医院客中心管理实施方案.docVIP

目 录 实施目标 建章立制 工作制度 工作职责 服务规范 服务项目 寄存须知 设施配备 人员配置 培训计划及内容 一、客服中心建设的实施目标 客服中心的成立，有赖于医院职能部门、各科室主任及全体员工的参与和配合，所以客服中心成立后，应把关于客服中心的工作职能和意义、运作流程等相关讯息向全院员工详细介绍，以保证客服中心的初期工作顺利开展；另外，客服中心的所有人员必需熟悉医院的架构、运作方式及程序、各自职责、医院的最新医疗服务咨讯等，建立一支高素质、标准化客服队伍，提高客服工作效率和顾客满意度。 二、建章立制 制定一整套规章制度。包括：“客服中心工作职责”、“客服中心工作流程”、“客服工作考核机制和奖惩制度”等一系列行为规范。 建立健全员工培训制度：一方面是上岗前的培训，主要是针对新员工上岗前，对院部和公司的规章制度、运作程序、医疗服务项目等咨讯的告知；另一方面是对员工本身的一个素质培训，包括充实医疗相关知识，这是长期定期开展的培训。 三、工作制度 1、树立全心全意为病人服务的思想，尽心尽责，保质保量完成各项工作任务。 2、在主管和护士长双重领导下开展工作。工作时要有爱心、服务心和公德心。对危重病人及不能自理病人的检查、治疗必须由医护人员或病人家属全程陪同。 3、物品配送、病人护送须及时进行，做到配送医疗事故差错率为零。