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服务手册 （内训版） 目 录 酒店的服务理念 服务礼仪的基本知识 举止礼仪 服务礼仪 酒店“十要”和“十不要” 酒店员工关键时刻的五个自我提示 员工应做到的“三轻” 服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语” “四服务” 酒店基本接待用语规范 一、酒店的服务理念：优质服务的 10 把金钥匙 一、酒店的服务理念：优质服务的三个步骤 真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人 照顾客人所需应做好充分准备并须遵从客人意愿办事 欢欣的道别 一、酒店的服务理念：服务准则 二、服务礼仪的基本知识： 礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则。它体现了人们的文化层次和文明程度，礼节是在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。 礼仪是一个复合词包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式均称做“礼仪”。 二、服务礼仪的基本知识：服饰仪容礼仪 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质；是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。 二、服务礼仪的基本知识：服饰仪容礼仪 合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象 1、着装的基本知识 整洁、挺拔和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。 做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净 2、制服的穿着要求 二、服务礼仪的基本知识：服饰仪容礼仪 衬衫配套：两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。 内衣配套：按国际惯例不能加毛背心或毛衣,最多加一件“V”字领羊毛衣。 领带配套：在正式场合，穿西服必须系领带或领结。 面料质地颜色配套：在正式场合应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。但一般场合穿西服可上下分色。 皮鞋配套：穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。 西装穿着规范：三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒,两粒扣西装只系第一粒或全部不系,正式场合要把第一粒纽扣系上在坐下时方可解开。 3、 西服的穿着要求 二、服务礼仪的基本知识：服饰仪容礼仪 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。 4、鞋袜的穿着要求 除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。 不应佩带运动型的手表款式。 餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。 5、饰品的佩戴要求 二、服务礼仪的基本知识：仪容卫生的要求 发型要朴实大方，头发要适当梳洗。 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发保持清洁、整齐、无头屑。 女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。 1、发型 面部要注意清洁和适当的修饰。 男士要剃净胡须，剪短鼻毛。 女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。 2、 面部清洁与化妆 二、服务礼仪的基本知识：仪容卫生的要求 上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。 不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。 不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。 咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。 不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。 要勤洗手、勤沐浴做到上岗前、后要洗手。 3、 卫生行为 二、服务礼仪的基本知识：言谈礼仪 态度要诚恳、亲切。 用语要谦逊、文雅。 声音要优美、动听。 表达要灵活、恰当 。 1、礼貌用语的要求 二、服务礼仪的基本知识：言谈礼仪 称呼语 先生、小姐、女士等。 迎送用语欢迎您、您好、请进、欢迎光临。 再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安。 问候语 您好 m 先生/小姐 早上好 m 先生/小姐。 感谢用语 谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、 感谢您的宝贵建议。 答谢用语 不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。 歉意用语 对不起。打扰了。实在抱歉。 给您添麻烦了。请稍等。 对不起 让您久等了。请原谅。 征询语 能为您做什么吗? 您需要帮助吗？ 如果您需要什么帮助，请来电，我是前台。 2、常用礼貌用语 三、举止礼仪：规范的站姿 端正、自然、亲切、稳重。 上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平两臂自然下垂两腿站直。 男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合拢。 三、举止礼仪：优雅的坐姿 轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时要用手把裙子向前拢一下。 坐