酒店康乐服务和管理试卷A及答案.doc

《酒店康乐服务于管理》试卷A 学院 姓名 专业 学号 题号 一 二 三 四 五 总分 得分 一、名词解释（本大题共5小题，每小题分，共计分） 1、选择题（大题共1，小题，共计） 【 】 A.洗浴 B.按摩 C.健身 D.美容 2.康乐部人力资源需求预测方法有哪些。 【 】 A.模糊理论 B.德尔菲法 C.时间序列分析法 D.回归分析法 3.康乐部歌舞类项目卫生规定室内温度保持在。 【 】 A.20?25℃ B.22?26℃ C21?22℃ D.18?22℃ 4.康乐部营业收入按服务对象可分为。 【 】 A.主营项目收入 B.团体收入 C.零散收入 D.辅助项目收入 5.康乐设备的维修按确定修理日期分类有。 【 】 A.标准修理法 B.即时修理法 C.同步修理法 D.日常修理法 6.下列哪个起源于芬兰，故称芬兰浴。 【 】 A.干蒸 B.湿蒸 C.桑拿 D.蒸气浴 7.康乐部投诉来源。 【 】 A.顾客 B.社会 C.上级 D.下级 8.康乐部新媒体营销特点。 【 】 A.体验性 B.差异性 C.沟通性 D.关联性 9.康乐部财务控制包括。 【 】 A.收入控制 B.成本费用控制 C.支出控制 D.效益控制 10.高尔夫运动起源于15世纪的什么地区。 【 】 A.爱尔兰 B.苏格兰 C.威尔士 D.英格兰 三、简答题（本大题共5小题，每小题4分，共计20分） 、 1.试论述康乐部公关的类型与特点。 2.试论述内部升补制的优缺点。 题号 一 二 三 四 五 总分 得分 一、名词解释（本大题共5小题，每小题分，共计分） 1 2.人力资源:人力资源是指能够推动国民经济和社会发展的、具有智力劳动和体力劳动能力的人们的总和。人力资源是生产活动中最活跃的因素，也是一切资源中最重要的资源，它具有生物性、能动性、动态性、智力性、再生性和社会性等特点。 3.公共关系:公共关系（Public Relation）是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售目的等一系列公共活动。公关作为酒店的主要营销手段之一，在康乐部的经营活动中起着不可忽视的作用。 4.特殊投诉:是指那些不同于一般情况的投诉：投诉的顾客身份特殊；投诉形式特殊，有些顾客在投诉时不通过常规渠道，不采用通常的方式，在投诉时对服务员侮辱谩骂，甚至动手殴打，有的以投诉为借口破坏经营秩序，有的动辄在新闻媒体上鼓噪生事；有些投诉的内容超出了常规，难以用常规方法处理。 5.康乐部营销:是酒店经营活动的重要组成部分，它始于康乐部提供产品和服务之前，针对消费者不同的消费需求，在适当的时间、地点，以适当的价格，通过适当的销售渠道，采取适当的促销策略，向目标客人销售一定的产品和服务的有计划、有组织的活动。 二、选择题（大题共1，小题，共计） 【ABD】 A.洗浴 B.按摩 C.健身 D.美容 2.康乐部人力资源需求预测方法有哪些。 【ABCD】 A.模糊理论