中国人寿保险季度经营形势分析会报告课件_1.ppt

3.针对在保险服务操作过程中存在经验主义、人情优先现象，在保险服务职场建设方面存在随意性、自发性现象，在保险服务礼仪（人员着装、服务用语、服务行为）方面不统一、不规范现象等服务标准不明确问题，进一步规范服务标准。 保险服务标准是推进保险服务升级的重要参照物，也是加强保险服务监督和考核的重要尺度。在服务流程标准化方面，一要积极加强保险流程管理标准化建设，认真组织编制各服务环节的标准化操作手册，为各个服务环节提供规范、科学的服务标准。二要积极加强保险职场视觉标准化建设，通过规范保险职场建设，向客户和社会展示公司统一、规范的服务形象。三要积极加强保险服务礼仪标准化建设，通过规范员工着装、语言、行为，实现保险服务品质的显著提升。 4.针对人员配置方面存有的“重业务、轻服务”，保险服务人员数量不足，服务人员不能满足不断扩大的业务规模需要；服务人员教育培训不到位，人员素质参差不齐；对保险服务人员缺乏有效的考核激励手段，服务人员存在“吃大锅饭”、“论资排辈”等现象，进一步健全服务队伍。 一是注重对理赔查勘和专职客户服务人员的充实，对理赔队伍建设要具有一定的前瞻性，着力做好服务型后备人才的储备。 二是注重对服务人员的岗前培训，着力提升保险服务人员的专业技能和综合素质，将保险服务队伍打造成为传递保险行业文化、加强客户沟通与交流的纽带。