沟通技巧-如何和客户接触.pptVIP

沟通的技巧 你需要了解对方 是谁改变了他们？究竟是谁动了你的“奶酪”？ 随着奶酪的变化而变化。 你需要有效地表达自己 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 —— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck 成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息 现实生活的情况 我是一个害羞又缺乏自信的人，每次谈话，我总不敢开口。 我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？ 他为什么躲着不见我呢，真不知他心里想什么？ …… 常见的沟通障碍 过早的评价 一心二用 注意力分散 直接跳到结论 简单思维 偏见 模式化 猜想 不善于倾听 思想僵硬 先入为主 听力障碍 压力 精力不够集中 只选择想听的内容 越过沟通障碍 最大的障碍是思维定式: 克服彼此间的不协调 处境控制及运用自己的影响力 有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。 沟通的三种常见模式 冷漠 同情 双赢 沟通的基础 尊重 沟通者的誓言 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。 询问的两种基本形式 封闭式问题 特点：寻求事实， 避免罗嗦。 缺点： 不能充分了解细节 带有引导性 开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式 提问的几点注意事项 避免“多重问题” 运用诸如“您认为呢，您觉得如何， 您的意思是，… ”等中性问题 避免审讯 多个问题之前，先征询意见 赞美的方法 保持微笑 找赞美点 请教也是一种赞美 间接赞美 赞美对方的缺点 用心去说，不要太修饰 1 2 3 4 8 9 10 11 12 13 14 做个明察秋毫的人 沟通中的身体语言 头部的动作 眼 睛 手部的动作 善意的肯定和敷衍的应付 从点头看态度 要经常注视对方的眼睛，但做好每次不要超过三秒钟 表示肯定的： 手部放松，手掌张开 手摊开并清除桌上障碍 抚摸下巴 表示否定的动作： 在身体前边握拳头； 双手交叉按在头部后或 手指按在额头中央； 不断地玩桌上的东西，或将它重新放置； 两只脚踝相互交叠时； 架二郎腿的人； 其他信息 发言一开始就清喉咙（多是紧张或不安） 吹口哨有时是虚张声势，掩饰内心的不安； 抽烟： 大口吸烟可能是愤怒； 不吸烟时可能是紧张； 点烟、弹烟灰的轻重缓急也是内心情绪的反应！ 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。 有效表达的唯一目的 微笑打先锋，赞美价连城， 倾听第一招，人品作后盾。 赞美， 受人欢迎的最佳方式！ 有效沟通的技巧------身体语言 什么是身体语言？ 是用身体传达一个人真情实感的方式 以下是一些实例 ： 看看你能否辨认出照片中人物的感情或情绪 透过身体语言所反映出来的信息往往更加真实和明确！ 事情真象你讲的那样吗 ？ 原来你还有这种想法 ？ 你的看法我了解，还有什么其它的补充吗？ 看你能讲出什么 花 来 ？ 说的有点道理，再听听看！ 哼 ！想说服我 ，可没那么容易 ！ 看你忙活的，真没什么意思！ 这事你别提 ，一说我就心烦 ！ 事情就这样处理，大家还有什么不同意见？ 哼！想的容易，到时候看你怎么来收场？ 真了不起！这么难的问题都解决了！ 咱们走着瞧 ！看谁能把谁咋的 ？ 这件事对我十分重要，你一定要帮帮我！ 没关系，你先说来听听。 脚部的变化 目 录 沟通是什么 结论 沟通的重要性 有效沟通的技巧 沟通失败的原因 有效沟通的八大原则 一、尊重对方并表达你的真诚 二、认真地倾听别人的谈话 三、记住别人的名字和职务 四、面带微笑 五、把赞美当成一种习惯 六、避免不必要的争论 七、留心自己和对方的身体语言 八、求同存异 * * 如何与客户接触 你画对了吗？ 图 一 人生即为推销 推销即为沟通 沟通为什么