客户投诉处理技巧讲解课件.ppt

* * * * * * * * 现实世界不可能事事按设想进行，问题发生难免： * 现实世界不可能事事按设想进行，问题发生难免： * 客户满意 □ 客户忠诚 □ 事业成长 客户满意度持续改进 客户忠诚 事业成长 客户满意 第七部份 投诉预防与 　　　投拆处理人心理调节 提高企业全员的品质意识  品质的权威定义： 一组固有特性满足要求的程度 —ISO9001:2000标准 品质的内涵 满意性 经济性 广义性 时效性 相对性 品质五个内涵 树立正确的品质理念 态度决定一切 思想决定行动 * “Almost(幾乎)” 零缺點 當你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的? 當你搭飛機，你是否期待每一次起飛與降落都成功? 是否零缺點的觀念可以應用到你的流程上甚至產品上? 1、出售优质的产品以杜绝投诉 2、提供良好的服务 3、防止产品或服务提供过程不当 4、注意精神松懈时产生的小过失 5、不要过度广告或自我评价过高 6、不断提供新服务满足用户需求 如何预防投诉的产生 投诉处理人的心理调节 合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 投诉处理人的心理调节 多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感 第八部份 打造金牌客服人员 客服人员职业化打造 标准的职业形象 标准的服务用语 例如: 1、你好 2、欢迎光临 3、请 4、谢谢 5、对不起 专业的服务技巧 专业的服务技巧包括专业知识、沟通和 服务的技巧、投诉处理的技巧 标准的礼仪形态 标准的礼仪形态包括服务代表的站姿、坐姿，包括他在行走中，身体语言的表现 服务代表品格素质 礼仪基本理念 尊重为本 善于表达 行为规范 服饰着装 ◆ 男性职业装 衬衣：洁净；质地、款式与颜色与其他服饰匹配；符 合年龄、身份和个性。领带：端正；质地、款式与颜色与其他服饰匹配；符 合年龄、身份和个性；不宜过分华丽和耀眼。西装：整洁笔挺；与衬衣、领带和西裤匹配；上口袋 不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、 香烟、打火机等物品而鼓起来。 皮带：高于肚脐，松紧适度，不选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜色彩搭配得当；鞋面洁净亮泽；袜子干净 无异味，不露出腿毛。 服饰着装 ◆ 男性职业服饰的误区： ＊ 正式场合不系领带 ＊ 衬衣下摆不束进裤子 ＊ 西装配T恤/牛仔裤 ＊ 西裤配运动鞋 ＊ 深色皮鞋配白色袜子 ＊ 肩背包 服饰着装 ◆ 女性职业装 ＊ 职业套装 ＊ 衬衣 ＊ 鞋袜 ＊ 手提包 服饰着装 ◆ 女性职业服饰的误区： ＊ 黑色皮裙 ＊ 穿套裙不穿袜子 ＊ 带花纹或彩色的长筒丝袜 ＊ 袜子有破损 ＊ 穿套装配凉鞋 ＊ 无领无袖的服装 ＊ “三节腿” 社交商务礼仪 握手 名片 介绍 交谈 电梯礼仪 乘车礼仪 接待访客 商务宴请 社交商务礼仪 宗 旨 一切源自客户 一切为了客户 * * * * * * * * 讨论 进行一个客户服务的情景游戏。此游戏共分五个步骤，请大家每看完一个步骤就停下来不要往下看，而根据你的经验来判断当前形势，考虑并记录下来碰到这种情况你会如何处理。 1、有一个客户购买了一部手机。大概过了7个月，客户找来，说坏了，没有显示。拿到维修部门，维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀，只能更换电路板。但是更换电路板需要返回厂家，可是恰恰这款产品厂家已经停产了。于是客户要求索赔，要求退货。 ［讨论］：如果你是维修部的服务人员，你此时需要如何处理？ 2、这个企业说：“我们给你调换一个，你可以选另外一款同等价格的手机。”客户说：“不行，一定要退钱。”  ［讨论］：如果你是维修部的服务人员，你此时需要如何处理？ 3、后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产品有一定的关系。 ［讨论］：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？ 4、经理没有答应，没想到这个客户特别难缠，天天闲着没事，就每天跑到企业闹，影响企业的正常工作。［讨论］：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？ 　5、企业没办法了，就跟客户签了一个保密协议。你可以退货，但你不能把处理结果告诉其他客户。  ［讨论］：如果你是维修部的经理，你这样做的原因？还有何后续需要处理？ 第五部分 客诉件的回复及8D 问题问题解决案例 客户投诉书如何有效回复? 客诉回复时效性 如何填写原因分析? 什么是纠正? 什么是纠正措施? 什么是预防