66、标杆行动案例-河南-鹤壁-民生行业-12349服务热线呼叫中心系统.docxVIP

全国直管客户“百家标杆”案例评选上报 项目名称：鹤壁12349服务热线呼叫中心系统 申报类型：行业典型类 申报单位：河南省移动公司 2015年11月5日 一、项目基本信息 客户名称 鹤壁市老年服务中心 项目名称 鹤壁12349服务热线呼叫中心系统 项目完成单位 河南省移动公司鹤壁市分公司 关键字 呼叫中心 项目概述 （不超过300字） 该项目针对鹤壁市民政局组建的12349养老热线，呼叫救助服务平台主要可为各级民政部门的老龄工作管理体系及呼叫服务运营管理体系提供支撑。各区县入网老人呼叫统一接入到该平台，由中心的呼叫坐席人员进行统一响应，根据老人档案状况和需求联系老人子女或者对应的服务机构进行相关处理和上门服务。 系统包括紧急救助、电话管理、定位功能及呼叫中心支撑。其中紧急救助功能是整个呼叫中心系统的核心功能，系统结合智能化终端一键式接通平台，坐席人员可立刻知道客户的档案信息（必要情况下可启动实时定位功能确定客户位置），启动多方通话进行紧急调度，保障客户的生命财产安全。 项目起止时间 签约时间：2014年4月15日 到期时间：2018年4月14日 项目收入 总收入18.24万元、平均年收入4.56万元/年、平均年新增收入0.48万元/年 项目联系人 集团客户部、盛利shengli@ 备注 二、项目详细内容 1、项目背景 鹤壁市民政局成立鹤壁市老年服务中心，建设12349服务热线呼叫中心，以12349热线为依托，借助机构养老、社区日间照料中心等传统养老机构形成的立体化、信息化居家养老服务平台。该平台由鹤壁市老年服务中心具体负责平台的运营管理及服务调度。 2、应用场景描述 本项目解决方案满足了客户对便民服务热线呼入、呼出的需求，主要包括全市老年人业务咨询管理、业务信息推送、会员信息管理、加盟商信息管理及社区信息管理。其中咨询内容有：医疗保健咨询、居家照顾咨询、精神关爱咨询、安全设施咨询、法律服务咨询、救助咨询。此外，推送功能综合运用语音、短信两种方式向会员推送将“12349热线”活动组织、互动养老推荐、各加盟单位折扣、天气、保健护理、疾病预防、政府的为老政策等项目通知会员，让会员感受到政府和社会的关爱（生日祝福、天气提醒、用药提醒、叫醒服务等）。 3、项目技术方案 技术方案描述包括但不限于以下几个方面内容： 1)建设目标 实现鹤壁老年服务中心对全市老年群体及其他群体，关于居家养老服务呼叫救助信息化体系建设、便民服务信息化体系建设的目标。 2)方案图示 方案特点 功能全面、技术性强、完全针对客户需求定制化开发，人性化操作。 主要功能 IVR语音平台系统：（CTI/IVR/录音/管理）支持30路IVR、15个坐席、自动语音查询 会员管理子系统：会员管理子系统主要分为业务咨询、业务推送、会员资料等模块。 呼叫中心系统：紧急救助功能、人工服务子系统、电话管理子系统、呼叫中心支撑系统 人工服务子系统：主要包括：咨询查询处理、投诉建议处理、加盟商家服务、回访服务。 4、项目商务模式 业务资费、促销方案等情况 1、1条语音专线，接入速率为2M，服务费标准优惠后为1000元/月； 2、坐席语音通话费采取包月优惠政策，资费：本地0.1元/分钟；长途0.3元/分钟。资费采取1000元包2000元的包月政策。超出后按正常资费收取。注：若包月费用不够使用，可申请2500元包5000元或更高包月资费。 3、月租赁费：平台设备软硬件投资费用由移动公司支付，鹤壁市老年服务中心需每月支付平台租赁费2800元/月，3.36万元/年，合作期5年。 4、短信费：300元/月包6000条短信，超出0.05元/条 三、项目意义 1、经济效益 软硬件投资额度等。 软硬件投资13.8万。 经济效益 1、直接效益：ICT租赁费2800元/月，3.36万元/年 2、间接效益： 短信业务发展：预计每天推送信息2000条，一月60000万条，按照300元/月包6000条短信，超出0.05元/条测算，预计收入3000元/月，36000元/年。 GPRS业务发展：保守3000移动用户，手机流量3000户*10元/月=3万元/月，36万/年 呼叫中心业务收入：呼叫中心坐席语音通话费采取包月优惠政策，资费：本地0.1元/分钟；长途0.3元/分钟。资费采取1000元包2000元的包月政策。该系统有15个坐席，保守计算每月外呼量1.2万分钟，收入1200元/月。用户呼入保守计算1.2万分钟，收入1200元/月。总收入2.88万/年。 2、社会效益 客户：创建便民服务热线，提升民政局服务形象。为各级民政部门的老龄工作管理体系及呼叫服务运营管理体系提供了信息化支撑，大大提升了信息化水平。 移动公司：可有效树立移动信息专家形象，在做好鹤壁市入网老人移动用户捆绑的同时