矛盾和一致-王家荣.docVIP

电话销售培训 电话营销专家——王家荣 XinXin100.COM 欢迎交流 矛盾与一致——Call Center发展中不同观点的碰撞 记者　洪　奇 　　近年来，我国市场上的Call Center厂商迅速发展，并形成了不同的层面，从通用硬件供应商到系统集成商一应俱全。但是，由于Call Center仍是一个正在发展的领域，因此，不同的企业对它有不同的理解。为此，记者对处于Call Center不同层面的企业分别进行了有选择的采访。采访对象有Dialogic（底层软硬件开发商）销售经理张志斌、通广－北电（综合性厂商）技术总监高慷、合力金桥（系统集成商）负责技术的副总经理曲道俊及五岳鑫（板卡供应商）、太维资讯（运营商）等企业的有关负责人。他们分别根据自身企业所处的不同层面对Call Center的技术现状和发展阐述了各自的看法。 PBX模式 vs. unPBX模式 Call Center最初是以交换机为起点发展起来的，交换机厂商曾经是引导呼叫中心发展的主导力量，但随着计算机技术的高速发展，Call Center出现了第2条发展路线，即从计算机系统发展。这样，Call Center也就有了PBX和unPBX模式之分。 PBX模式是以PBX（程控交换机）为基础框架的系统模型，unPBX则是以计算机系统为主体的Call Center系统。 基于PBX的Center结构图 PBX方案是传统交换机厂商在增强路由能力的基础上开放交换机的控制接口，以标准的软、硬件格式提供CTI-Link，集成成熟的语音产品作为语音服务平台（典型PBX Call Center结构如左图所示）。 unPBX方案与PBX方案相比，最大的不同点在于省去了PBX，而直接将电话网与计算机系统相连接。这种Call Center在硬件方面的开销很小，只需在原有企业计算机系统中增加一些语音卡、座席设备等。其大多数功能都在软件一级上实现，因此，其灵活性相当大。 关于PBX和unPBX的系统优劣，各个厂商都有比较一致的看法，但在发展的趋势方面，各个厂商的观点不尽相同。 几乎所有人都认为，PBX的稳定性是PBX模式Call Center最大的优点。另外，硬件接口的标准化也是PBX的优势之一。由于PBX发展历史较长，在技术上相当成熟，而且底层的多数功能由硬件来实现。因此，其稳定性大大优于unPBX系统。同时，PBX与计算机系统相连的“窗口”也已经形成了较为完善的标准。但与此同时，这种系统是在传统交换机上改良而成的，因此它的开放性相当有限—它毕竟还保留了传统交换机封闭的主要特点。另外，在成本上，PBX的价格往往令一些中小企业望而却步。某Call Center提供商估算，企业采用PBX做一个只有最基本功能的最小的Call Center也需投入数十万元。 相比之下，unPBX系统由于省去了PBX，因此在成本上大为降低。同时，由于大部分功能基于软件实现，因此，灵活性也相当高。有一客户称，他们只花了5万元左右就组建了一个“迷你型”的unPBX系统。但unPBX系统也有它致命的技术缺陷：其一，由于发展时间较短，目前尚未形成标准；其二，计算机系统的硬件（计算机及各种板卡）、操作系统（如Windows NT）、Call Center应用软件等各个环节都存在着不同程度的稳定性问题。 正是基于这样的特点，两种模式被认为适用于不同的企业。一种比较普遍的看法是：PBX系统是像电信、金融、证券及各种大中型企业的首选，而unPBX系统则适用于一些对稳定性要求相对较低的中小型企业。 对于两者今后的发展趋势，不同的厂商表现了较大的差异性。一种观点认为unPBX模式将成为今后发展的方向，另一种观点则认为两种模式将各取所长，还有人认为PBX模式才是Call Center的主流。 张志斌说，PBX模式呼叫中心在国外主要是为了保护企业已有的投资，不少企业过去就拥有PBX，PBX模式的Call Center使这一设备可以被充分利用，避免投资浪费。国内则有所不同，他在与国内客户的交流中发现一些客户有一种误识：Call Center就必须有一个“大盒子”（PBX）摆在那里。而他认为现在从容量上来说，CT Server（Dialogic基于服务器的Call Center）的集成度完全可以达到，甚至超过PBX。而PBX尽管因为计算机厂商的推动而开了一个窗口，使计算机可以控制PBX，但这个窗口带来的功能是很有限的。unPBX系统由于集成度的提高，“适用于小型呼叫中心系统”的帽子似乎已只是人们的一种偏见。按照张志斌的说法，Dialogic的最新板卡产品已经在一张板卡上集成120路语音通道。由此，扔掉PBX建设拥有成百上千座席的大型呼叫中心已经成为可能。 但他同时也提到，他们最近的工作就是要和合作伙伴一起把