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案 场 物 业 服 务 指 导 书 二○一五年十二月 目 录 案场岗位架构……………………………………………………………1 第一部分 仪容仪表………………………………………………… 2 第二部分 岗位职责…………………………………………………12 第三部分 工作流程…………………………………………………15 第四部分 工作要求…………………………………………………32 第五部分 管理制度…………………………………………………37 第六部分 工作备忘…………………………………………………42第七部分 应急预案…………………………………………………46案场岗位架构 第一部分 仪容仪表 A、仪容仪表 部位 男士 女士 照片示意 整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则；精神饱满，充满活力，整齐整洁；微笑应是源泰物业员工最自然的表情。 头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁；自然色泽，不染发。 发型 前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不烫发。 发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 面容 脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。 脸、颈及耳朵保持干净，上班化淡妆。 身体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁；上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 手 保持指甲干净，指甲不能超过指尖2毫米。 袜 着黑色或深色、不透明的短中筒袜。 裙装须着肉色长筒袜或裤袜。 饰物 男士领带平整、端正，长度盖过皮带扣；领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。 只能带一枚戒指，手腕上的手表须是普通款式。 衣服 1、工作时间一律穿着工装，工装要保持整洁。 2、工装外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 3、西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。 4、男士衬衣为白色，女士穿素色衬衣或深色毛衣。 5、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 鞋 深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，鞋根不能超过5厘米。 工牌 工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 B、行为举止 项目 规范BI 照片示意 整体 姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量没有物品相互碰撞的声音。 站姿 以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。 坐姿 以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。 走姿 员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑；保持平衡、协调、精神。 行走 1、员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 2、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客人先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 3、三人并行，中间为上，右侧次之。 引导客人 引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致；引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后；引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客人进入后，再启动电梯；里面有人时，应客人先入，引导人再入；电梯进门左侧为上位；到达时请客人先步出电梯。 指引方向 为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向；手臂微屈、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容；拐弯时，引导人应伸手指引。 保持清洁 1、主动拾捡服务区域内随手可及的垃圾。 2、使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。 3、在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。 工作规范 秩序岗站姿： 两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头正颈直口闭，下颌微收，两眼向前平视。 敬礼： 上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无帽檐帽时，微接太阳穴上方帽墙下沿），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯屈，右大臂略平，同时注视受礼者。 交接班： 接岗人员起步走到接岗位置调整距离，双方立正、敬礼，然后向右跨一步，双方同时向前一步（接岗人员站上岗台、交岗人员走下岗台），向