机厅为舞厅；没有乐队，就放乐曲伴奏，舞伴不够，服务员就亲自上场。 一场特别的舞会就这样开始了。有些服务人员放弃了轮休日，为了能给旅客们带来温暖，自己怎么苦都行，但是一定要让误机的旅客满意。一部分旅客改坐火车，服务员就一次次钻进飞机货舱里去为旅客找行李，一次次去火车站为旅客购车票。“秋风阵阵凉，树叶渐渐黄；人心格外热，友谊传四方。” 当舞会进入高潮时，一位回国观光的华侨，用浓重的闽南口音吟出这四句发自内心的赞叹。更多的人卷入了跳舞的狂潮。天气放晴了，几百位中外旅客，笑容满面地登上了飞机。临别时，他们与服务员一一握手告别，有的流下了泪水，有的留下了热情洋溢的感谢信。 动车实名制 假设你是铁路部门负责公共事务传播的人员，新浪网邀请你做客回答网友提问，有网友认为动车实名制完全没有必要，你应该如何回应？（角色扮演） 提前进站、检票时间延长、身份证丢失 加派人手、增加窗口