保险公司收展工作流程讲解课件PPT保险制度.ppt

- 本资料来自 - 收展工作流程 收展人员应本着专业、务实、高效的原则，为客户提供及时、稳妥、愉悦的服务，给客户良好的体验。 保单服务件分为正常件、困难件、失效件。正常件是指通过公司规定的找寻客户方式可以与客户联系得上的有效保单服务件；困难件是指通过公司规定的找寻客户方式仍无法与客户联系得上的保单服务件；失效件是指按照《失效保单管理办法》规定转移到收展人员手中的失效保单件或收展人员本人手中的有效保单失效件。 公司规定的找寻客户的方式有： 直接电话联系客户 按地址上门到客户单位、住址寻找 如遇客户搬迁，需向邻居、居委会、派出所了解，查出新地址 向原业务员了解客户的通讯方式、搬迁情况 在职场“寻客户园地”登记 保单服务的内容 续期收费服务事项 代理客户委托的保全、理赔事宜 解答客户的询问、讲解条款 代理客户联系地址、电话的及时变更事宜 为客户进行保单整理，递送保单存折 重大节日、客户生日时的祝福 以客户需求为导向，向客户提出完善风险保障的建议，帮助客户完善风险保障计划 公司要求的其他服务 正常件保单服务流程及标准 一、签收保单服务件 作业标准：将清单用文件夹装订，保证完整和整洁 二、建立客户服务卡 作业标准：在接收服务清单的三日内 三、通过电脑查询充实客户服务卡 通过电脑查询充实客户服务卡 作业标准： 1、以被保险人为单位将被保险人在本公司的其他保 单情况添加到客户服务卡上，包括每张保单的保险金额、 保费、生效日、交费方式、受益人指定、通信方式、原业 务员、是否有生存金、生存金给付方式、转帐的帐户等。 2、查询投保人、受益人等被保险人家庭成员保单信 息，建立《家庭卡》，将被保险人家庭成员的保单情况详 细记录在《家庭卡》上，内容包括：（与上同） 作业标准： 3、通过对客户家庭保单状况的了解，初步确定下一 步面访时到客户家可提供的服务项目 ，如讲解条款、催收 保费、完善受益人指定、生存金领取、地址电话的变更。 4、合并家庭保单服务件，收展人员发现同一家庭保 单由二个以上收展人员服务时，须主动向所在职场管理人 员报告，由管理人员根据接收保单时间的先后、收展员与 客户的接触情况来确定保单调剂，确保一户家庭由一名收 展人员提供服务。 正常件保单服务流程及标准 四、电话约访客户 作业标准： 1、按收费日期的先后约访 2、与投保人或成年的被保险人联系 3、按约访的标准话术进行电话约访 4、行动前需再次进行电话确认 5、如客户执意不肯见面，请电话核对通讯方式，随后寄发 《致客户的一封信》，适时再询问信件投递情况，再次约访 6、将电话约访情况及寄信情况均记录于活动日志和客户服 务卡 正常件保单服务流程及标准 五、做好访前准备 作业标准： 1、名片、身份证、展业证 2、客户服务卡、工作日志 3、展业用书、图、表、投保单、吉祥卡、保费暂收 收据、保全资料等 4、签字笔 5、零钱、信封 6、鞋套 正常件保单服务流程及标准 六、面访客户 作业标准： 1、准时守约，最好提前5分钟到 2、面访投保人或成年被保险人 3、进门前主动穿上拖鞋或鞋套 4、见到客户主动问候、递送名片 5、自我介绍、介绍公司、部门 6、始终面带微笑，主动寒暄、真诚赞美、收集信息 7、根据事先对客户家庭保单状况的了解，视需要提供基本保单服务 8、面谈尽可能在预约时间内完成，告辞时要与客户一一打招呼到别 9、如有客户爽约，要将《客户联系单》交其家人或置于门缝，以表示已如期前往服务，并约定下次造访服务时间 基本保单服务 耐心向客户解说条款 做好保单基本信息的核对，如有变更，做相应服务，确保已服务过保单信息的准确性 提醒收费 向客户解说受益人指定的重要性，帮助客户合理指定受益人 协助办理红利领取、生存金领取或转保事宜 进行保单整理，让客户了解其已拥有的保障情况，并视情况提出相应完善保障建议 企业管理资源网/ 正常件保单服务流程及标准 七、客户服务回访表签名确认 作业标准： 初次面访客户结束请填写客户服务回访表，请客户亲笔签名，体现中国人寿对客户服务的重视程度，且以此检验客户对服务专员的接受度，以便改进提高 正常件保单服务流程及标准 八、填写拜访记录表 作业标准： 面访后，需将当日面访情况详细记录于客户服务卡及 活动日志中，服务卡上应记录以下三项内容：1、本次服 务内容2、客户的态度3、客户的问题及解答