xx酒店工作规范作职责及管理制度.docx

第一章 各类员工职责一、前台员工职责卫生区域前台、大厅、门厅及餐厅。物品清理凡是不属前台配置的物品需及时清理整洁，如超过30分钟，罚款当值员工30元。财务管理做好票据开具和经费管理，做好当天日记账并找值班经理签字确认，5天交账一次。物资代管认真管理客人要求代管的物资，及时答复客人需要处理的问题。携程网随时关注，规范管理携程订单，积极做好客户回访。入住办理负责入住客人资料登记和上传，发现出错一次，罚款当值员工200元。二、咖啡吧员工职责卫生区域咖啡厅及庭院。卫生标准整个区域无明显垃圾，物品摆放整齐有序，吧台表面无污渍灰尘、杯具品种齐全并且无损坏，所有杯具清洁光亮无斑点、无水渍，书架无灰尘，书籍摆放整齐。客人在咖啡厅每20分钟巡视一次，及时清理客人的烟灰缸，如发现客人烟灰缸内烟头超过2个，发现一次，罚款当值员工30元；（四）客人离开咖啡厅需及时将沙发和椅子归位，如发现未及时归位，发现一次，罚款当值员工10元。其它职责为在阳光房、餐厅及999品茗的客人提供茶水，尤其是客人刚入坐时应及时跟进，询问客人有所需求并与客人友好沟通。三、夜班员工职责职责要求确保酒店入住员工及设施设备安全。酒店大门开关时间7:50开门，23:30关门。（三）大门关闭后清理检查内容 1、关闭咖啡吧热水器、制冰机、音箱电源。2、清理咖啡吧所有垃圾、整理摆放好所有物品。3、整理摆放好庭院沙发及靠垫。4、检查楼道、顶楼照明，关闭不必要的灯光。5、检查厨房用火点，保证天然气阀门关闭。（四）供奉水杯关门前倒掉供奉七小碗里的供水，第二天开门前重新装满，特殊情况需请示张总。入住管理认真办理夜间客人入住登记手续及资料上传，发现出错一次罚，款当值员工200元。来访管理做好夜间来访人员登记，原则上23:00以后谢绝人员来访。若确有重要事由的，应在大厅接待，客人于24：00前必须离开酒店。例行制度一、上下班制度副班及保洁员1、7:55到达酒店，整理仪表。2、8:00准时上班，11:30下班。保洁员下午14:30上班，20:30下班。副班下午17:00上班。正班员工1、8:55到达酒店，整理仪表。2、9:00准时上班，18:30下班。楼层服务员1、8:35到达酒店，整理仪表。2、8:40准时上班，17:30下班。酒店员工，如迟到一次，批评教育；迟到二次，罚款10元；迟到三次，罚款20元；迟到四次，罚款40元；以此类推，按月结算。上班期间，所有员工必须说普通话。不许高声喧哗，如有违反，当事员工每次罚款5元。工作期间应做到动作有序、语气平缓，不能快跑、见到客人须面带微笑，如客人有需求，问到谁，谁跟进，谁负责。二、会议制度晨会每天9:30至9:35召开，由值班经理主持，所有上班员工参加。会议内容主要是总结前一天工作，布置当天工作和确定采购计划。周会每周周日下午召开，由值班经理主持，所有酒店员工参加。会议内容主要是对过去一周工作进行讲评，明确责任、实施奖惩、激励员工。（三）员工大会每月最后一天或下月第一天择时召开，由值班经理主持，源满实业有限公司所有员工参加。会议内容主要是讲评上月工作，布置下月工作，评定当月“优秀员工”，并发放奖金100元。三、卫生检查制度（一）例行检查每天上午，值班经理对酒店所有卫生区域进行检查，发现问题，及时对相关卫生责任人进行沟通和处理。（二）抽查每周不定时、不定期对酒店所有卫生区域进行局部抽查。参加员工：各卫生区域责任人。（三）定期检查每周一、周五对所有卫生区域进行检查，发现卫生质量问题，对责任员工罚款30元/次/处。（四）卫生大扫除每周一次，源满实业有限公司所有员工参加。实行卫生划定区域原则，责任到人，各自清扫，事后评比。四、订餐制度（一）餐厅订餐必须报告值班经理。（二）订餐须交纳定金300元。（三）确定客人有无忌口等情况。（四）确定开餐时间、用餐人数及订餐标准。（五）确定客人有无其他安排，如演艺等。五、仪容礼仪（一）总体要求容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。（二）具体要求1、发饰:（1）头发整洁，无异味。（2）发型大方，得体。（3）不染发。2、面部：（1）男员工胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子。（2）女员工可适当化妆，以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用期为浓烈的化妆品。3、指甲：（1）所有员工不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖。（2）要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢。（3）不能涂有色的指甲油。4、衣着：（1）着统一工装，做到头饰、衣着、鞋袜整齐划一。（2）女员工带发髻。以上未按规定执行者，每发现一次，罚款当事人5元。六、收费标准阳光房包间费600元，茶水另行计费。24:00以后每小时收费50元（值班员工或经理有8折权）。（二）999房按房价标准收费，可免